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Apaixonada por experiência do usuário e hospitalidade digital, gosto de pensar com empatia e entender a relação entre tecnologia, negócios e pessoas.
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Você já se perguntou como funciona o processo de encantamento de clientes feito pelas empresas que se tornam referência para eles? Ou ainda como você pode implantar esse processo na sua empresa?
Saiba que é possível e é o que veremos neste guia!
Muitas empresas utilizam algumas táticas para encantar seus clientes, como atendimento personalizado, reconhecimento, senso de comunidade, entre outras. Vamos conhecer cada uma delas e entender como funcionam na prática. Também veremos neste artigo:
Vamos para a leitura!
Primeiro, um pouco de história: a palavra encantamento veio do latim incantare e significa envolver ou ser envolvido por algo sedutor; maravilhar-se. Partindo desse princípio, podemos definir encantamento como envolver alguém por algo sedutor, agradável.
Mas o que essa definição nos diz quando falamos sobre encantar clientes?
Quando a pessoa cliente adere a um produto ou serviço, ela o faz por causa de alguns diferenciais, como:
Todos esses diferenciais são importantes para que seu produto ou serviço se destaque no mercado, sendo quase uma regra que você consiga oferecer pelo menos um deles ao entrar em algum nicho – principalmente quando se trata de um nicho com muitas ofertas.
Mas atenção: utilizar esses diferenciais não significa que você encantou seu cliente! Significa somente que você o convenceu a aderir ao seu produto ou serviço por um ou mais fatores. O encantamento vem depois do processo decisório de uma compra – ao contrário do que a maioria das pessoas pensa.
Podemos, então, afirmar que o encantamento está muito mais ligado à fidelidade do cliente à sua marca do que simplesmente convencê-lo no momento da adesão do produto ou serviço.
Ao encantar, você terá clientes que chamamos de advogados da marca: serão aqueles que defendem a marca e a propagam de graça, única e exclusivamente porque acreditam muito na proposta oferecida e, para além disso, se sentem especiais e importantes enquanto consumidores.
Esse é o mais puro exemplo de encantamento de um cliente.
Mas o que você oferece depois que a adesão foi concluída? Como oferecer o tal do encantamento? É o que vamos descobrir a seguir!
Agora que entendemos melhor sobre o que de fato o encantamento, é importante que tenhamos a visão de como aplicá-lo no dia a dia de uma empresa. A aplicabilidade depende de vários fatores, como o time que você faz parte.
Vamos conhecer algumas táticas para encantar?
Não é de hoje que a área de Customer Experience tem crescido exponencialmente. Depois de as empresas notarem que o atendimento personalizado e amigável consegue fidelizar clientes, cada dia mais se fala da tal experiência do usuário e muitas startups apostam nisso como um diferencial de encantamento.
No entanto, é preciso entender que o atendimento personalizado depende muito de quem é sua persona, por isso é essencial saber se seu público é jovem, por exemplo, assim você é capaz de atendê-lo usando o tom de voz adequado. Dessa forma, o time de Customer Experience consegue transmitir para a pessoa cliente o quanto há empatia no atendimento prestado.
Veja um exemplo de atendimento personalizado:
E-mail de um usuário questionando se o atendimento é feito por um chatbot ou um humano. Ele também pede dicas para continuar os estudos aqui na Alura.
Na sequência, temos a resposta de uma atendente da Alura, respondendo em tom amigável e divertido:
Note que, com esse atendimento personalizado, o usuário se sentirá único e certamente continuará engajado em seus estudos.
Pessoas consumidoras gostam de se sentir reconhecidas pelas marcas que consomem.
É muito comum vermos clubes de vantagens e outras formas de reconhecimento da participação ativa. Por exemplo, quando você pega muitos carros de aplicativo, pode ser considerado(a) platinum ou premium – ou qualquer outro nome desse gênero – e passa a receber benefícios por isso. É uma forma das empresas dizerem para você que elas te reconhecem e se sentem gratas pela sua fidelidade.
Aqui na Alura, por exemplo, temos o programa Alura Stars, que reconhece como embaixadoras pessoas que compartilham conhecimento e incentivam mais pessoas a estudarem e a aprenderem.
O “fazer parte”, dependendo do tipo do seu produto ou serviço, é algo muito importante. Para isso, é fundamental que haja um senso de comunidade entre os usuários, o que pode se dar em algum espaço de interação, como fórum.
Para as áreas de educação, por exemplo, é algo essencial – principalmente porque a interação gera mais engajamento nas pessoas, já que elas podem compartilhar conhecimentos com outras. Na Alura, nós temos uma comunidade no Discord, em que nossas pessoas estudantes podem se conectar, tirar dúvidas e também construir a aprendizagem de forma colaborativa.
Canal do Discord da Alura
Quando você cogita comprar um novo produto ou aderir a um novo serviço, qual caminho você costuma seguir? É muito comum que tenhamos a reação de procurar comentários em redes sociais e em sites de reputação (como avaliações no Google ou no Reclame Aqui).
Normalmente isso acontece depois que já checamos preços e demais condições. Quando a avaliação é boa e os comentários são positivos, você provavelmente sentirá mais segurança para iniciar o processo de compra. O nome disso é prova social – ou social proof.
Esses comentários positivos só acontecem porque pessoas que já foram encantadas e já são advogadas da marca se sentem confortáveis para elogiar publicamente sua experiência.
Por isso, lembre-se: o mesmo processo de prova social acontece com seus clientes! Eles vão procurar pelo seu produto ou serviço nesses sites.
Aprendemos algumas táticas aplicáveis para encantarmos os nossos clientes, mas como saber se elas foram de fato efetivas? Existem algumas métricas que podemos avaliar para saber se tivemos sucesso em nossas implementações. Vamos conhecê-las!
Churn, por definição, é um indicador de perda de clientes e/ou receita. É uma métrica utilizada para entender quantos clientes cancelaram ou deixaram de renovar um serviço e é utilizado majoritariamente por empresas de produtos digitais.
Os clientes podem deixar de renovar um serviço por vários motivos, por isso é importante entender se os cancelamentos se deram por motivos que partem do próprio produto ou se são externos, ou seja, pessoais do cliente.
Para calcular a taxa de churn, é importante escolher um período para se basear. Para você conseguir estabelecer um plano de ação razoável e também conseguir verificar se as ações aplicadas deram resultado, sugerimos que seja uma medição trimestral ou semestral. O cálculo é:
total de clientes cancelados
_________________ *
número de clientes ativos
Suponhamos que 70 clientes tenham iniciado o uso do seu produto ou serviço no último trimestre; em contrapartida, 30 fizeram cancelamento. O cálculo seria:
30
________ = 0,42 * 100 = 42%
70
42% é uma taxa altíssima, pois representa uma perda de 42% dos seus clientes. O ideal é que a taxa de churn seja a mais baixa possível, assim, quanto menos clientes cancelando, mais clientes satisfeitos você tem.
Mas atente-se: uma taxa de churn 0 é quase impossível, já que por mais que você entregue o máximo de encantamento e experiências positivas, os clientes têm suas razões externas ao produto e, por isso, podem efetuar um cancelamento.
É importante, se possível, entender quais são as razões do cancelamento para que você e seu time obtenham feedbacks para melhorias futuras.
O NPS é uma métrica presente em vários momentos de um produto e pode ser aplicada em diferentes etapas e por diferentes times. Usualmente, uma pergunta de NPS vem acompanhada pela frase “De 0 a 10, o quanto você recomendaria esse produto a um amigo(a) ou familiar?”
Com o NPS entendemos que caso a resposta seja 10, pode haver um alto nível de satisfação do consumidor(a) e, consequentemente, mais chances de uma renovação ao final de um prazo de uso ou até mesmo que essa pessoa se torne advogada da marca, contribuindo ativamente para a prova social, que falamos anteriormente.
Caso queira aprender com mais profundidade sobre NPS, temos um artigo que explica em detalhes como calcular e analisar informações. Confira e se aprofunde ainda mais nesse assunto!
A análise da reputação da empresa é muito importante para entendermos o nível de encantamento, afinal, é pelos sites de avaliação que chegam os feedbacks de clientes fora do ambiente controlado – ou seja, lá o que é dito surge diretamente da proatividade do usuário em fazer um comentário, seja positivo ou negativo.
Essas avaliações podem ser colhidas de sites como Facebook e Google, além de plataformas próprias para essa finalidade, como o Reclame Aqui.
Veja alguns exemplos:
Quanto maior a avaliação, mais satisfeita a pessoa está. E isso também contribui para a prova social – se o cliente recomendaria o serviço a um amigo ou familiar, por que não recomendar a outras pessoas publicamente?
Após optar por determinado produto ou serviço, a pessoa cliente possui expectativas – e elas podem, inclusive, ser superadas. Para isso, podemos utilizar táticas de encantamento para garantir a entrega de valor, que gerará fidelidade, além de incentivar que clientes façam avaliações positivas e, consequentemente, trazer mais e mais clientes para nosso produto ou serviço.
O encantamento, portanto, é também uma ótima forma de manutenção de um produto, tornando-o cada vez mais humano e satisfatório para quem o utiliza.
Gostou desse assunto? Aqui na Alura temos outros conteúdos para que você possa se aprofundar. Acesse para saber mais:
Até a próxima!
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