Governança de TI: gerencie serviços e fortaleça a segurança

Nível de serviço em TI - Apresentação

Boas-vindas ao curso de Governança de TI: serviços e segurança!

#autodescrição Roberto Pina se identifica como uma pessoa de pele clara. Tem olhos castanhos, é calvo e não usa barba. Usa óculos de grau retangulares e está com uma camiseta preta. Ao fundo, do lado direito há um logotipo da Alura.

O Contexto

• Este é o quarto curso da formação Governança de TI.
• Objetivo: introduzir conceitos relacionados a serviços e segurança, no âmbito da Governança de TI.

Para quem é este curso

• Profissionais que atuam em Governança ou áreas de apoio (escritório de projetos), como PMOs.
• Gerências e lideranças de TI
• Consultores(as)
• Público em geral interessado em desenvolver seus conhecimentos sobre aspectos mais estratégicos de TI.

Pré-requisito

Para melhor aproveitamento neste curso, recomenda-se a realização do curso anterior da formação: Governança de TI: gestão de portfólio.

O que será tratado neste curso

• Nível de serviço em TI.
• Gestão de fornecedores em TI.
• Gestão de segurança em TI.
• Gestão de dados.
• Avaliação e melhoria contínua em TI.

Benefícios deste formação para sua evolução

• Avanço no conhecimento sobre a temática de Governança de TI.
• Evolução pessoal e profissional em função dos conhecimentos adquiridos.

Próximos passos

Estamos prestes a iniciar a próxima etapa, na qual abordaremos o tema dos serviços de Tecnologia da Informação e o ITIL®.

Vamos lá?

Nível de serviço em TI - Serviços de TI e ITIL®

As atividades ou tarefas executadas pela equipe de Tecnologia da Informação geralmente incluem:

• Projetos: desenvolvimento
• Serviços:
• Suporte
• Sustentação
• Atendimento
• Manutenção (corretiva/evolutiva/legal)

No caso do desenvolvimento e construção de aplicativos, bem como outros serviços, temos projetos que englobam diversas atividades. Essas incluem suporte, sustentação, atendimento e manutenção.

Serviços em TI: termos comuns

• ALM (Application Lifecycle Management): gestão do ciclo de vida completo de aplicativos (da construção ao descarte).
• AMS (Application Maintenance and Support: manutenção e suporte a aplicativos (após a implantação).
• Help desk (central de ajuda): ponto de contato com os demandantes (níveis "1" e "2")

A Gestão do Ciclo de Vida de um sistema ou software de aplicativo, conhecida como AML, abrange desde a concepção e construção até o descarte. Por outro lado, o AMS diz respeito especificamente à fase de manutenção e suporte do aplicativo, ou seja, aos serviços realizados após a sua implementação.

Além disso, temos o termo Help Desk, que se refere à central de ajuda e ao ponto de contato com as pessoas usuárias para fornecer suporte, responder dúvidas e lidar com outras demandas. Geralmente há os níveis 1 e 2, sendo o nível 1 o primeiro estágio e o que não é possível ser resolvido passamos para o nível 2.

Esses termos são comuns quando nos referimos aos serviços de TI.

Fluxo de serviço

Esses serviços, como o AMS, seguem um fluxo de atendimento que consiste em estágios sequenciais, podendo haver paralelismos entre eles. Cada estágio ou passo de atendimento possui um nome que representa o status atual, como "Em preenchimento pelo requerente", por exemplo.

Ao abrir um chamado e registrar uma demanda, o primeiro passo é o preenchimento. Durante esse preenchimento, a pessoa responsável pelo registro na ferramenta fornece informações, como a descrição do que é desejado. Cada estágio do processo possui um conjunto de ações associadas a ele.

Nesse primeiro estágio, por exemplo, é cancelar, salvar (para continuar preenchendo posteriormente) ou submeter. E ao submeter entramos no segundo estágio chamado "Aguardando ciência do atendimento", onde é possível anexar documentos, prints de telas e específicações, enfim, informações que auxiliam no atendimento do serviço solicitado.

As ferramentas responsáveis por esse fluxo armazenam históricos em cada estágio. Esses históricos registram quem abriu, a hora de início e término, bem como as ações realizadas com o chamado que segue o fluxo. Passa para o estágio seguinte que fica sobre a responsabilidade de outras pessoas ou grupos que tem suas ações específicas também. Cada estágio é atendido por um tipo de pessoa que tem possíveis ações designados.

É possível também um estágio devolver o chamado para o outro, solicitando mais informações.

O próximo estágio desse exemplo é o "Ciente pelo atendente" com as ações de cancelar ou iniciar trabalho. Seguindo o fluxo, chegamos no último estágio:

Dessa forma, registramos todas as demandas, e o atendimento é tratado por ferramentas que possuem características de estágios, informações e ações sobre cada etapa. Além disso, as ferramentas armazenam anexos e mantêm um histórico completo das interações.

Geralmente centrais dde atendimento contam com ferramentas que seguem esse workflow (fluxo de trabalho).

O que medir (tempos básicos)

Nesse fluxo de trabalho, seria interessante realizar algumas medições para avaliar o desempenho, como os seguintes tempos básicos:

• Lead time (tempo de atravessamento) - tempo decorrido entre o pedido do cliente e a entrega.
• Flow time (tempo de fluxo) - tempo decorrido entre o início do trabalho para atender o pedido do cliente (entrada na cadeia de valor) e a entrega.
• Cycle time (tempo de ciclo) - tempo de cada estágio do processo.

O flow time desconsidera o tempo em que o pedido fica aguardando no backlog.

No seguinte esquema, fica melhor representado o registro dos tempos mencionados:

O lead time é um indicador que mede o tempo total decorrido desde a solicitação inicial do cliente até a entrega final do produto ou serviço. Ele abrange todas as etapas do processo, desde o recebimento da solicitação até a conclusão da entrega, levando em conta o tempo de processamento, produção, preparação e qualquer período de espera no backlog.

O flow time é um indicador que inicia a contagem no momento em que a equipe de atendimento começa a trabalhar ativamente no chamado do cliente. Ele desconsidera o tempo em que o chamado fica parado no backlog de solicitações, priorizando apenas o período em que há efetiva ação e progresso no atendimento.

Essa métrica permite avaliar o tempo necessário para concluir o processamento do chamado, excluindo qualquer tempo ocioso ou de espera no backlog.

Os cycle times representam os tempos de ciclo individuais de cada estágio presente no fluxo de atendimento. Em outras palavras, são as medições específicas que indicam a duração necessária para concluir cada etapa do processo. Esses tempos de ciclo podem variar de acordo com a complexidade das tarefas realizadas em cada estágio.

Ao analisar os cycle times, é possível identificar gargalos, pontos de demora ou ineficiência dentro do fluxo de atendimento.

Só o tempo interessa?

A performance em termos de tempo não é suficiente se a qualidade do atendimento estiver comprometida. Portanto, é necessário medir a qualidade do serviço para garantir uma experiência satisfatória para os clientes. Por exemplo, com as seguintes medições:

Medições de qualidade no serviço

• Taxa de defeitos
• Índice de retrabalho
• Satisfação percebida pelo cliente com o atendimento

Assim, além de uma medida objetiva da qualidade baseada em quantidade e defeitos, é igualmente importante avaliar a percepção de qualidade do cliente em relação ao fluxo de atendimento.

Ao nos referirmos a serviços, existe um modelo amplamente utilizado chamado ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). A seguir, entenderemos mais sobre ele.

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library)

• Conjunto de boas práticas e diretrizes para a gestão de serviços de TI.
• Teve origem no fim dos anos 1980, na Inglaterra, como uma abordagem para a gestão de serviços de TI no setor público.

O ITIL® é responsável por estabelecer as melhores práticas e recomendações para os seguintes temas relacionados a serviços:

• Papéis e responsabilidades envolvidos na gestão de serviços
• Melhores práticas para a prestação de serviços de qualidade
• Governança
• Gerenciamento de mudanças
• Gerenciamento de incidentes e problemas

Os incidentes ocorrem quando algo não funciona conforme o esperado, e caso se tornem recorrentes, podem ser caracterizados como problemas. Nesses casos, é necessário realizar uma investigação da causa raiz para evitar a reincidência desses incidentes no futuro.

Portanto, o ITIL® é um conjunto abrangente de práticas que engloba todo o gerenciamento de serviços, incluindo o atendimento ao cliente. Ele oferece diretrizes e estruturas que podem ser aplicadas no processo de concepção e implementação de serviços de atendimento, garantindo uma abordagem estruturada e eficiente.

Conclusão

Aprendemos sobre o serviço e atendimento de TI e sua natureza, reconhecendo a importância de medições relacionadas ao tempo e qualidade, bem como a relevância do conceito do ITIL®. Essa introdução nos proporciona uma base sólida para entender os serviços de TI.

Agora, vamos explorar um aspecto fundamental no projeto dos serviços de TI: o SLA (Service Level Agreement).

Até mais!

Nível de serviço em TI - SLAs (Service Level Agreements)

Nesta aula, aprenderemos sobre o SLA (Service Level Agreement).

SLAs (Service Level Agreements)

• São acordos de nível de serviço.
• Definem valores mínimos/máximos para determinadas métricas a fim de que o serviço seja considerado adequado.

Tratam-se de acordos de nível de serviço, nos quais estabelecemos critérios para garantir a qualidade de um serviço quando ele é disponibilizado. Esses critérios incluem métricas que definem valores mínimos e máximos para determinados parâmetros, a fim de garantir que o serviço seja considerado adequado.

Exemplos de SLAs

• Tempos máximos para uma demanda ficar parada em determinados estágios de um fluxo de atendimento.
• Pontuação mínima em alguma graduação de satisfação de clientes (ex.: NPS - Net Promoter Score).

Um exemplo é o tempo máximo em que uma determinada demanda pode permanecer parada no fluxo de atendimento, conforme aprendemos anteriormente. Podemos especificar SLAs relativos ao tempo ao longo do fluxo. Outro exemplo é a pontuação mínima na graduação de satisfação com o cliente, como o NPS.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou produto. É baseado em uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto a um amigo?". Os respondentes são divididos em três categorias: promotores (notas 9 e 10), neutros ou passivo (notas 7 e 8) e detratores ou depreciador (notas de 0 a 6). O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um valor que pode variar de -100 a +100. Quanto maior o NPS, maior é a satisfação e lealdade dos clientes.

É possível definir um Acordo de Nível de Serviço (SLA) para o NPS com um valor mínimo de 75% ou 76%, por exemplo.

SLAs de visão ampla para AMS

Na abordagem abrangente do AMS (Application Management Services), há dois Acordos de Nível de Serviço (SLAs) essenciais quando se trata de manutenção e suporte de aplicativos:

• OTD (On Time Delivery)
• FTR (First Time Right)

O cálculo do On Time Delivery (OTD) consiste na relação entre a "Quantidade de demandas atendidas no prazo" e a "Quantidade total de demandas abertas". Isto é: Quantidade de demandas atendidas no prazo/Quantidade total de demandas abertas. Quando mencionamos "no prazo" é conforme o lead time acordado.

Se tivermos um prazo de dois dias para atender uma demanda específica, todas as demandas atendidas dentro desse período serão consideradas "atendidas no prazo". Supondo que o On Time Delivery (OTD) seja de 90%, isso significa que 90% dos atendimentos foram concluídos dentro do prazo estipulado, em conformidade com o lead time definido.

Dessa forma, ele mede a qualidade da velocidade do atendimento ou as demandas no prazo acordado.

Já o FTR (First Time Right) é a Quantidade de demandas atendidas sem retrabalhos (certas na primeira vez) dividida pela Quantidade total de demandas abertas.

OTD e FTR devem andar juntos

Isso ocorre porque simplesmente entregar no prazo não é suficiente se houver um alto índice de retrabalho. Da mesma forma, não é o ideal entregar um resultado de qualidade, mas com atraso. O objetivo é alcançar tanto a entrega dentro do prazo quanto a qualidade do trabalho realizado.

Geralmente, os contratos AMS acabam tendo essas definições.

Contrapesos entre SLAs

Quando definimos SLAs precisamos tomar alguns cuidados. Isso porque:

O atendimento puro e simples a um SLA sem a devida contrapartida pode ser ruim ao negócio

Como vimos no caso do FTR e do OTD, mas suponhamos outro exemplo:

Atender a um número mínimo de 10 clientes por hora

Atingir uma nota mínima de 9/10 no atendimento

Digamos que temos uma de atender a um número mínimo de 10 clientes por hora e precisamos atingir uma nota mínima de 9 ou 10 no atendimento. Assim, precisamos atender bastante pessoas e ainda atingir uma boa nota.

O que dizer dos SLAs isoladamente e em conjunto?

Podemos identificar um possível conflito entre esses SLAs ao considerá-los de forma isolada. Por exemplo, estabelecer uma meta de atender no mínimo 10 clientes por hora pode resultar em uma queda na qualidade do atendimento e, consequentemente, em uma avaliação mais baixa.

Por outro lado, priorizar a qualidade do atendimento pode levar a um menor número de clientes atendidos. É importante encontrar um equilíbrio entre quantidade e qualidade, levando em conta as necessidades e expectativas dos clientes, bem como a capacidade da equipe.

É fundamental analisar a viabilidade de atender a ambos os SLAs simultaneamente, levando em consideração a capacidade da equipe de atendimento em lidar com um alto volume de clientes enquanto mantém um nível de excelência.

Na definição dos SLAs e nos acordos estabelecidos, é necessário ter um senso consciente dessa questão, considerando a capacidade real de cumprir as metas de quantidade e qualidade de atendimento.

Complicadores para os SLAs

Outros aspectos importantes para considerarmos ao definirmos SLAs, são:

• Penalizações por descumprimento
• Burlas
• Grande quantidade
• Imprecisão na formulação e na apuração

É importante ter cautela com as penalidades por descumprimento, pois as pessoas geralmente trabalham com base em recompensas ou punições. Se houver algo que afete o bem-estar dos prestadores de serviço, eles podem cumprir o SLA a qualquer custo, mesmo que isso seja prejudicial. Isso pode gerar problemas, pois todos estarão focados em cumprir um determinado serviço, prejudicando outros SLAs ou equipes.

Ao estabelecer metas agressivas, é importante estar ciente de que podem ocorrer tentativas de burlá-las, uma vez que as pessoas têm a tendência de se proteger e sobreviver. Além disso, é recomendado evitar definir um grande número de SLAs, pois isso torna o processo de monitoramento complexo e aumenta a probabilidade de conflitos. É essencial encontrar um equilíbrio entre metas desafiadoras e a capacidade real de alcançá-las.

Por fim, é crucial ter cuidado ao apurar os SLAs e garantir que sejam definidos de maneira clara. É importante ter um número adequado de SLAs que sejam significativos e não entrem em conflito uns com os outros. Além disso, é recomendado que a apuração seja automatizada e simples, para facilitar o processo de monitoramento e avaliação dos resultados.

Conclusão

No aprendizado anterior, abordamos o conceito de SLAs (Service Level Agreements), que são acordos de nível de serviço. Agora, avançaremos para a gestão de fornecedores, começando com a classificação dos mesmos. Vamos explorar os principais tipos de fornecedores de serviços de TI.

Sobre o curso Governança de TI: gerencie serviços e fortaleça a segurança

O curso Governança de TI: gerencie serviços e fortaleça a segurança possui 86 minutos de vídeos, em um total de 43 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Gestão Corporativa em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Nível de serviço em TI
• Gestão de fornecedores em TI
• Gestão de segurança em TI
• Gestão de dados
• Avaliação e melhoria contínua em TI