Primeiras aulas do curso Certificação ITIL® 4 parte 2: O sistema de valores de serviço

Certificação ITIL® 4 parte 2: O sistema de valores de serviço

Princípios orientadores #1 - Apresentação

Boas-vindas à continuidade da nossa jornada pelo ITIL® 4. Agora que nós já vimos Conceitos Chaves Gerenciamento de Serviço, nós iremos ver Princípios Orientadores e Sistemas de Valor de Serviço, após no curso três Cadeia de Valor de serviço e as Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviço e finalmente as Práticas de Gerenciamento de Serviços conforme a ITIL® 4. Mas o que iremos ver nos Princípios Orientadores e Sistemas de Valor de Serviço.

Como os sistemas orientadores são muitos, são sete e são muito importantes para forma de pensar do ITIL® 4, nós dividimos eles em duas partes, Princípios Orientadores Parte 1 e Princípios Orientadores Parte 2, depois veremos Sistemas de Valor de Serviço, e finalmente faremos um overview sobre o nosso próximo passo.

Princípios Orientadores, definições, descrições e como usá-los na prática. Já alerto a você, guarde, grave as definições, elas vão aparecer na sua prova e depois entenda como você poderá usar cada um desses princípios no seu dia a dia, construindo um serviço de TI mais ágil, mais veloz e eficiente.

Vamos começar pela definição que, como sempre, lembro a vocês, grave-a, ela vai aparecer no exame. Um princípio orientador é uma recomendação que guia uma organização e todas as circunstâncias. O que significa isso? Que não importa o que a tua empresa faça, não importa quando faça, se ela mudou ou não o seu portfólio de serviço, os princípios são aquela forma de pensar que eu utilizarei no nosso dia a dia.

Em um primeiro momento nós vamos passar por todos eles para você conhecer eles, depois nós vamos detalhá-los. Por isso nós vamos começar com foco no valor. O que eu estou entregando, o que meu cliente considera foco, não siga feito um touro louco para frente, vai entregando aos poucos e obtendo feedback, ou seja, obtendo o retorno dos seus clientes para você saber se você está no caminho certo ou não. Se não estiver, corrija, se estiver, repita o que você está fazendo de bem.

Pense e trabalhe holisticamente, dentro de uma organização nós temos várias camadas, algumas visíveis, como pessoas e equipamentos, outras não tão visíveis, como cultura, modo de ser. Quem são seus fornecedores? Quem são os seus processos? Tudo isso atua, te ajuda a construir um gerenciamento de serviços de TI eficiente.

Comece onde você está. Resista a passar a régua e começar do zero, raramente isso é sábio, normalmente nós podemos sim utilizar algumas coisas do passado para melhorar o futuro. Afinal de contas, o passado nos trouxe para onde estamos. Mas não trabalhe sozinho, nós estamos na era de colaboração, colabore e promova a visibilidade, conte para as pessoas o que está acontecendo, escute das pessoas o que está acontecendo, é o famoso "todos nós na mesma página".

Mantenha simples e prático, não queira complicado só porque algo é bonito, não queira usar uma técnica extremamente difícil só porque você usa, porque você utiliza, porque você a conhece. O objetivo final é entregar o resultado. Já que você pensou em tudo isso, você pode otimizar e automatizar, preste atenção na sequência. Primeiro otimize, tenha certeza que tudo está melhor do que antes, daí você automatiza.

Porque se fosse automatizar qualquer coisa, aliás, existe uma lenda em TI, que se você quer melhorar algo, basta automatizar, um engano. Se você tem algo que não funciona e você automatiza, você só vai conseguir produzir lixo mais rápido, você só vai produzir erro mais rápido.

Então, primeiro otimize, depois automatize. Estão aqui apresentados sete princípios orientadores, que nos próximos passos nós estaremos detalhados para você. Venha conosco e novamente eu lembro, eu estou aqui para te ajudar, tem dúvida? Pergunte. Eu e a Alura estamos aqui para auxiliá-lo na jornada do ITIL® 4.

Princípios orientadores #1 - Foco no valor

Vamos falar agora sobre Foco no Valor. Tudo que uma organização faz sempre deve estar vinculado, direta ou indiretamente, a qual valor ela está entregando. O que é o valor para o seu cliente e para aqueles que fazem parte da organização. Seus acionistas, seus colaboradores, seus fornecedores, qual o valor eles esperam de você. Para você ter foco no valor, a primeira coisa que você tem que ter noção e saber quem é: quem é o consumidor do seu serviço?

O que ele pensa, o que ele quer, como ele age e principalmente o que ele faz com seu serviço, iremos ver isso de novo. Por que este consumidor usa seu serviço? E-mail, por exemplo, pode ser usado de várias formas. Pode ser usado para mandar uma propaganda, pode ser usado para mandar uma proposta comercial, usado para confirmar o agendamento de uma atividade, para cada uma destas, e outras possíveis utilizações você precisa estar atento se o seu serviço está realmente auxiliando seu cliente a atingir o objetivo dele.

O que os seus serviços os ajudam a fazer? Está ligado com o anterior, o teu serviço vai ajudar no que? Ao seu cliente vender mais? Seu serviço vai ajudar ao seu cliente ter sempre certeza ele avisou a todos sobre aquela reunião importante? O teu serviço vai fazer com que aquela escola realmente confirme a matrícula de todos os alunos? Vocês notaram que o valor pode mudar conforme a necessidade do cliente para um mesmo serviço?

Qual o papel dos riscos? Por que o teu cliente está comprando o teu serviço e não faz? Um exemplo, ele não corre o risco dos e-mails de propaganda dele demorarem para ser entregues, ele não quer correr o risco de um aluno fazer a matrícula e essa informação não chegar a tempo na escola?

Outro foco também é: Por que ele está comprando serviço de você? Por que comprar seu serviço, para ele, é mais barato do que ele fazer? Por que é importante você entender de riscos e financeiro? Porque o seu cliente vai estar sempre avaliando: eu corro menos risco e eu vou gastar menos se eu fizer comigo, ou eu vou continuar comprando?

A qualidade, o valor daquilo que está sendo entregue para mim está valendo a pena? Os riscos custos atuais. Como é que o seu serviço ajuda seu cliente a atingir as metas? Note que tudo está interligado.

Eu realmente estou conseguindo entregar a propaganda na velocidade que o meu cliente precisa? E ele está conseguindo vender o que ele precisa? Estou conseguindo entregar a matrícula do aluno com segurança e garantir ao meu cliente que ele não está deixando de matricular todos os alunos interessados na escola dele?

Essa experiência que seu cliente tem com seu serviço, ela com certeza, vai ter definir se o teu cliente continua, ou não, com você, com seu produto, com teu serviço. Esta experiência, veja bem, é diferente do que você entrega, você entregou o e-mail, mas que experiência esse e-mail causou ao seu cliente?

Nós chamamos isso de CX Customer Experience, experiência de um cliente para cada serviço, ou o mesmo serviço em clientes diferentes pode ser completamente diferente. Entenda o que cada cliente realmente vivenciou com teu serviço.

Só assim você vai garantir que ele está entregando o valor. E aí fica uma dica de prova, guarde essas definições, estou sempre repetindo isso, mas não esqueça que é uma prova foundation e ela vai exigir de você que realmente tenha decorado todas essas definições. Além de entendê-las e usá-las no seu dia a dia, é lógico.

Como você coloca o foco no valor na prática? Saiba como os seus consumidores usam seu serviço. Vai até lá, veja a tal da customer experience ao vivo. Entenda como ele usa o help desk, fique do lado de um usuário do teu cliente enquanto ele abre um chamado e veja como é que as coisas estão rolando.

Incentive sempre a cocriação, traga o seu cliente, os seus fornecedores junto com você na hora que você desenhar, na hora que você definir o serviço. Cocriar significa criar junto, isso traz valor a todos, você vai entender bem melhor o que o teu cliente quer, e o teu cliente vai ajudar você a entender melhor e a construir melhor o serviço.

Ainda, foco no valor existe durante todas as atividades, principalmente operacional, tenha certeza que sua equipe de help desk realmente entenda o que é valor para o seu cliente.

Que a tua equipe de segurança entenda o que é valor, para uns vai ser velocidade, para outros vai ser mais segurança, para outros a inovação, e a tua equipe operacional tem que te ajudar a entregar esse valor. Você vai fazer melhoria? Você vai alterar um produto para que tenha mais valor para o cliente? Pense nisso, não faça melhorias só por melhoria.

Entenda o que aquela melhoria vai trazer de valor ao seu cliente, só trocar um software porque a versão mais nova, só trocar um HD porque ele é maior, só trocar o e-mail porque ele é mais rápido. Que valor isso vai trazer ao seu cliente? Pense nisso sempre. Estude para a prova, tenha certeza que você guardou todas essas definições e seus conceitos. Precisando, nos procure. Vamos tirar suas dúvidas.

Princípios orientadores #1 - Comece onde está

Comece onde você está. O que significa isso? Não caia na tentação de jogar o passado fora, passar régua e querer fazer tudo de novo. Isso raramente é uma decisão sábia. Entenda, a sua empresa já existia, seu serviço já existia, sua equipe já existia e com certeza eles trazem coisas muito boas, assim como trazem coisas que precisam melhorar.

Então comece de onde você está. O que você vai medir para ver o que você precisa, e o que você não precisa? Pense bem, porque o que você vai medir para ver se está com um bom desempenho pode ser crucial para você realmente poder aproveitar o que está bom e refazer o que precisa ser refeito.

Olhe exemplos, olhe práticas de serviços que estão tendo sucesso, que são bem sucedidos no seu dia a dia. O que você fez bem nele? por que eles são de sucesso? Pegue isso, repita isso nos novos serviços que você está criando, repita isso naquilo que você está melhorando.

Sempre pense muito bem qual é o seu ponto de partida, naquilo que você tem, de onde você vai seguir. Porque isso vai fazer com que você cumpra os passos anteriores e saiba de onde você vai começar. Aplique suas habilidades de gerenciamento de risco e de informação: o que tem aqui que eu posso seguir? Qual informação está correta? Qual informação precisa ser revista? E siga em frente.

Reconheça que, às vezes, não tem jeito, o que existe realmente não serve e você precisa limpar o terreno e começar do zero, mas justifique. Justifique primeiro para você, para você ter certeza que não dá para reaproveitar nada, e depois para aquelas pessoas que vão cocriar esse serviço com você. Novamente lembro você: guarde essas definições, decore essas definições, será muito importante para você na prova.

Sobre o curso Certificação ITIL® 4 parte 2: O sistema de valores de serviço

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