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Foi-se o tempo em que pós-venda era sinônimo de SAC; hoje, ele se baseia em satisfação do cliente, encantamento e fidelização.
Pós-venda é uma estratégia adotada para melhorar a experiência do consumidor após a compra. O objetivo é perenizar a relação entre cliente e empresa através da satisfação com a compra, reforçando uma fidelização que possa transformar o consumidor em um parceiro e até mesmo em um influencer em seus círculos de relacionamento.
O pós-venda é uma das etapas do processo com início no momento em que o cliente recebe o pedido solicitado. Diferentemente do que se pensava, e muitas marcas ainda pensam, a venda não termina na entrega do produto, mas continua enquanto o item começa a gerar (ou não) os benefícios esperados.
O período seguinte pode ser uma oportunidade ímpar para o comprador perceber que existe um monitoramento por parte da empresa que efetuou a venda. Esta é a essência do pós-venda: acompanhar o cliente, tê-lo por perto e cativá-lo. Com o cliente próximo à empresa, a efetivação de novos negócios torna-se mais fácil.
O ponto de partida é um modelo de comunicação eficiente; para isso, é necessário ter um sistema de dados bem estruturado não para simples registro, mas para constante consulta e atualização. Há alguns pontos básicos que precisam ser do conhecimento de todos como parte da cultura da empresa, que não são estratégias, e sim condições essenciais para que possam ser implantadas e funcionem.
Só prometer o que puder ser cumprido.
Entregar sempre o melhor para o cliente.
Resolver o problema imediatamente, sem passá-lo "de mão em mão".
Ter foco no cliente, e não as vendas.
Antecipar situações e possíveis necessidades dos compradores.
Estar sempre disponível para clientes externos e internos.
Agora que entendemos o conceito de pós-venda, o seu ciclo e a sua grande importância para a empresa, é o momento de relacionar algumas estratégias para introduzir na rotina.
Follow-up é um contato com o cliente para saber como foi a experiência com o produto ou serviço e se colocar à disposição, sem insistência e sem inundá-lo de ligações e mensagens.
São ações de retenção de clientes, como acúmulo de pontos gerando descontos ou brindes.
Uma resposta rápida da empresa, via SAC ou help desk, na resolução de um problema é um dos quesitos mais importantes para um cliente se considerar leal a uma empresa.
As estratégias apresentadas aqui são apenas uma pequena amostra do que você pode fazer pelo seu cliente. Estude, pratique, discuta e aprenda. Leia vários conteúdos sobre o seu negócio e encante o consumidor.
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