Foi-se o tempo em que pós-venda era sinônimo de SAC; hoje, ele se baseia em satisfação do cliente, encantamento e fidelização.
Pós-venda é uma estratégia adotada para melhorar a experiência do consumidor após a compra. O objetivo é perenizar a relação entre cliente e empresa através da satisfação com a compra, reforçando uma fidelização que possa transformar o consumidor em um parceiro e até mesmo em um influencer em seus círculos de relacionamento.
O que é o pós-venda?
O pós-venda é uma das etapas do processo com início no momento em que o cliente recebe o pedido solicitado. Diferentemente do que se pensava, e muitas marcas ainda pensam, a venda não termina na entrega do produto, mas continua enquanto o item começa a gerar (ou não) os benefícios esperados.
O período seguinte pode ser uma oportunidade ímpar para o comprador perceber que existe um monitoramento por parte da empresa que efetuou a venda. Esta é a essência do pós-venda: acompanhar o cliente, tê-lo por perto e cativá-lo. Com o cliente próximo à empresa, a efetivação de novos negócios torna-se mais fácil.
Como fazer o pós-venda?
O ponto de partida é um modelo de comunicação eficiente; para isso, é necessário ter um sistema de dados bem estruturado não para simples registro, mas para constante consulta e atualização. Há alguns pontos básicos que precisam ser do conhecimento de todos como parte da cultura da empresa, que não são estratégias, e sim condições essenciais para que possam ser implantadas e funcionem.
Confira os principais:
Só prometer o que puder ser cumprido.
Entregar sempre o melhor para o cliente.
Resolver o problema imediatamente, sem passá-lo "de mão em mão".
Ter foco no cliente, e não as vendas.
Antecipar situações e possíveis necessidades dos compradores.
Estar sempre disponível para clientes externos e internos.
Algumas estratégias de pós-venda
Agora que entendemos o conceito de pós-venda, o seu ciclo e a sua grande importância para a empresa, é o momento de relacionar algumas estratégias para introduzir na rotina.
Faça o follow-up
Follow-up é um contato com o cliente para saber como foi a experiência com o produto ou serviço e se colocar à disposição, sem insistência e sem inundá-lo de ligações e mensagens.
Crie programas de fidelização
São ações de retenção de clientes, como acúmulo de pontos gerando descontos ou brindes.
Ofereça um atendimento ágil
Uma resposta rápida da empresa, via SAC ou help desk, na resolução de um problema é um dos quesitos mais importantes para um cliente se considerar leal a uma empresa.
Atualize-se
As estratégias apresentadas aqui são apenas uma pequena amostra do que você pode fazer pelo seu cliente. Estude, pratique, discuta e aprenda. Leia vários conteúdos sobre o seu negócio e encante o consumidor.