O cliente no centro: Customer Centric e Customer Experience

O que é Customer Experience e por que esse termo se tornou tão difundido nos últimos tempos? Por que Customer Centric é um olhar que pode diferenciar o seu produto dos demais? Se você é uma pessoa usuária de sites como o Linkedin, por exemplo, deve ter lido sobre Customer Experience ou CX em algum momento da sua navegação.

Para desvendar o que significa esse termo tão utilizado, neste artigo vamos abordar os seguintes tópicos:

• O que é customer centric
• O que é customer experience

Houve uma crescente muito grande no que diz respeito à experiência do usuário nos últimos tempos. As empresas passaram a olhar o atendimento como um ponto de encantamento agregado ao produto; ou seja, não adianta somente o produto ser bom, se faz necessário ir além e entregar um diferencial.

Podemos comparar, por exemplo, as empresas tidas como “tradicionais” e as startups: é comum que o produto oferecido seja exatamente o mesmo, mas a experiência oferecida é o grande diferencial para trazer cada vez mais usuários. Afinal, você prefere um atendimento rápido e empático ou um burocrático e lento?. E é por isso que se difunde cada vez mais os termos customer experience e customer centric.

O que é Customer Centric?

Muito se fala sobre Customer Experience, mas para entendermos o que o termo significa e como ele é aplicado no dia a dia das empresas, precisamos dar um passo para trás e entender algo que vai além de um departamento.

Customer Centric é uma estratégia que tem como característica primordial que todo o planejamento seja feito com base no usuário e não em planejamentos estratégicos pautados nos negócios: vamos falar sobre quem, lá na ponta, irá garantir o nosso sucesso enquanto organização. Ou seja, a mentalidade da empresa é pautada em fazer o produto ser um sucesso para o seu cliente e, assim, alcançar o sucesso enquanto negócio.

Parece um tanto óbvio que o caminho para o sucesso é entregar um diferencial competitivo, mas nem sempre esse diferencial é o atendimento, mas sim as mais diversas estratégias, como preços mais baixos ou produtos com mais qualidade. Com a expansão dos negócios digitais, entregar um diferencial se tornou um desafio a ser cumprido pensando no usuário: o segredo se tornou fidelizar o usuário em vez de ter um grande número de clientes que não são fiéis ao seu produto.

O que é Customer Experience (CX)?

Customer Experience (Experiência do Cliente) ou CX é como chamamos um conjunto de ações que buscam otimizar e personalizar os pontos de contato entre o produto e seu usuário, trazendo uma aproximação humana e empática, criando assim vínculos de confiança. Esses pontos de contato acontecem desde a primeira interação com o usuário, tocando nos seguintes touchpoints (pontos de contato, em tradução):

• E-mail
• Telefone
• Ligação
• Chat
• Redes Sociais
• Plataformas de reputação online (como o Reclame Aqui, por exemplo)

Faz parte de Customer Experience conhecer sobre Branding - caso não saiba o que é Branding e porque é importante, temos um episódio do nosso podcast Layers Ponto Tech que aborda uma visão multidisciplinar sobre o assunto.

Lembre-se de que quem atua com Customer Experience é quem está em contato com usuário do produto, ou seja, é quem eventualmente representa a empresa e como ela se posiciona, tanto quanto o posicionamento em redes sociais. Quando um usuário procura um atendimento, ele espera um padrão coerente com o que pode ter recebido outras vezes ou visto em comunicações por e-mail, ou mídias sociais, por exemplo, então é muito importante que também olhemos para Customer Experience como uma estratégia de fidelização e como um braço muito importante do negócio.

Conclusão

Trazer o cliente para o centro do negócio pode garantir o diferencial do seu produto, até porque é o Customer Experience responsável pela manutenção do sucesso do seu usuário.

De touchpoint em touchpoint, ter alguém acompanhando de perto o usuário e pensando nele como o principal interessado no uso e bom desempenho do seu produto pode ser uma forma muito boa de estabelecer uma relação de confiança com o seu usuário.

Gostou dessa conversa? Para saber mais, deixo aqui algumas dicas para que você possa se aprofundar no assunto:

• No artigo Alteridade e Empatia exploramos um pouco mais de uma das skills mais importantes em CX;
• No episódio Afinal o que é CX? trazemos a visão de uma profissional de Customer Experience.