Guia prático de como montar um Mapa de Empatia

Gabriela de Lima Silva
Gabriela de Lima Silva

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Foto de 3 pessoas juntas organizando post-its e documentos em cima de uma mesa.

Está se tornando cada vez mais comum no mundo dos negócios ouvirmos falar sobre o Mapa de Empatia, mas, afinal de contas, o que é isso? Qual sua importância dentro de uma empresa?

Nesse artigo, vamos conhecer um pouco mais sobre:

  • O que é Design Centrado no Usuário;
  • O que é Empatia;
  • O que é o Mapa de Empatia e como montá-lo;
  • Como conseguir as informações necessárias para o Mapa de Empatia.

Vamos lá?

Antes de tudo, você conhece o Design Centrado no Usuário ou DCU? Essa ideia está se tornando bem popular e é muito importante compreendê-la antes de montar um Mapa de Empatia. O conceito de DCU se refere à ação de colocarmos o usuário, que é o consumidor, no centro do desenvolvimento e melhorias de qualquer produto ou serviço. Dessa forma, as chances de gerarem resultados positivos são aumentadas, visto que tudo é feito pensando nas necessidades do usuário e em como um produto ou serviço podem agregar valor na vida dele.

Portanto, para que o público-alvo possa ser o centro da tomada de decisões, é preciso que a equipe consiga “calçar os sapatos” dos usuários, ou seja, precisamos nos colocar no lugar dessas pessoas. Por conta disso, a empatia é uma grande aliada nesse processo!

O que é Empatia?

Três pessoas conversando sentadas à mesa, duas utilizando notebooks e uma utilizando um caderno.

Já olhou para uma pessoa e tentou imaginar como se sentiria se estivesse na mesma situação que ela? Se sua resposta foi positiva, saiba que isso foi um ato de empatia!

A empatia é a habilidade de sentir o que as outras pessoas sentem e acolher essas emoções, tudo isso através do exercício de se imaginar vivendo na mesma situação em que elas estão passando. Para que a empatia ocorra e crie uma conexão forte, é necessário conhecer as dificuldades que esses indivíduos passam e refletir sobre o ambiente em que estão inseridos. Assim, temos uma visão completa e uma imersão no que a pessoa sente.

Mas, seria possível aplicar esse processo de empatia pelos usuários dentro das empresas? Claro que sim! Para isso, temos o Mapa de Empatia!

O que é Mapa de Empatia?

Modelo de quadro do Mapa de Empatia.

O Mapa de Empatia é uma ferramenta muito utilizada na UX Design e no Design Thinking para ajudar a equipe na compreensão dos sentimentos e dores do usuário. Ele recebe esse nome pois é como se estivéssemos mapeando tudo que está ligado ao que uma pessoa sente. Fazendo isso, conseguimos criar um vínculo mais forte com o usuário e ter empatia por suas dores.

O quadro do Mapa de Empatia é dividido em seis partes e cada uma possui um foco específico para analisar o usuário. O intuito dessas divisões é que a equipe escreva frases em post-its e coloque-os no quadro, deixando-o organizado e visualmente mais agradável. Também na parte superior dessa ferramenta, encontramos duas linhas: uma serve para escrever o nome do usuário e a outra para colocarmos sua idade.

Como conseguir informações para criar o Mapa de Empatia?

Foto de duas mulheres conversando e fazendo anotações em um quadro à frente delas.

Como citado no início do artigo, quando conhecemos a pessoa e a situação que a machuca, conseguimos nos colocar no lugar dela e criar empatia. Para criar esse mapeamento não é diferente: é necessário que a equipe conheça o usuário final do produto e quais são as suas dores.

Na UX Design existem diversas formas de conhecermos mais sobre o público-alvo de um produto e a mais popular delas é a Persona.

A persona é uma pessoa fictícia criada pela empresa com o objetivo de representar os usuários de um produto ou serviço, ou ao menos chegar o mais próximo possível disso. Todas as informações desse “personagem” são obtidas por meio de pesquisas realizadas com usuários reais, e que ao final vão servir de base para que os UX Designers montem, junto com a equipe, o perfil de uma pessoa que será bem próxima ao público-alvo.

Vejamos um exemplo:

Imagem demonstrando um exemplo de Persona.

Se você quiser entender melhor como montar uma Persona, aqui no blog da Alura temos um artigo chamado Guia prático de proto-personas e personas. Acesse-o para saber mais!

Como montar um Mapa de Empatia na prática?

Para explicar cada um dos tópicos trabalhados no Mapa, vamos considerar a seguinte situação: você está participando de um projeto que tem como objetivo desenvolver um app de delivery para uma padaria e chegou o momento de montar o Mapa de Empatia com a sua equipe.

Primeiramente, as duas linhas superiores devem ser preenchidas. No caso do projeto, foram selecionados o nome “Amanda Almeida” e a sua idade de 32 anos.

A divisão chamada “O que vê?” é um espaço reservado para a equipe colocar frases que representam coisas/eventos que o usuário vê no dia a dia e que estão ligados ao produto de alguma forma.

Mapa de Empatia com a área “o que vê?” preenchida.

No caso do app que está sendo criado para a padaria, foram consideradas as situações em que o usuário vê “Aplicativos de delivery disponíveis a qualquer hora”, “Padarias distantes de casa” e “Horários de funcionamento de padarias que não batem com seu horário de trabalho”.

O próximo espaço a ser preenchido é o que está dedicado ao tema “O que Pensa e Sente?”. É nesse momento que começamos a incluir os pensamentos, sonhos e sentimentos que o usuário possa ter.

Mapa de Empatia com a área “o pensa e sente?” preenchida.

Para o projeto do app, os pensamentos selecionados foram: “Gosto de tomar café da manhã com pão fresquinho”, “Detesto chamar visitas para minha casa e não dar tempo de ir à padaria" e “Os preços dos alimentos estão muito altos”.

No tópico “O que ouve?”, é onde colocamos tudo que o usuário ouve ao seu redor e que o influencia de alguma forma.

Mapa de Empatia com a área “o que ouve?” preenchida.

As situações refletidas pela equipe de desenvolvimento do app foram: o usuário ouve de amigos que seus pedidos no Ifood chegam em 30 minutos, escuta constantemente de especialistas que o café da manhã é a refeição mais importante do dia, e encontra com frequência vídeos nas redes sociais mostrando receitas de padaria.

A etapa “O que fala e faz?” se refere aos comportamentos que o usuário tem em relação às pessoas e coisas ligadas ao seu próprio meio social.

Mapa de Empatia com a área “o que fala e faz?” preenchida.

As ações listadas no projeto foram: o usuário diz frases como “Não vou tomar café da manhã em casa mais uma vez” e “não vou chamar minha amiga hoje porque não tenho nada para oferecer de lanche”, e faz constantemente buscas no Ifood por padarias que oferecem delivery, mas só encontra preços altos.

Depois de fazer essas listagens, você e sua equipe mapeiam as dores e as necessidades que o usuário tem. O espaço separado no quadro para colocar as dores terão frases que abordam os obstáculos que o usuário encontra para ser feliz, enquanto a última divisão é reservada para descrever as necessidades dessa pessoa, que nesse contexto se referem às coisas que faltam para alcançar a felicidade.

Mapa de Empatia com as áreas “quais são as dores?” e “quais são as necessidades?” preenchidas.

As dores mais marcantes do usuário desse projeto foram as de não se alimentar antes de sair de casa, de não ter tempo para quase nada e de depender de muitos fatores para conseguir até mesmo ir em uma padaria. As necessidades que mais chamaram a atenção da equipe foram as de conseguir se alimentar melhor, a de organizar melhor o próprio tempo e de conseguir pedir produtos de padaria a qualquer hora.

Ao final da análise, a equipe tem como resultado um mapeamento do que o usuário sente e a forma que esses sentimentos estão ligados ao produto, além de já estarem se colocando no lugar do usuário, criando uma ligação com esse público e praticando a empatia.

Vamos revisar?

Nesse artigo, aprendemos que:

  • O Design Centrado no Usuário é a ação de colocarmos o usuário, que é o consumidor, no centro do desenvolvimento e melhorias de qualquer produto ou serviço;
  • A Empatia é a habilidade de sentir o que as outras pessoas sentem e acolher essas emoções;
  • As informações necessárias para construir o Mapa de Empatia se dá por meio da Persona;
  • O Mapa de Empatia é uma ferramenta muito utilizada na UX Design e no Design Thinking para ajudar a equipe na compreensão dos sentimentos e dores do usuário, e sua estrutura é formada por um quadro, dividido em seis partes e, para montá-lo, deve-se preencher esses espaços com base nas dores do usuário.

Curtiu a conversa? Aqui na Alura temos muitos conteúdos que te ajudarão a se aprofundar cada vez mais no mundo da UX Design! Vamos deixar aqui algumas sugestões de onde você pode começar: Formação de UX Design e Formação de Desenvolvimento de Carreira em UX. Bora mergulhar?

Até mais!!

Gabriela de Lima Silva
Gabriela de Lima Silva

Olá, eu sou a Gabi Lima! Sou estudante de Design Gráfico. Amo ter contato com pessoas e entender seus sonhos e receios. Também sempre amei estudar, tanto que comecei a dar aulas de inglês aos 17 anos! Hoje em dia sou estagiária em UX na Alura!

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