Gerenciamento de conflitos: aplicando técnicas fundamentais

Gestão de conflitos no meio corporativo - Apresentação

Olá, sou Ana Ribeiro, instrutora de inovação e gestão na Alura, e vou te acompanhar nesse curso sobre gestão de conflitos.

Audiodescrição: Ana Ribeiro se identifica como uma mulher de pele parda. Tem olhos e cabelos castanhos lisos e longos. Usa óculos arredondados de armação preta, brincos na cor prata e camiseta preta. Ao fundo, tenho um cenário com plantas e uma estante que mescla a iluminação laranja com tons de rosa.

O que vamos aprender?

A expectativa, além de conceituar o que é o conflito, é entender se as situações são sempre ruins ou se existem oportunidades de existirem conflitos positivos.

Ou seja, existem conflitos que são funcionais, trazem algum benefício, inovação, diversidade, e também existem conflitos disfuncionais, que são contraprodutivos e destrutivos.

Para conseguir consolidar a nossa reflexão nesse aspecto, passaremos por algumas visões que surgiram sobre a percepção do conflito ao longo do tempo, como a visão tradicional, a visão de relações humanas e a interacionista, que é a que levaremos em consideração ao longo do nosso curso.

Para entender de verdade a situação do conflito, precisaremos estudar os estágios do conflito e o que cada um deles exige sobre o comportamento e estratégia de cada pessoa.

Falaremos sobre competências, tanto comportamentais quanto técnicas, e de planejamento da gestão para conseguir atuar de maneira estratégica nessas situações.

Conheceremos como a negociação se aplica na gestão de conflitos e como a escuta ativa pode também ser uma das ferramentas que ajudam a compreender ainda mais a natureza desses conflitos.

E claro que, para você conseguir criar uma cultura de resolução de conflitos eficiente, é muito importante falar sobre ferramentas de gestão, desenvolvimento e feedbacks. Então, também teremos esse conteúdo ao longo de nossas aulas.

Participe da comunidade

Incentivamos que você participe de todas as atividades propostas ao longo de cada etapa do nosso curso!

As atividades propõem uma ideia de você intensificar todo o seu aprendizado e conseguir colocar tudo em prática, gerar reflexões que podem ajudar a melhorar o seu desempenho em relação à gestão de conflitos - seja você ocupando uma posição de liderança ou simplesmente participando como alguém que está presente nesses conflitos dentro da organização.

Também incentivamos que você participe da nossa comunidade no Discord da Alura, onde você vai conseguir encontrar pessoas que também estão estudando esse assunto para trocar experiências, tirar dúvidas, pedir opiniões, assim como o nosso fórum, onde você também pode deixar algum questionamento que você tenha em relação ao conteúdo.

Vamos iniciar essa conversa para refletir sobre gestão de conflitos? Já pode clicar na primeira aula e começar a aproveitar esse momento de aprendizagem.

Gestão de conflitos no meio corporativo - As responsabilidades do gestor

Quando falamos sobre conflito, tenho certeza de que você consegue se lembrar de alguma situação que passou, seja um conflito com uma pessoa específica ou com um grupo de pessoas, inclusive no trabalho.

Nessa memória, você pode lembrar da consequência desse conflito, se foi algo destrutivo, gerando algo negativo para as pessoas envolvidas, ou se foi algo que gerou uma solução ainda melhor. Portanto, foi produtivo ter esse conflito e tudo se resolveu de uma forma positiva.

Tudo depende da situação e de como esse conflito foi conduzido.

Por isso, é muito importante, especialmente quando falamos do espaço corporativo dentro das empresas, tratar os conflitos de uma maneira estruturada para que seja possível alcançar consequências mais positivas do que destrutivas para o ambiente e para as pessoas envolvidas.

Para entender ainda melhor essa questão de conflito, as definições e como ele pode ser entendido ou evitado, vamos explorar mais esse conceito.

O que é conflito?

Para começar, vamos explorar, literalmente, a definição de conflito de acordo com o nosso dicionário. Quando procuramos por esse substantivo no dicionário, encontramos duas definições que o descreve:

1. Profunda falta de entendimento entre duas ou mais partes.
2. Choque, enfrentamento.

Mas, na prática, como isso ocorre? Quais são as possíveis causas mais recorrentes dentro do mercado de trabalho que podemos observar?

Na verdade, podemos entender que existe um conflito quando alguma pessoa percebe que um grupo de pessoas ou alguma situação específica pode afetar e prejudicar algo que ela considera importante, ou até mesmo já está prejudicando aquilo que ela considera importante. Portanto, é muito uma questão de percepção.

Quando as pessoas envolvidas notam que está ocorrendo esse tipo de situação, sentem esse tipo de risco em relação a algo que elas consideram importante, elas já demandam de uma tratativa em relação a esse conflito.

Esse conflito pode ser intensificado quando alguns limites são ultrapassados. Você pode até lembrar dessa situação de conflito que passou, e provavelmente notou que aquela situação estava passando de alguns limites que você tem.

Cada pessoa, individualmente, tem seus limites em relação a alguma temática específica. Por exemplo, você pode ter um limite em relação ao tom de comunicação que admite ou não que as pessoas se dirigem a você. Você pode ter um limite em relação à forma que o trabalho é passado para você, ou que as discussões são conduzidas.

São alguns exemplos que podemos pensar. Existem diversos limites que cada pessoa, individualmente, pode ter. E, muitas vezes, nem sabemos quais são os limites de outras pessoas. Por isso, é muito fácil, é uma linha muito tênue, ultrapassar, ao longo desses conflitos, o limite de outras pessoas. Portanto, é uma forma de intensificar esse conflito.

Uma situação muito comum de ocorrer dentro do mercado de trabalho, que geram esses conflitos, é a incompatibilidade de objetivos e de ideias.

Querendo ou não, é muito normal dentro de empresas encontrar uma pessoa que tem uma visão, uma vivência diferente que a sua, ou defende ideias diferentes. E você pode notar esses conflitos acontecendo em um grupo de pessoas que pensam diferente.

Por exemplo, se você também ocupar uma função de liderança ou gestão, consequentemente, você vai notar alguma possibilidade de conflito entre as pessoas nesses momentos de divergências.

Além disso, outro ponto que pode ser interpretado como um potencial de conflito, é quando as pessoas envolvidas nesse ambiente têm uma interpretação diferente dos fatos que estão ocorrendo.

As pessoas envolvidas podem perceber as situações de maneiras diferentes, e isso pode gerar um impacto em cada uma delas. Portanto, a interpretação diversa pode também ser um estopim para a geração de conflitos.

O alinhamento entre a interpretação das situações pode ser algo que pode ajudar a ter um conflito minimizado, ou um conflito que tenha uma consequência mais positiva do que negativa.

Outro ponto bem comum é a questão de desacordos de comportamentos e expectativas.

As pessoas também apresentam aspectos comportamentais muito individuais, muito particulares. Isso também pode ser algo que acarrete algum tipo de conflito dentro dos ambientes.

É possível evitar conflitos?

Pensando nessas situações e no impacto que esses conflitos podem ter, tanto na convivência das pessoas, quanto na forma que as pessoas entregam o seu trabalho, fica sempre uma reflexão.

Será que é possível evitar os conflitos? Será que é saudável evitar todos os conflitos?

Vamos responder essas perguntas, porque, principalmente quando estamos nos inserindo em novos espaços, lidando com projetos complexos, é muito importante entender como se dá o conflito e como podemos entender as melhores tratativas para essa situação.

Para conseguir responder essa pergunta de uma maneira mais estruturada, vamos investigar um histórico de escolas que defendem visões diferentes sobre o conflito e os seus impactos.

Visão tradicional

A primeira escola que traz uma visão específica sobre o conflito é a visão tradicional, a qual foi mais defendida em meados de 1930-1940.

Essa abordagem defende que, na verdade, o conflito é sempre ruim, ele sempre deve ser evitado. De acordo com essa visão tradicional, além do conflito dever sempre ser evitado, ele também é sinônimo de irracionalidade, violência e destruição.

Além disso, se por acaso continuarem ocorrendo esses conflitos de qualquer origem, é necessário entender o mais rápido possível o porquê isso aconteceu, como que isso aconteceu, para ser possível corrigir, fazer uma correção imediata desse conflito.

Por mais que seja uma abordagem que traz que o conflito é sempre ruim, ela também traz no final uma parte mais estratégica de teor investigativo do porquê isso aconteceu e de uma tratativa imediata, a mais rápida possível para conseguir minimizar esse conflito.

Visão de relações humanas

Existe também outra escola que é bem diferente dessa visão tradicional que acabamos de explorar, que é a visão de relações humanas.

Na visão de relações humanas, temos que o conflito é visto como algo natural e inevitável. Para a nossa pergunta, a resposta seria que não dá para evitar, e, na verdade, você sempre tem que aceitar o conflito como algo natural.

Ela traz o conflito como algo que deve ser aceito, e que apenas é necessário racionalizar esse conflito. Nesse caso, não é sinônimo de algo irracional.

Na verdade, é necessário entender, ter também esse teor investigativo, mas também conseguir mapear essas causas a fundo para poder entender o quanto aquilo pode ser normalizado e ser feito com frequência para trazer algum benefício.

Essa abordagem foca em entender, racionalizar e estudar esse conflito para conseguir tirar algum tipo de benefício daquilo, já que é algo que deve ser mais normalizado.

Visão interacionista

Temos uma última abordagem, que é a mais recente, e que também é a que vamos adotar ao longo das nossas aulas, que é a visão interacionista.

Essa visão encoraja o conflito em um nível sustentável.

Ao mesmo tempo que conhecemos a visão tradicional e a visão de relações humanas, que são, basicamente, percepções opostas, essa visão é um meio-termo.

Afinal, ela não propõe, em momento algum, que todos os conflitos sejam totalmente ruins, ou que todos os conflitos sejam totalmente bons, ou que tenham algum benefício extraído dessas situações.

Ela defende que o que torna um conflito bom ou ruim é a natureza dele, de onde ele surgiu, por que ele aconteceu.

Esse teor investigativo também se faz presente para entender de onde veio e qual a natureza desse conflito.

Para conseguir estudar e lidar com essa abordagem, é muito importante criar um espaço de exercício da autocrítica, da diversidade e da criatividade, porque, se queremos encorajar alguns momentos de conflito, também precisamos preparar aquele ambiente para que esses conflitos possam ocorrer.

Se queremos trabalhar com diferentes ideias, precisamos trabalhar a diversidade dentro do nosso time. Se queremos trabalhar com criatividade, precisamos criar momentos de criatividade, de brainstorming dentro da equipe, e precisamos preparar as pessoas comportamentalmente para participar desses momentos - inclusive pensando na sua autoavaliação, nessa autocrítica de como se comportam nessas situações de conflito que devem gerar algum tipo de benefício.

Além disso, ela encoraja pessoas que estão em posição de gestão e de liderança a manter um mínimo de conflito dentro da organização.

Nessa visão, não dá para falar que você deve criar um ambiente que não tem conflitos, porque conflitos podem trazer benefícios em certas situações.

Se você precisa gerar alguma ideia inovadora para algum projeto, você só vai conseguir tirar o seu time desse momento estático, ou seja, das mesmas opiniões, das mesmas visões, se você gerar um momento em que as pessoas vão discutir sobre aquilo.

E aí vão surgir divergências, vão surgir momentos em que as pessoas vão se desentender para conseguir chegar em uma ideia nova, diferente. Isso é algo que é desafiador, mas vai trazer algo produtivo.

Se a liderança e o time consegue encorajar esses momentos e tem essa maturidade, é muito possível tirar um grande valor dessas situações.

Ao mesmo tempo é necessário entender que, na visão interacionista, também existem conflitos que não são produtivos, que são chamados os disfuncionais, que trazem mais malefícios do que benefícios.

Por exemplo, situações de conflito que acabam resultando em agressões, xingamentos, desentendimentos profundos entre membros de equipe que não conseguem mais colaborar em conjunto.

Tudo isso é um resultado disfuncional, portanto, é necessário também entender o que incentivamos a partir desse encorajamento que essa abordagem traz. Estamos incentivando algo para a criatividade, inovação? Ou estou incentivando algo que gere um desentendimento negativo entre as pessoas?

Nessa abordagem, os resultados e os conflitos podem ser funcionais, ou seja, algo construtivo, ou disfuncionais, algo que seja negativo para as pessoas que estão naquela situação.

Nessa abordagem, vamos explorar ainda mais essas duas definições, que vão ajudar muito a entender como se dão os conflitos e como podemos tratar cada um desses tipos.

Próximos passos

É importante já salientar que não vamos abraçar essa abordagem tradicional em que o conflito é sempre ruim e que a maioria dos conflitos, se não todos os conflitos, são causados apenas por problemas de comunicação.

Você pode até lembrar novamente de alguma situação ou uma sequência de situações em que os conflitos foram justificados apenas com um problema de comunicação. Se todo mundo se comunicar melhor, tudo isso será resolvido.

De fato, comunicação é um fator que pode intensificar ou ajudar a criar uma resolução positiva para esses tipos de conflito, mas não pode ser justificado como a única causa.

Vamos estudar a fundo quais são as causas do conflito e como podemos tratar esses disfuncionais e criar os funcionais dentro dos nossos ambientes.

Gestão de conflitos no meio corporativo - Tipos de conflito

De acordo com a abordagem que adotaremos ao longo do curso, já sabemos que é necessário entender que as consequências geradas a partir de situações de conflito podem ser disfuncionais, ou seja, contraprodutivas e destrutivas, ou também podem ser funcionais, trazendo um aspecto construtivo para as discussões e situações. Portanto, temos esses dois aspectos da abordagem que adotaremos.

Para entender verdadeiramente a natureza do conflito, que define se está a discussão para um caminho bom ou ruim, é importante saber que não existe um único tipo.

Discutimos brevemente sobre um mito da falta de comunicação. Você, com certeza, consegue lembrar de alguma situação, ou de várias situações, em que alguma problemática de conflito foi justificado apenas por questão de falta de comunicação.

De fato, a comunicação é um recurso essencial para lidar com o conflito de maneira eficiente e minimizar os impactos negativos do que está acontecendo. Mas não pode ser tratado como a única natureza dos conflitos, principalmente dentro das empresas, porque só admitindo isso conseguiremos tratar essas situações de maneira mais inteligente.

Tipos de conflito

Para discutir mais sobre isso, levaremos em consideração uma referência bibliográfica, que é o livro Comportamento Organizacional, de Stephen Robbins, uma grande referência dentro das discussões desse tema.

Ele traz uma disposição de naturezas de conflito. Segundo essa referência, além das questões ditas mais comuns no mercado, como a de comunicação, ele descreve três grandes grupos de tipos da natureza de um conflito.

Conflito de tarefa

O primeiro deles é o conflito de tarefa, que fala muito sobre o conteúdo e os objetivos do trabalho.

As pessoas precisam ter clareza sobre o que estão fazendo dentro do trabalho. Portanto, a definição dos papéis precisa estar muito clara.

É muito comum lembrar e notar no mercado situações que geram conflito, que podem trazer consequências funcionais, de melhoria de entregas e de processo.

Ou que podem ser disfuncionais, das pessoas não conseguirem executar o seu próprio trabalho, não conseguirem interagir ou colaborar com as outras pessoas, por falta de uma boa estrutura e clareza da definição de papéis.

Em outras palavras, as pessoas não sabem qual é o nível de autoridade que têm, como vão trabalhar com aquilo, se concordam ou não com aqueles objetivos. Portanto, é muito importante lembrar desse tipo de conflito de tarefa.

Conflito de relacionamento

Outro tipo descrito na nossa referência é o conflito de relacionamento, que é um clássico.

É comum lembrar de situações que se encaixam nessa categoria que se encaixa nas relações interpessoais, que vão desde uma condição mais rasa até uma condição mais profunda.

O que seria uma condição mais rasa? É uma frase clássica: "essa pessoa não foi com a cara da outra pessoa". Isso é clássico, pode acontecer, as pessoas têm comportamentos muito particulares, então, algumas pessoas podem ter esse tipo de percepção. Interagir com uma pessoa e literalmente não ter uma sintonia, uma sinergia, isso já pode ser um motivo para gerar algum indício de conflito.

Também temos os conflitos de relacionamento mais profundos. Por exemplo, quando temos um par de pessoas que colaboram há muito tempo e têm uma grande sintonia de trabalho. Essa pessoa A e a pessoa B que são pares, têm um ótimo relacionamento, se comunicam muito bem, conseguem ter um alinhamento de processo muito fluido, e aí, surge uma necessidade de mudança nesse par e surge uma pessoa C no lugar dessa pessoa B.

Com isso, a primeira pessoa A sente um desconforto muito grande em relação a essa nova pessoa que entrou para ser seu par, porque tem uma diferença muito grande de comunicação entre as duas, a forma de se expressar, trabalhar e interagir, também a visão que ela tem sobre o trabalho que desempenham.

Como isso foi de uma maneira muito brusca e repentina, essa pessoa A, que já estava nesse par há um tempo, sente um desconforto muito grande e fica sentindo que vai iniciar um processo de conflito.

Isso pode ir para um caminho funcional, ou seja, se esse processo for notado e for possível, tanto com o apoio da gestão quanto da resolução dessas próprias pessoas, lidando principalmente com o comportamental e alinhamentos, para que elas consigam aprender com as diferenças delas e conseguir fazer uma boa integração e aumentar a capacidade desse time de trabalhar com pares diversos.

Desse modo, não precisamos, como gestão, nos preocupar em só manter os mesmos pares sempre, porque sabemos que essas pessoas têm o potencial de interagir com pessoas diferentes e pensar na melhoria contínua, mesmo em processos de mudança.

Isso seria um resultado funcional que exige, sim, bastante trabalho, mas seria uma possibilidade. Apesar de surgir esse conflito, o resultado é positivo, porque se não tivesse esse conflito, não seria possível trocar os pares dentro do time.

Também pode ir para um caminho disfuncional, que seria gerar um conflito cada vez mais profundo, de falta de diálogo, alinhamento e sinergia. Assim, as pessoas realmente não conseguiriam trabalhar juntas e teria que ter algum tipo de iniciativa de intervenção para que não haja um conflito ainda mais grave entre essas duas pessoas.

Conflito de processo

Por último, temos outra forma de natureza desse conflito, que é o de processo.

Em relação ao conflito de tarefa, que fala sobre o objetivo e o conteúdo do trabalho, no conflito de processo, falamos sobre como o trabalho é desenvolvido, como é o processo, como vamos fazer as entregas, com quem vamos interagir.

Isso também precisa ser analisado com calma para verificar se não tem algum ruído, alguma problemática no processo que possa dar abertura para conflitos.

Conflito disfuncional e funcional

Esses são alguns tipos que podemos pensar. Com esse panorama, é possível que você se depare com outros questionamentos.

Como consideramos um conflito disfuncional e como consideramos um conflito funcional?

É necessário que, para que você consiga definir tudo isso, consiga observar os conflitos e definir os estágios em que eles se encontram. Vamos entender mais sobre tudo isso.

Lembre-se de que o conflito é uma questão de percepção, ele precisa ser percebido. Quando uma ou mais pessoas notam que existe algo que já está prejudicando ou que pode prejudicar algo que ela acha muito importante, já é um indício de percepção de conflito.

Geralmente, quando o conflito é percebido, é no momento de maior crise. Para quem olha de fora, ou para quem está sentindo esse calor do momento, pode parecer que o caminho desse conflito vai para algo disfuncional.

Por isso, a tendência das pessoas é achar que os conflitos sempre são ruins, é assim que surge a teoria tradicional. Afinal, quando ele fica visível, parece que vai gerar uma grande confusão e que o resultado sempre vai ser ruim.

É uma tendência humana tentar evitar e achar que todo conflito é disfuncional.

Mas, ao ponto em que conseguimos observar esse conflito no detalhe, usar algumas boas práticas, que também discutiremos mais no curso, conseguiremos entender como classificar e tratar esses conflitos de maneira mais estratégica, de acordo com o estágio que conseguimos observar de cada um deles.

Próximos passos

Novamente, vamos utilizar um recorte da referência do livro Comportamento Organizacional para entender quais são os estágios do conflito, porque isso vai ajudar você a saber definir o que pode ser um conflito funcional e o que pode ser um conflito disfuncional.

Para trazer essa discussão à tona, esses estágios são muito bem organizados. Por exemplo, no primeiro estágio, é possível notar condições que antecedem o conflito. São aqueles fatores que potencializam, dão abertura para que o conflito ocorra.

Nos estágios seguintes, é a consequência daquela abertura, comportamento ou ação que foi feita como antecedente, e aí gerou uma espécie de consequência.

Sempre tem uma questão antecedente que vai gerar algum tipo de resultado, até gerar uma última consequência, que vai demonstrar se aquilo realmente foi funcional ou disfuncional.

A seguir, iremos entender cada um desses estágios em detalhes.

Sobre o curso Gerenciamento de conflitos: aplicando técnicas fundamentais

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