Primeiras aulas do curso Gerenciamento de conflitos: Técnicas fundamentais

Gerenciamento de conflitos: Técnicas fundamentais

Habilidades para lidar com conflitos - Introdução

Olá, você está no curso de gestão de conflitos, eu sou a Carol Azevedo. Por que, afinal de contas, você precisa ser um gestor de conflitos? Se você é um gestor, você precisa ser um gestor de conflitos, porque você lida com pessoas e inevitavelmente quando a gente tem pessoas, teremos conflitos.

Por mais maduro que seu time seja, além disso quando a gente tem um conflito, a gente tem uma oportunidade de mudança e mudança, espero que para melhor, quando a gente tem também uma mudança, a gente pode inovar, As organizações, hoje em dia, estão clamando por inovação.

Então, se você sabe usar essa oportunidade que o conflito te trás para poder inovar, mudando para melhor, tenho certeza que você vai se destacar no seu ambiente de trabalho. Esse curso serve para poder ser o melhor líder, vamos então ver o que você vai aprender hoje.

Habilidades para lidar com o conflito, escuta ativa, paciência e controle das emoções e o que fazer em caso de emergência. Tudo isso você vai aprender hoje, por quê? Essas são habilidades que a gente precisa desenvolver para poder lidar com conflitos.

Se a gente não tiver essas habilidades, a gente não vai conseguir se dar bem. São habilidades que parecem simples, mas exigem muito treinamento e eu vou dar para vocês os passos básicos, ou seja, coisas simples que vocês podem adotar a partir de hoje. Fez a aula já pode usar.

Por que eu coloquei essa situação de emergência? Nem sempre a gente vai conseguir usar as habilidades, às vezes a gente vai escorregar. Então, eu vou dar uma saída honrosa para vocês, vocês vão conseguir sair de maneira honrosa, caso vocês derrapem. Isso é importante também aprender, porque às vezes no curso, não ensinam isso.

Características dos conflitos, vocês vão aprender, então tudo o que está aí, principais elementos do conflito, tipos de conflito, as oportunidades que o conflito da e a grande diferença entre conflitos destrutivos e construtivos, por quê? Quando a gente está na situação de ser um gestor de conflitos...

É muito importante a gente identificar, que tipo de conflito a gente tem na frente, para a gente poder saber como a gente vai lidar, tá? Quando a gente pode observar isso, a gente já sabe que ferramentas vai utilizar. É como se a gente tivesse indo consertar o carro...

Primeiro a gente precisa diagnosticar o que está acontecendo, para depois saber a ferramenta. Você vai aprender tudo isso. Modelo de solução de problema, esse quadrante que você está vendo, esses quatro quadrinhos coloridos. É uma técnica utilizada para poder mapear.

Então, quando a gente tem esse diagnóstico, pegando uma diagnóstico macro, esse vai ser um diagnóstico micro, a gente vai poder esmiuçar a técnica, para poder saber: “Olha, eu vou fazer isso, depois isso, depois isso, depois isso”. Isso é um checklist, são vinte passos.

Essa é uma aula com 4 capítulos, que vocês vai aprender e depois vocês pode levar esse checklist pro seu trabalho, vocês vai ter tudo esmiuçado e vai levar e você vai resolver qualquer problema complexo. Não importa a área que você trabalha, eu uso ele no meu dia-dia e funciona.

Você vai me agradecer de ter aprendido isso, é muito simples, da para levar numa carteira, depois você tira um xerox e leva com você. Você como gestor, precisa conseguir se comunicar de uma maneira que você não agrida ninguém da sua equipe, nem outros gerentes.

E quando você for estar num momento de conflito, muito menos, que já é uma situação delicada, tem esses quatro passos que vou ensinar um por aula: observar sem julgar, expressar seus sentimentos, reconhecer suas necessidades, pedir sem exigir.

Parece simples, mas essa é uma das habilidades mais difíceis, eu diria, de poder aprender, porque a gente é ensinado de uma maneira muito opositora. Nossa sociedade é muito competitiva, então a gente poder se reconectar de uma maneira não violenta é uma coisa de reaprender a falar.

E você vai ter uma aula com muitos exemplos e exercícios, que você praticando, vai conseguir adquirir essa habilidade. Eu achei muito transformador, pra mim, e espero que você goste. E, por fim, e se o outro lado for mais poderoso, isso existe muitas vezes, né?

Geralmente os conflitos não são balanceados e se o outro lado usar truque sujo, nem sempre as pessoas são honestas. E se o outro lado não quiser negociar, se não quiser encerrar o conflito? Temos também isso tratado no nosso curso, porque a gente precisa saber a lidar...

Não quando as coisas são simples, mas quando elas difíceis. E eu trato isso com vocês aqui e dou a saída para todas as situações, você vai aprender isso. Eu queria, então te convidar a se inscrever, assista uma aula, vem comigo, tenho certeza que você vai curtir e vai recomendar para os seus amigos, te espero, tá?

Habilidades para lidar com conflitos - Desenvolvendo a escuta ativa

Olá, você está no curso de gestão de conflitos, e agora nós vamos aprender como desenvolver a escuta ativa e por que que isso é importante? A primeira coisa é que, em gestão de conflitos, a gente precisa desenvolver a escuta ativa, porque geralmente o conflito nasce de uma dificuldade de comunicação.

Então, só de a gente poder escutar melhor, a gente pode naturalmente resolver alguns conflitos, além do mais, o que acontece é que quando a gente escuta melhor, a gente pode entender melhor o que está se passando, ou seja, entender melhor o conflito.

E muitas vezes, o conflito, ele, só por vocês estar ouvindo o outro lado, você consegue esvaziar aquela carga emocional que a outra pessoa está sentindo e o conflito se acalma. Então, a gente vai agora entender quais são os níveis de escuta, temos três níveis de escuta.

Temos a escuta interna, a escuta focada e a escuta global. Vamos então primeiro aprender o que é a escuta interna. A escuta interna é assim: Quando a gente está conversando com uma pessoa e a pessoa começa a falar para a gente e a gente está pensando assim: mas o que será que isso vai me afetar?

Ou será que isso é uma oportunidade para mim? É aquele diálogo interno que a gente tem com nós mesmos, quando a gente está numa conversa, todo mundo tem esse diálogo e é normal. O que acontece é que se a gente fica só nessa conversa interna...

Que é essa escuta interna que a gente chama, a gente acaba perdendo grande parte do que o outro está falando, a gente foca muito nas palavras e não foca, por exemplo, em como o outro está se sentido e isso faz parte da escuta focada, que é o outro nível de escuta.

A escuta focada é quando a gente está tendo uma conversa e a gente tenta perceber do outro lado, como é que o outro está se sentindo. Quando a gente conversa, por exemplo, com um amigo, geralmente os nossos amigos, que são bons amigos vão, ter com a gente uma escuta focada.

E a gente consegue entender, por exemplo, se o outro está passando por uma dificuldade emocional ou se aquilo o magoou, é um tipo de escuta que está relacionado a emoção também. A maioria das pessoas pode ter essa escuta focada se quiser, eu acredito que você tenha essa escuta focada quando você quer.

E isso já é um grande passo pra gente poder entender melhor o que o outro lado está passando e entender, especialmente em casos de conflito, como é que o outro lado está se sentindo. E temos o terceiro nível de escuta, que é a escuta global. Essa é a escuta que os terapeutas e os coaching tem. Por quê?

Porque é uma escuta que considera, não só o lado do outro mas ele considera também o ambiente que o outro se enquadra, ou seja, a situação cultural, por exemplo, se for uma situação de empresa que está passando por uma transformação...

Ele entende, não só o que o outro está relatando, mas tenta pegar com perguntas abertas, como é que está o ambiente da outra pessoa. É também uma escuta que não julga, isso é muito importante, porque quando a gente julga o outro, “ai eu não faria isso ou eu faria isso mesmo.”

Dentro daquela nossa escuta interna, do nosso pensamento, isso faz com que a gente bloqueie o que o outro está dizendo. Então, essa escuta global que a gente chama, é uma escuta sem julgamento. Isso é muito importante.

E é importante que a gente com o tempo vá desenvolvendo esses níveis de escuta para poder ser o melhor gestor de conflitos. Então vamos aprender como é que a gente faz isso. Como é que a gente desenvolve essa escuta ativa.

A primeira coisa que a gente e tem que fazer, é concentrando-se, não sei se você já passou por isso, eu já passei muitas vezes, às vezes quando alguém vem falar com a gente, a gente está mexendo no celular, está mexendo no computador e a gente não para poder prestar atenção no que a outra pessoa está dizendo.

Isso é além dos níveis de escuta, isso passa um pouco de respeito. Então, se você está muito ocupado naquele momento e alguém veio falar com você, é melhor que você não tenha conversa naquele momento, é melhor que você fale: “Vamos conversar outra hora?” Porque quando você se concentra no que o outro está dizendo...

Além de você economizar muito tempo, além de ter que confirmar essa informação às vezes mais tarde, porque você não prestou atenção, você demonstra respeito e isso te gera respeitabilidade. O que no futuro, talvez te gere mais confiança do outro lado, isso ajuda muito em ambientes potencialmente conflituosos.

Se alguém vem falar com você, lembre disso, feche o computador pare de mexer no celular ou não converse naquele momento. Tem outra coisa que é importante que os seguinte: não adianta fingir que a gente está interessado pelo outro.

Esse interesse tem que ser genuíno, porque as pessoas percebem se a gente não está interessado de verdade, então, se você está com alguma dificuldade, melhor que você não finja esse interesse, porque o outro vai acabar percebendo e isso vai ser ruim para você.

Tem uma outra coisa que é muito legal que a gente pode fazer, que é parafrasear, ou seja, repetir o que o outro disse sem parecer um boneco, sem ser mímica de outra forma, para poder confirmar o seu entendimento, olha, eu estou ouvindo que você me disse isso, isso, isso, isso. É isso mesmo?

Olha, se eu entendi bem, você está querendo dizer que: isso, isso e isso. É importante que você, parafraseando, falando o que o outro disse de outra forma, você acaba confirmando o entendimento. E tem uma outra coisa, o outro se sente mais ouvido ele percebe que você está dando atenção.

E quando está tentando desenvolver nossa escuta ativa, um grande lado é não falar muito quando a gente está conversando com o outro é não trazer muito nosso conteúdo, tentar fazer com que o conteúdo do outro, seja mais importante. E eu, dou como dica para vocês...

Vocês podem fazer isso, não só no trabalho, fazer em casa, mas você pode fazer com pessoas estranhas também na rua, eu as vezes faço isso em fila, em padaria, para poder praticar. Você vai perceber que quando você dá atenção a outra pessoa, quando você pratica a escuta ativa...

As pessoas de cara te acham mais inteligentes. Por que? Hoje em dia o mundo peca muito por falta de atenção. As pessoas não dão atenção mais as outras, então quando você dá atenção você, vai descobrir que o outro vai te considerar automaticamente mais refutável, faz esse teste.

E você também pode praticar isso, sem precisar de alguém necessariamente no seu ambiente social. Acho que, vale a pena vocês testarem, como eu falei, praticando, não adianta a gente achar que só sabendo a técnica na teoria, a gente vai conseguir na hora da necessidade aplicá-la.

Então é importante você praticar todo o dia, pega uma pessoa por dia e tenta desenvolver essa escuta, tenta entender. Se você está muito no seu diálogo interno, se você está conseguindo passar para o nível de escuta focada e quem dar esse passo para passar pro nível de escuta global e entender o ambiente da pessoa...

Não só as emoções que ela está passando. Eu acho que vale a pena você começar a praticar já, todo dia um pouquinho. Então nessa aula de hoje, nós aprendemos a importância da escuta ativa, os três níveis de escuta e como desenvolver a escuta ativa. Eu te espero então, fique comigo e aperte o play.

Habilidades para lidar com conflitos - Paciência e controle das emoções

Olá, você está no curso de gestão de conflitos, meu nome é Carol Azevedo, estamos na aula: Paciência e controle das emoções. E, por que afinal de contas a gente tem que aprender, a ter paciência e controlar nossas emoções? Bom, parece muito autoexplicativo, né? Na hora de gerir um conflito, por que teríamos que ter paciência?

Geralmente, as pessoas estão, com os nervos à flor da pele, num conflito, é muito raro todo mundo estar muito calmo, se tivesse muito calmo, dificilmente a gente estaria em conflito. Então, vamos ver um pouquinho sobre a paciência primeiro, eu adoro essa frase ai: “Patience is a companion of wisdom”, ou “A paciência é companheira da sabedoria”.

Do santo Agostinho essa frase, eu curto esse homenzinho numa calma regando as plantinhas. Então é muito importante, quanto mais a gente tiver maturidade e puder ser calmo, ter paciência na hora de a gente começar a encarar um conflito, identificar o que está acontecendo, por quê?

Se a gente conseguir manter a calma, a gente primeiro, a gente começa a controlar que ritmo, a gente vai dar na hora de gerenciar o conflito, a gente não deixa o controle na mão do outro. Então, eu vou cobrir com vocês aqui, como é que você pode identificar alguns pontos em você, para que você consiga manter a clama.

Como você pode identificar os pontos que tiram sua paciência e identificando esses pontos, o que fazer para que eles não tirem você do sério. Então, vem comigo, que a gente vai aprender isso hoje. Muito bem, o primeiro ponto, importante que você conheça seus gatilhos emocionais.

Eu recentemente me formei como mediadora profissional e um dos exercícios que a gente faz, que em mediação é muito importante também ter muita paciência, especialmente para não apressar o outro lado. Então, a gente faz esse exercício, é legal você, de repente, parar... pausa o vídeo agora, se você puder, pega um papel e lista.

Quais são os seu gatilhos emocionais, o que tira você do sério, vai lá e pausa o vídeo e faz isso, vou esperar. Muito bem, espero que você tenha pausado e feito isso. Então, quando você consegue identificar o que tira você do sério, é importante você ver a causa, “por que será que isso me tira do sério?”

Cada um vai ter os seus motivos. E aí, quando algum desses gatilhos começar a acontecer, você já identifica que isso é um gatilho e isso já enfraquece o gatilho. É, por exemplo, uma coisa que me tira do sério, é alguém que se vitimiza, a pessoa que se faz de vítima, então quando uma vítima vem se aproximando começando de mimimi.

Eu já sei que aquilo potencialmente vai me tirar do sério, e aí, sabendo disso eu já estou preparada. Então, evita que essa pessoa me tire do sério, faz isso que vai te ajudar, na hora de você estar numa situação gerenciando um conflito ou que você faça parte de um conflito, tá?

Vamos lá, então, para o número dois: Estabeleça um padrão profissional para si mesmo. O que eu quero dizer com isso? Não é porque o outro está te tratando de maneira injusta ou porque o outro mudou o tom de voz ou porque o outro não está agindo profissionalmente que você vai agir ada mesma maneira.

É importante que você estabeleça um padrão profissional e não saia desse padrão, independentemente da atitude da outra pessoa, isso tem muito a ver com o que a gente vai tratar aqui, porque num conflito, muitas vezes o outro lado usa truques sujos, por exemplo. E nem por isso você vai usar truques sujos.

Então é importante que você estabeleça esse padrão e veja como você quer ser visto como profissional, isso vai ajudar muito nessa questão da paciência, porque se outro não for profissional, se o outro não agir como você agiria, nem por isso você vai perder a paciência. Então, esse é o número dois, dica da tia Carol aqui.

Planeje pausas, a gente não vai manter a nossa situação monge e budista indefinidamente, é claro que a gente precisa também, ter algumas pausas, alguns breaks, para a gente respirar. Então, quando você tiver uma reunião muito longa ou tiver, não sei...

Administrando um conflito de interesses ou negociando um contrato ou vendas, qualquer situação dessas, que exija muita atenção, muita acalma, que seja uma situação tensa mesmo, planeje pausas ou reveze com alguém a responsabilidade, porque ninguém vai ser, né? Ter essa calma toda, segurar essa tensão toda por muito tempo.

Quando você planeja uma pausa, nem que seja um café, você consegue ter esse tempo para respirar e depois voltar nessa concentração de manter a calma, manter o controle. É muito importante ter esses breaks, não subestime o poder de uma pausa duramente uma situação de tensão, então essa é a dica número três.

Vamos lá, relativize o conflito em questão, por que que eu estou falando isso? Porque por mais que seja... a não ser que você seja neurocirurgião ou esteja salvando vidas, que eu não acredito que seja ao caso aqui, acredito que a nossa população de neurocirurgiões ainda é baixa assistindo esse curso.

Então, se você não está numa situação de vida ou morte, é, você tem o poder de relativizar o conflito em questão. Como que eu faço isso? Provavelmente na sua vida você já passou por uma situação pior do que aquela, então, pense em situações de conflitos piores que você passou.

Ou que outra pessoa passou, se essa é a pior que você está passando, outras pessoas passaram por situações piores ou semelhantes e passaram, né? Tudo na vida passa. Então, pensar que assim: isso não é o pior momento da sua vida, não é pior conflito da sua vida que você está gerenciando, você vai conseguir passar por aquilo.

Nada é tão grave assim, quando você consegue relativizar a situação fica mais fácil, como eu disse, numa situação de vida ou morte. Então, você vai conseguir passar por aquilo. Então, às vezes, as pessoas se levam muito a sério, acham que aquele problema é um problema muito grande.

E frequentemente não é, então consiga relativizar quando você estiver naquela situação, tenta ter uma imagem maior, uma imagem helicóptero, que eu chamo. Aí, vamos continuar aqui, para... caso vocês não estejam assim conectados, como é que os sentimentos ocorrem?

Muito bem, eu estudei para poder falar isso para vocês. Os sentimentos ocorrem de uma maneira muito rápida, especialmente se a gente estive falando de sentimentos de raiva, de lutar ou fugir, porque os sentimentos têm uma função de preservação da espécie.

A gente está aqui hoje, porque no passado a gente foi muito rápido na hora de lutar ou fugir, então sobrevivemos, Darwin: o mais adaptado é o que sobrevive, não é o mais forte. Então, esse... quando a gente tem essa sensação, a gente responde mais rápido do que a gente pensa.

[ 07:06] Já foi provado que existe um feixe de neurônios bem rudimentar, que vai direto do olho, não passa pelo neocórtex, vai direto do tálamo, onde ele capta a nossa visão, até a amígdala, que é o ponto de resposta automático nosso, o mais primitivo, não é a amidala da garganta, não é a amígdala do cérebro, tá? Da garganta mudou de nome.

Então, a gente responde mais ou menos em dois milésimos de segundo (ratos), então acredito que a proporção seja mais ou menos a mesma que... não testaram em humanos ainda... e dois milésimos de segundos vai até a amígdala e para poder chegar no neocórtex leva o dobro do tempo.

Então, a gente literalmente responde sem pensar, que é no neocórtex, que a gente pensa. Então, por isso que a gente fala: “Ah fiz sem pensar.” justamente, foi sem pensa mesmo, você deu um pulo sem pensar. Por exemplo, quando vem alguma coisa e vem batendo no nosso olho.

A gente não pisca, não fecha o olho sem pensar? Que é uma reação automática. Então, quando a gente tem essa reação de raiva, especialmente, quando é uma coisa de sentimento, a gente é inundado por (orbonos) adrenocorticoides, estudei direitinho para eu explicar para vocês.

E a raiva, alimenta a raiva, um pensamento de raiva, alimenta o outro, é como se fossem mini gatilhos, como se o fato ocorrido que gerou a raiva ocorresse novamente. A gente tem que pensar... entendeu? A raiva vai de novo gerando esse gatilho, adrenocorticoides.

Aí, o que acontece? Quando você já passou por esse evento traumático, todo esse hormônio que está no seu corpo, demora pra passar, você tem que gastar aquela raiva, aquela descarga hormonal. E já foi provado que por isso uma pessoa que já está em estres no trabalho, por exemplo, ou seja, está com aquela descarga hormonal de stress e de raiva.

Chega em casa, briga mais facilmente com esposa. Então o que que eu quero falar para vocês explicando esse processo dos sentimentos? Quando o sentimento já ocorreu, quando você já está nesse stress, você já perdeu a paciência, é muito importante... a gente vai passar para o próximo (slide) agora.

Que você gaste essa raiva, “Little Go”, não fica retroalimentando a raiva, porque se você retroalimentar, você vai de novo passar pelo estresse, o seu organismo vai ficar cheio desses hormônios. E aí, não vai ajudar você a se sentir melhor.

Então “Little Go”, deixa essa pipa voar ai, não fica retroalimentando essa raiva, tá bom? E agora a gente vai dar os cinco passou para aumentar o autocontrole. Muito bem, começou a sentir que você está perdendo sua paciência, o que você vai fazer?

Comece a se identificar como você está se sentindo fisicamente, o que acontece comigo geralmente? Eu começo a mexer o pé, eu começo a chacoalhar o meu pé e eu começo a... os meus pensamentos começam a ficar mais rápido. Então, você vai começar a identificar em você...

Quando você começa a ficar irritado, como é que você se sente fisicamente? E como é que são os seus pensamentos? Porque isso já ajuda a você melhorar o seu autocontrole. O segundo passo é florzinha e vela, que é, inspirar, expirar, tá? Pega de cola isso depois isso para você.

Nomear o sentimento, tudo que a gente coloca nome, a gente enquadra, como se a gente prendesse, colasse com uma coleira. Então quando você percebe que você está começando a ter sentimento, escreve esse sentimento, eu to me sentindo assim.

A gente vai ter uma aula depois de comunicação não violenta, que eu vou te dar um montão de nomes de sentimentos, para você ficar com um vocabulário imenso. Então nomeie o sentimento que você está sentindo, isso é muito legal. Eu coloquei a praia, porque eu adoro praia.

Pensa agora num lugar que você adora: “ai, eu adoro esse lugar”. Quando você começar a se sentir desconfortável, seja com raiva, seja ansioso, chateado, vai para esse ligar, pega três minutinhos, coloca no time no seu celular, vai par ao banheiro, se não tiver um lugar, para vocês ficar em paz no seu trabalho ou na sua casa.

Coloca três minutinhos, fecha o olho e vai para esse lugar que você adora. Vou ficar três minutinhos nesse lugar. Fica só nesse lugar. Pensa só nesse lugar. Vai para o seu refúgio espiritual, de três minutinhos. Isso vai te ajudar a recuperar o auto controle quando você tiver ansioso ou com raiva.

Esquece tudo, só vai para esse lugar, vai te ajudar, eu prometo. E depois, saia do seu refúgio e fala: “Agora, eu vou voltar com calma e vou fazer o que der”, não tem mundo perfeito, então a gente vai prosseguir e fazer o que for possível. Não existe mundo perfeito e vamos seguir a vida.

Então essas são minhas dicas para você ter um atuo controle melhor numa situação difícil. Espero que tenha ajudado. Muito bem, aprendemos muita coisa hoje. Nesta aula, então, você aprendeu comigo: a importância da paciência, o controle da emoção nesse caminho que a gente tem aqui na gestão de conflitos.

Como os sentimentos ocorrem, especialmente o sentimento da raiva, os nomes todos da ciência, técnicas para evitar que você perca a paciência também e cinco passos para você aumentar seu autocontrole. Então, espero que você tenha gostado faça os exercícios de fixação e eu te espero na próxima aula, combinado? Muito obrigada.

Sobre o curso Gerenciamento de conflitos: Técnicas fundamentais

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