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O que é e o que faz um time de Customer Experience?

Tamiris Velicka
Tamiris Velicka

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Imagem com "Customer Experience" escrito em branco. No fundo, várias figuras geométicas coloridas.

Suponhamos que a sua experiência com o uso de algum aplicativo não tenha sido muito positiva e você precise de ajuda. Para quem você recorre?

Saiba que por trás da sua experiência com algum produto, existe um time trabalhando para que ela possa ser cada vez melhor!

Neste artigo, entenderemos:

  • O que faz um time de customer experience e como é sua estrutura;
  • Como o time de customer experience pode contribuir com outros times.

Vamos lá?

Ilustração de uma pessoa em frente a um computador, atendendo clientes.

Após falarmos sobre a cultura Customer Centric e sobre qual é a definição de Customer Experience, agora falaremos sobre quem são as pessoas responsáveis por aplicar tudo isso no dia a dia empresarial. Para isso, vamos detalhar um pouco melhor o que faz um time de Customer Experience.

É comum pensarmos que Customer Experience é realmente só atendimento, mas para quebrarmos de vez esse tabu, vamos falar sobre planejamento, melhoria contínua, ferramentas utilizadas e sobre quem são as pessoas que atuam nesses times.

Planejamento

O planejamento de um time de Customer Experience costuma ditar um pouco de como será a experiência oferecida para o usuário. Nessa etapa, são comuns questionamentos como:

  • Em quais canais atenderemos?
  • Quais ferramentas utilizaremos para esses atendimentos?
  • Quais métricas olharemos para validar uma boa experiência?
  • Como dividiremos o time?
  • Optaremos por um atendimento 100% humano ou também utilizaremos um chatbot?

Melhoria contínua

Após planejarmos e definirmos os itens importantes para o sucesso de um time de Customer Experience, precisamos tocar em um ponto que costuma ser uma dor para grande parte das empresas: a melhoria contínua.

Melhoria contínua é um termo trazido da administração e que consiste em aperfeiçoar cada vez mais os seus produtos e serviços em formato cíclico, ou seja, não existe um começo, meio e fim. Em um time de Customer Experience, isso se traduz em sempre entregar a melhor qualidade em menor tempo. Para isso ser possível, é muito importante que haja métricas como tempo de resposta, satisfação e demais indicadores de atendimento.

Ferramentas utilizadas

Pode parecer um tanto trabalhoso pensar em estratégias e métricas, mas para isso podemos contar com ferramentas de helpdesk - que são ferramentas de atendimento.

Essas ferramentas servem para:

  • Centralizar o atendimento (em caso do uso de mais de um canal de comunicação)
  • Calcular e registrar métricas
  • Gerar relatórios completos para tomadas de decisão

Existem ferramentas mais conhecidas, como Zendesk, Salesforce, Helpscout e Hubspot, e não há ferramenta certa ou errada - nem melhor ou pior - uma vez que o uso é pautado na necessidade do time. Ou seja, se você não usa Whatsapp em seu atendimento, por exemplo, você não precisa buscar uma ferramenta que ofereça essa funcionalidade.

Estrutura de um time de Customer Experience (CX)

Não existe uma formação específica para quem atua com Customer Experience, o que se traduz completamente na estrutura dos times dessa área; em CX, o importante é ter empatia e conseguir conduzir bem o contato com os clientes.

Em geral, os times de Customer Experience contam com uma estrutura muito parecida com os demais times do mercado de trabalho: assistentes, analistas, especialistas e líderes. Agora, você deve estar se perguntando: “qual é o diferencial entre esses profissionais?” Vou te contar,vem comigo!

Assistentes: normalmente estão em trabalhos mais operacionais, em que não é exigida uma capacidade analítica expressiva ou tomada de decisão. No dia a dia, são as pessoas que dedicam exclusivamente seu tempo ao atendimento de clientes.

Analistas: atuam, como o nome diz, de modo mais analítico. Costumam estar em posições em que é necessária alguma tomada de decisão cautelosa, com a atuação em casos críticos, como no site Reclame Aqui.

Especialistas: como especialistas em Customer Experience, essas pessoas atuam puramente com estratégia: estruturação de conteúdo, análise de dados, suporte à liderança em tomadas de decisão, análise de indicadores e o processo de melhoria contínua. As pessoas especialistas costumam ter um papel muito voltado para a qualidade dos processos.

Liderança: a liderança em Customer Experience tem a missão de cuidar dos times compostos pelas pessoas profissionais já citadas, e, além disso, participar de reuniões com outras áreas, dar suporte aos analistas em casos que saem de sua alçada, montar escalas, acompanhar indicadores e liderar as pessoas assistentes, analistas e especialistas, também trabalhando em seu processo de desenvolvimento profissional.

Essa não é uma regra, então lembre-se de que você pode encontrar times com estruturas diferentes dessa e isso não necessariamente impacta na qualidade e no desenvolvimento do seu time, tudo depende de uma série de fatores como demanda, tipo de cliente, perfil dos profissionais e perfil da empresa.

Ilustração de duas pessoas juntas montando um quebra cabeça, fazendo alusão a um trabalho em equipe

Como o time de Customer Experience pode contribuir com outros times?

O time de Customer Experience está o tempo todo em contato com o cliente, então de lá saem valiosos insights sobre o seu produto, já que o atendimento é responsável por receber dúvidas, críticas, sugestões e elogios. Separamos algumas dicas de como os demais times da empresa podem se unir ao time de CX e fazer com que haja também uma melhoria contínua do produto:

  • Todos os contatos recebidos pelo time de Customer Experience passam por uma categorização, ou seja, o time sabe se 20 pessoas entraram em contato por problemas técnicos ou se 10 reclamaram de um reembolso. Utilize essas informações e leve esses insights para sua equipe;
  • Além de ter os contatos recebidos de forma categorizada, essas questões chegam de forma orgânica para o time, ou seja, tudo o que está ali é uma fonte sincera de feedbacks que chegam sem parar;
  • Se você é Product Manager ou Product Owner, essa dica vai diretamente para você: o time de produto pode usar esses dados como critério de priorização de acordo com as demandas vindas diretamente do cliente;
  • O time técnico (desenvolvedores, QAs, UXs, UIs) pode receber os feedbacks de algum problema técnico quase imediatamente - lembre-se de que, caso o cliente tenha problemas, é o time de Customer Experience que será acionado;
  • Façam reuniões periódicas, escutem os times - produto, devs, cx, todos estão em busca do mesmo propósito: manter a pessoa cliente feliz com o que é entregue.

Conclusão

O time de Customer Experience é um dos corações de uma empresa: é por meio dele que recebemos dúvidas, reclamações, sugestões e a grande parte das comunicações de clientes. Além de ser super relevante para levar adiante a cultura customer centric, também é uma fonte inesgotável de feedbacks que podem e devem ser levados a outros times, assim todas as equipes podem, juntas, buscar alcançar o produto adequado para o usuário.

Gostou dessa conversa? Para saber mais, deixo aqui algumas dicas para que você possa conhecer quem são os usuários do seu produto:

Até a próxima!

Tamiris Velicka
Tamiris Velicka

Apaixonada por experiência do usuário e hospitalidade digital, gosto de pensar com empatia e entender a relação entre tecnologia, negócios e pessoas.

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