Gerenciamento de serviços: papéis e processos de infraestrutura de TI

Introdução - Introdução

Seja bem-vindo(a) ao preparatório para o exame ITIL® Foundation! Nessa carreira trabalharemos com quatro cursos, no primeiro abordaremos o gerenciamento de serviços de forma geral e a estratégia de serviços, no segundo curso trabalharemos o desenho e a transição de serviços, no terceiro nós conversaremos sobre a operação de serviços e, por fim, encerraremos com melhoria contínua, ou CSI.

Aqui você pode baixar a apresentação de todos os cursos de ITIL® da plataforma.

Introdução - Esse curso é para você?

Olá, seja muito bem-vindo ao curso preparatório para o exame ITIL® Foundations. Neste curso, oferecido pela Alura vamos iniciar abordando a ITIL® e os aspectos que compõem esse treinamento:

##Público-Alvo

• Este curso é direcionado a profissionais interessados em adquirir conhecimentos fundamentais sobre os serviços de gerenciamento em TI e como aplicá-los de forma que melhore o desempenho desses serviços por meio do framework ITIL®.

##Pré-requisitos

• Não é necessário qualquer conhecimento em ITIL® ou gerenciamento de serviços, contudo, recomenda-se que o aluno tenha vivência em TI, ou seja, alguns conhecimentos básicos em Tecnologia da Informação e infraestrutura.

##Objetivos do Curso

• Definir o que é ITIL®, para que ele existe e quais são as vantagens que ele oferece;
• Conhecer conceitos, terminologias e princípios;
• Conhecer as funções relacionadas ao ciclo de vida dos serviços de TI - Central de Serviços, por exemplo;
• Conhecer os processos* apresentados na ITIL® quanto ao **ciclo de vida dos serviços de TI;
• Conhecer tecnologias que podem servir como ferramentas e técnicas para os processos ITIL®.

Introdução - Conteúdo programático do curso

#Conteúdo Programático do Curso

Estudaremos neste curso todos os tópicos do currículo oficial ITIL® Foundation que além de lhe tornarem um profissional melhor, vão garantir o conhecimento necessário para passar no exame ITIL® Foundations. Os conteúdos abordados serão distribuídos como nos 9 módulos abaixo:

###Módulo 1: Apresentação e Introdução à ITIL®

No primeiro módulo é apresentada uma visão geral do curso e sua estrutura e também o esquema de certificações ITIL®, ou seja, dando ao aluno os subsídios necessários para criar uma trilha nas certificações ITIL®. Portanto:

• Apresentação do curso;
• Esquema de Certificações ITIL®, aqui serão abordadas a relevância, as dificuldades e as características gerais das certificações;
• Introdução à ITIL®.

###Módulo 2: Introdução ao Gerenciamento de Serviços

Veremos também, no segundo módulo, conceitos relacionados aos serviços, aos papéis dos serviços e processos, assim como as competências em gerenciamento de serviços. Vamos entender, por exemplo, quais são os tipos de provedores de serviço, quais são os serviços existentes e quais são as partes interessadas ou stakeholders. Veremos nesse módulo, o conjunto de bases necessárias para prosseguir em nossos estudos:

• Conceitos de serviços;
• Papéis em serviços e processos;
• Competências em gerenciamento de serviços.

###Módulo 3: Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço da ITIL®

No terceiro módulo listaremos todos os processos relacionados à ITIL® e entenderemos as relações entre os estágios que formam o ciclo de vida do serviço. Trabalharemos também os 5 livros da ITIL®, os quais são compostos por princípios, processos e direcionamentos gerais. Veremos:

• Noções gerais do ciclo de vida do serviço;
• Introdução às principais publicações ITIL®;
• Processos ITIL®.

###Módulo 4: Estratégia de Serviço

No quarto módulo vamos trabalhar o conteúdo do primeiro livro da ITIL®, que é o primeiro estágio do ciclo de vida, a Estratégia de Serviço. Os tópicos do livro abordados na aula serão:

• Alinhamento entre negócio e TI;
• Principais conceitos;
• Processos importantes para a realização da prova Foundations;
• Ferramentas.

###Módulo 5: Desenho de Serviço

Dando continuidade, iremos trabalhar o segundo livro e o segundo estágio do ciclo de vida do serviço, o Desenho de Serviço. Os tópicos do livro abordados na aula serão:

• Princípios e conceitos;
• Processos, construção de serviços;
• Ferramentas, pacotes e desenhos de serviço que serão aplicados ao projeto.

###Módulo 6: Transição de Serviço

Já no sexto módulo, Transição de Serviço, iremos abordar os processos selecionados que cairão na a prova de certificação, as ferramentas ligadas à transição e o gerenciamento de mudanças e projetos

• Processos importantes para a prova Foundations;
• Ferramentas ligadas a transição;
• Mudanças & Projetos.

###Módulo 7: Operação de Serviço

No sétimo módulo falaremos sobre Operação de Serviço. Nessa etapa vamos conhecer a central de serviços no modelo ITIL®, é na Operação de Serviço que entregaremos valor para o cliente. Os tópicos do livro abordados serão:

• Princípios;
• Processos;
• Funções;
• Ferramentas para operação.

###Módulo 8: Melhoria Contínua de Serviço (MCS)

No oitavo módulo iremos entender a definição de "qualidade" segundo a ITIL®. Também, existe um processo na Melhoria Contínua de Serviços que será tratado nessa aula junto com seus principais conceitos.

• Princípios e conceitos;
• Processo de 7 etapas.

###Módulo 9: Encerramento

Pro fim, realizaremos uma aula de encerramento, na qual mostraremos como adquirir e realizar sua prova de certificação online.

• Aula de encerramento do curso;
• Screencast com dicas para comprar e realizar a prova online.

Sobre o curso Gerenciamento de serviços: papéis e processos de infraestrutura de TI

O curso Gerenciamento de serviços: papéis e processos de infraestrutura de TI possui 181 minutos de vídeos, em um total de 43 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Primeiros passos em gestão de serviços de TI em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Introdução a framework: O que é e para que serve?
• Gerenciamento de serviços de TI
• Introdução ao ciclo de vida da metodologia