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Vendas de alta performance: prospecção de clientes

Fundamentos da Prospecção - Introdução

Oi, tudo bem? Eu sou o Thiago, sou especialista em treinamento de vendas e vim participar aqui da formação de vendas de alta performance da Alura. Hoje nós vamos falar de prospecção de alta performance.

Na primeira aula desse curso vamos falar sobre os fundamentos da prospecção: qual é a origem, quais são os principais erros, principais acertos e o que você precisa considerar para ter uma prospecção eficiente na sua empresa.

Na segunda aula vamos abordar um pouquinho do que é o PCI, o Perfil do Cliente Ideal, chamado de persona em marketing de conteúdo, mas aqui para a prospecção tem um pouquinho de diferença. E na verdade ele é um resumão das principais características do seu cliente e como você pode fazer para abordá-lo, que tipo de discurso usar, que canal, enfim. É muito importante você traçar esse perfil, nós vamos entender com mais profundidade na aula.

Na terceira aula vamos falar sobre como criar um processo de prospecção previsível, eficiente e lucrativo: como você estrutura, como você mede e como você otimiza esse processo.

E depois falamos, na quarta aula, sobre ferramentas de prospecção. Veremos que tem uma gama de ferramentas para análise de dados, para gestão, para automatização de contatos, então eu trouxe aqui mais ou menos umas 20 ferramentas para você se divertir bastante e estruturar o seu processo de prospecção.

Na quinta aula, já que já falamos de processo, já falamos de ferramentas, já entendemos as principais origens e fundamentos da prospecção, nós chegamos a uma etapa muito importante, que é como criar um bom script, como criar uma boa abordagem, seja por e-mail, por telefone ou por qualquer canal que você queira falar com seu prospect ou cliente.

E finalizando, fechando tudo, fazemos uma revisão sobre todo o processo e falamos sobre tudo de prospecção em sete passos. Eu trago alguns livros que são bacanas para você conhecer e um artigo que vai resumir todas essas aulas.

Eu espero que você curta. Até mais.

Fundamentos da Prospecção - Fundamentos da prospecção

Seja bem-vindo ao nosso curso Prospecção de Alta Performance dentro da Formação de Vendas de Alta Performance da Alura. Antes de começarmos nossa aula, eu queria recapitular com vocês um pouco do nosso curso anterior, que são os primeiros passos de uma venda de alta performance.

O que nós vimos ali? O que é uma venda consultiva: como fazemos para ter uma venda que de fato coloca o cliente no centro da atenção, não é uma venda de prateleira, não é uma venda de empurrar produto. É uma venda que leva em consideração toda uma estratégia, um planejamento e atua, de fato, de forma consultiva com seu cliente.

Vimos também como a transformação digital impactou o ambiente das vendas, principalmente agora nesse contexto que estamos vivendo, de isolamento social. Nós vimos o quanto é importante lançar mão de algumas ferramentas digitais, mudar um pouco do fluxo de vendas, da forma de abordagem que temos, e usar algumas técnicas, tecnologias e ferramentas que já falamos nos cursos anteriores e vamos continuar falando aqui um pouquinho mais, dentro de prospecção, com uma ótica um pouquinho mais aprofundada nesse primeiro tópico da venda.

Falamos também sobre várias metodologias comerciais no curso anterior. Você viu um pouquinho do CCS, você viu um pouco de Spin Selling, você viu sobre Challenger Sales. E, por fim, o método PESC, que foi o método que construímos baseado em vários insights e vários pontos de todos esses outros métodos, mas um método um pouquinho mais curtinho, mais fácil de colocar em prática, seja qualquer o tamanho da sua venda, o ciclo de venda, enfim, a complexidade do produto e tudo mais.

Feita essa recapitulação, vamos falar agora um pouco mais sobre prospecção. Para começar, temos uma primeira aula, um primeiro capítulo que vai falar um pouco dos fundamentos da prospecção, de fato. O que é de fato a prospecção, de onde ela surgiu, qual é a origem desse termo? Parece uma palavra muito simples, muito corriqueira. Mas na verdade se formos falar com pessoas fora do ambiente de vendas, não é tão comum assim ouvir esse termo. Então vamos descobrir de onde surgiu, porque usamos essa palavra.

Vamos entender também um pouquinho mais do que acontece quando uma empresa tem problema na prospecção. É meio óbvio já o que acontece, mas vamos citar aqui alguns pontos e trazer até um pouco de indicador, de fato quais são os sintomas e quais são os acontecimentos quando a empresa tem algum problema aqui no processo de prospecção.

Fica tranquilo que não vamos aprontar só problema, vamos ao longo do curso também mostrar como corrigimos isso.

Vamos falar do desafio número um da maioria dos gestores comerciais. Eu acho que vocês já devem imaginar o que vem e do que estamos falando.

E vamos falar sobre porque prospectar, por que isso é tão importante? Porque trazer cliente novo é importante para o meu negócio, qual a necessidade disso? Se o meu produto é bom ele vende sozinho? O cliente vem sozinho no boca-a-boca? Também. Mas vamos entender um pouco mais da importância da prospecção e porque é importante termos isso como um fluxo, como um processo feito dia a dia, da forma correta para que não tenhamos os problemas que vamos apontar também nas aulas anteriores.

E por fim, vamos falar das dimensões da prospecção: estratégica, tática e operacional. Ou seja, desde o mais básico ao nível mais alto, todo mundo na empresa, todo mundo na hierarquia de vendas dentro do time comercial tem que se preocupar com a prospecção.

E por fim, como gostamos de interação, vamos fazer uma atividade para mensurar se a sua prospecção é estratégica ou não. Como é que vai ser aqui o teste? Vamos trazer uma ferramenta que vai te ajudar a fazer isso. Beleza? Vamos lá?

Para começarmos aqui, afinal, como eu já abordei aqui no comecinho, o que significa prospecção? De onde vem esse termo? É uma palavra simples, é uma palavra corriqueira, ou não é? O que nós pensamos disso? Eu gosto bastante de estudar a etimologia das palavras, entender de onde veio para que consigamos entender de fato o significado, porque tem alguns termos que na tradução simples, ao pé da letra, como chamamos, não traz toda a profundidade e o sentido.

E eu descobri uma coisa bem legal. Descobri que prospecção tem uma origem bem antiga, que é derivada das atividades de extração, das jazidas, de mineração, tudo mais. Prospectar significa encontrar algum filo, alguma jazida, alguma reserva de algum conteúdo natural que seja de valor. Aí podemos falar de petróleo, ouro, e várias outras coisas. Então estamos falando aqui de exploração, de extração de valor.

E no fim das contas, é a mesma coisa para nós, aplicada ao mundo de vendas. Quando fazemos prospecção, quando trazemos um cliente novo, quando buscamos um prospect novo, nós queremos extrair valor, nós queremos vender, queremos verticalizar algum produto nosso, queremos entrar num mercado novo. No fim das contas, queremos extrair valor de alguma forma do mercado, fora daquela base de cliente que já temos.

E o que acontece quando uma empresa tem algum tipo de problema na prospecção, que é essa atração de cliente novo? O primeiro deles: ela atrai poucos clientes novos. É óbvio, básico. Tudo bem que temos marketing boca-a-boca, programas de indicação de clientes, quando um cliente é bem atendido ele indica um novo, quando temos algum tipo de vendedor que já trabalha com carteiras muito grandes ou que vem de alguma outra empresa, normalmente ele já traz alguém na carteira dele.

Mas se não temos uma atividade de prospecção estruturada, um time, acabamos tendo um problema de atrair poucos clientes novos. E vamos ver ao longo do curso qual é o desdobrar disso, qual é o impacto disso, que já está aqui mensurado também, que é a diminuição da carteira.

Ou seja, tem 30 clientes hoje, nós temos uma taxa natural de evasão, que chamamos de churn, que é quando o cliente vai embora. Se eu não prospectar, não trouxer um cliente novo, a minha carteira vai diminuir.

E ela vai diminuindo, e o que acontece? Eu perco o Market Share, eu perco participação de mercado. Vou começando a ficar irrelevante. Quanto mais irrelevante, quanto menos Market Share eu tenho, eu também tenho o primeiro problema que é eu não conseguir atrair naturalmente cliente novo, ou seja, é um sistema. Se eu tenho um problema em uma dessas pernas aqui, eu acabo tendo problema no sistema como um todo.

No fim das contas, nós perdemos faturamento, perdemos lucratividade, a empresa começa a ficar mal financeiramente. E aí temos vários problemas com a gestão do negócio, até uma possibilidade de falência, de redução de time, tudo mais.

Eu visitei também, quando estava montando esse material, uma pesquisa da revista Venda Mais, feita com mais de 300 gestores de vendas pelo Brasil todo, onde era perguntado qual é o desafio número 1 dos gestores comerciais. E bingo. O primeiro deles foi prospectar novos clientes.

Parece uma coisa tão óbvia, tão simples, que todo mundo sabe fazer. Todo mundo sabe que tem que buscar um cliente novo, todo mundo sabe que pode usar a ferramenta digital para fazer isso, mas pouca gente faz bem, pouca gente faz de forma estruturada, pouca gente faz com a ferramenta certa, com a metodologia correta.

E é disso que vamos falar ao longo desse curso. Nós vamos trazer bastantes ferramentas, vamos fazer bastante aula, bastante exercício prático para que você possa ter uma prospecção nota 10 e estratégica.

Mas porque esse desafio? Quando olhamos, se você fizer uma busca no Google por “ferramenta de prospecção”, “metodologia de prospecção” e tudo mais, você vai encontrar uma gama gigantesca de ferramentas e de metodologias que têm infinitas opções, infinitas funcionalidades.

E a grande dúvida que o gestor fica: legal, tem esse monte de ferramenta, tem esse monte de forma de fazer, mas qual é o melhor investimento vs resultado? Então fica aquela continha que parece básica, de ROI: investimento vs resultado vs as opções de funcionalidades que eu tenho.

Então o grande desafio aqui é esse: diante de tantas opções, para que lado eu vou? Como eu vou fazer? Então já que isso é um grande desafio de todos os gestores comerciais - todos não, a maioria, como a pesquisa aqui mostra - e que nós estudamos isso a fundo, a proposta do curso é justamente essa, estudarmos um pouco mais, estruturarmos um processo de como você faz essa decisão de qual o melhor fluxo, qual o melhor processo, qual a melhor estrutura, quem vai ser o responsável e qual a ferramenta correta para fazer isso.

Mas por que acontece, na maioria dos casos, esse problema de entendimento, de indecisão dos gestores? Parece uma coisa muito simples, muito básica, prospecção, trazer cliente. Isso aqui é o beabá, é o básico, o ABC da venda.

Na verdade, quando falamos de prospecção e começamos a estudar com um pouquinho mais de profundidade, você vê que antes já tem uma bifurcação aqui. Se eu vou prospectar, vou trazer um cliente novo da concorrência ou buscar um cliente totalmente novo, 0 km no mercado, que chamamos de novos clientes?

Vamos partir do pressuposto de que não vou me digladiar com a concorrência, eu não vou brigar por um cliente que já está bem em algum concorrente meu, já tem um produto, já está penetrado, eu vou trabalhar só cliente novo.

Eu tenho aqui uma série de possibilidades: como eu vou fazer? Vai ser com visita, vai ser com e-mail marketing, vai ser com evento? Vou fazer abordagem inbound ou outbound por telemarketing? Eu vou fazer marketing de conteúdo? Vai ser através de parceria? Vou trabalhar com acessoria de imprensa? O que eu vou fazer de todas essas opções aqui?

Vamos focar no anúncio, para vermos que tem mais níveis ainda de complexidade. Quando eu falo de anúncio, é básico, é simples? Na verdade não, porque eu posso ter uma infinita gama de variações também. Pode ser um anúncio por outdoor, por SMS, revista, rádio, mídia social, TV. Vou fazer um site? Vou colocar um banner? Vou trabalhar com Google AdWords? O que eu faço aqui?

Vocês já perceberam que aqui eu já tenho pelo menos quatro níveis de profundidade quando eu falo de prospecção. E quando falamos de mídia social, que é o último que achamos que teria, nós ainda temos uma diferenciação se vou falar com Facebook, se eu vou falar pelo LinkedIn, se eu vou usar o Instagram, se vou usar o YouTube.

Então percebem que, apesar de ser muito simples, básico, a primeira etapa de uma construção de um processo de vendas bem estruturado, na primeira etapa de contato com cliente, nós já temos uma grande complexidade aqui, como falamos na lâmina anterior, de várias soluções, o investimento que elas custam, e aqui, quando olhamos que eu tenho vários níveis de profundidade, mesmo quando eu falo de uma prospecção mais básica.

Fundamentos da Prospecção - Por que prospectar?

Entendemos um pouquinho da complexidade da prospecção. Na verdade, não é nada tão complexo, vamos ver aqui. Também não é tão simples quanto parece ser, está ali no meio. Mas o grande segredo é que vamos ensinar aqui como fazer da forma correta, então não se assuste.

Antes de ensinarmos a forma correta - pelo menos o caminho, o Framework do que você tem que fazer para ter uma prospecção estratégica, uma prospecção bacana, de alta performance como é o título do nosso curso aqui - vamos entender por que é importante prospectar, porque é tão importante fazer isso na vida, no dia a dia de vendas.

Antes de mais nada, para atrairmos não só mais clientes, mas para atrairmos bons clientes. Que é aquele cliente que tem o ticket médio-alto; ou interessante para o meu negócio; é aquele cliente que passa bastante tempo comigo; enfim, o cliente ideal. Quem é o cliente ideal? Vamos discutir também nas aulas daqui a pouquinho, vou ensinar e dar ferramentas para que você consiga desenhar esse perfil de cliente.

Atraio o bom cliente, vendo mais, melhora o meu resultado, e no fim das contas eu tenho mais lucro. Então, basicamente, por que é importante prospectar? Porque é importante vender, porque é importante ganhar dinheiro. Afinal de contas, é isso que nós queremos, queremos bater métrica, bater bônus, alavancar o negócio, trazer cliente bacana e trabalhar para ter sucesso no nosso negócio, na nossa empresa. Certo?

Mas por que a prospecção tantas vezes não dá certo? Por que é tão difícil falar de prospecção? Por que os gestores ficam perdidos? Por que temos tanto problema? Por que tem tanta gente fazendo consultoria de prospecção? Por que estamos fazendo esse curso aqui, para ensinar, para te ajudar a apontar o caminho certo do seu time de prospecção de forma estratégica?

É porque hoje em dia temos muito caso de que a prospecção é utilizada para tapar buraco. Porque não pensamos nela de uma forma estratégica, não pensamos nela ao longo do tempo.

Nós vamos lembrar de prospecção quando temos queda nas vendas, queda na conversão. Então o gestor de vendas automaticamente pensa “eu estou convertendo menos. Se eu estou vendendo menos, é óbvio que eu preciso trazer mais cliente, preciso melhorar o meu topo do funil e trazer mais cliente. Preciso atirar para todo lado, anunciar na televisão, anunciar em todos os canais possíveis de mídia social, de internet e trazer bastante cliente”.

Será que é isso mesmo? Será que eu estou fazendo a prospecção da forma correta? Quando eu tenho também, além da queda de venda, queda de conversão, quando eu tenho problema de recompra do meu cliente ou de verticalização.

Ou seja, o cliente compra uma vez só, aquele cliente que eu tive um baita trabalho. Inclusive eu acabei de investir mais nele para trazer para o topo do funil, cliente novo, cliente bom, coloquei dinheiro, coloquei time, contratei uma consultoria, um time especialista em fazer isso, mas o cliente vem e compra uma vez só; ou não verticaliza, não compra um segundo produto, não compra uma linha de solução complementar que eu tenho.

Então quando o gestor tem problema nisso, normalmente ele olha para a prospecção como a boiazinha, a tabuinha da salvação, ele joga o foco na prospecção e sai fazendo de qualquer jeito. Nós vamos ver aqui porque é importante não fazer isso.

Outra coisa, quando acontecem esses dois primeiros itens aqui, de problema de venda e de verticalização, nós perdemos rentabilidade do negócio. Quando o cliente começa a ter um ticket médio menor, quando o cliente começa a diminuir, quando ele tem alguma recorrência, começa a reduzir o plano e o pagamento mensal dele.

A reflexão que eu quero trazer é que é importante prospectar, mas, justamente porque é importante, nós temos que fazer da forma correta, planejada, estruturada, para que não a usemos como um tapa-buracos, para que não tragamos mais cliente para sofrer com o mesmo problema que já temos no nosso dia a dia.

Então só para pensarmos num cenário aqui: vamos supor que você acabou de alçar a posição de gestor de vendas; ou montou um time novo de vendas na sua empresa; ou está montando um negócio novo que seja, e a sua meta do ano, seu planejamento comercial é crescer 20% com clientes novos. Para entendermos se a prospecção, aquela muleta, aquele tapa-buraco, resolve tudo, se vai adiantar eu colocar o canhão todo aqui na prospecção.

A minha meta do ano aqui é trazer 20% de aumento de receita, de rentabilidade ou de lucratividade com clientes novos. Fácil chegar nesse resultado, certo? Eu trago novos prospects. Como eu faço isso? Com um novo vendedor. Se eu trouxer vendedor novo, tiver prospect novo, eu tenho mais clientes novos, eu vendo mais. E obviamente a minha meta está batida, Tiago. Simples, fácil como andar para frente, como 1 + 1 são 2.

Na verdade, temos que pensar se só trazer 20% de clientes novos vai de fato resolver o problema. Por quê? Nós muitas vezes não lembramos que todo ano, sempre, em qualquer negócio, por melhor que ele seja, se eu tiver o processo mais fluido do mundo, o melhor produto do mundo, eu tenho uma evasão natural do meu negócio.

Então eu tenho o que chamamos de churn, que é o cliente que vai embora. Pode ser chamado de evasão também, depende muito, mas o termo mais comum de mercado é churn, essa palavra que é escrita da forma que vocês estão vendo na tela, com C-H-U-R-N.

Então vamos voltar à conta. Eu tenho a meta de vender 20% a mais no ano com cliente novo, mas agora eu tenho um cenário novo: eu tenho um prospect novo, porque eu comprei lista de prospecção, estou trabalhando fortemente em rede social, em marketing de conteúdo e tudo mais, e esse prospect está vindo.

Como o prospect está vindo, meu topo de funil está cheio, eu tenho um monte de vendedor novo. E aí eu vou vender mais. Eu preciso crescer 20%. Eu trouxe 20% de cliente novo, bati a meta naquele cenário anterior.

Mas lembra que aqui eu perdi 20% de clientes? Será que a conta é a mesma? Ou ela zera, ela vai andar de lado? Eu trouxe 20%, perdi 20%, mais com menos zerou a conta e deu empate? Na verdade nós vemos que não. Vamos fazer uma conta simulando um cenário para você ver o tamanho da complexidade que é isso em venda.

Se eu tenho 1000 clientes na minha base e eu vou crescer 20%, ou seja, trazer 200 clientes novos, obviamente eu tenho 1200 clientes. Cenário 1, bacana, é aquele que não perdemos nenhum cliente. É o cenário estático, eu só cresci base. Ali tem um pouquinho de como você faz essa conta, e podemos deixar disponível no material para você consultar depois, enfim, para não ficarmos tanto tempo aqui explicando a equação, que é bem simples na verdade.

Cenário 2: os mesmos 1000 clientes. Eu tive aquela evasão pequena de 200 clientes, meu churn de 20%. E aí eu cheguei ao número de 800 clientes. Se eu colocar aqueles 20% de crescimento que eu trouxe - que é uma conta que eu vou conseguir checar, eu tenho certeza absoluta -, eu tenho 160 clientes novos. Eu perdi 200 e ganhei 160. Ou seja, eu saí negativo dessa conta. Então eu comecei o ano com 1000 clientes, vou terminar com 960 clientes.

Ficou confuso? Talvez tenha ficado diferente aqui, acho que vale a pena pegar e revisitar a conta inteira. Então eu tinha 1000 clientes. Eu perdi os 20% natural, 20% x 1000 = 200 clientes, eu fiquei com 800 clientes. 800 clientes (que é a minha conta de largada aqui), + 20% x 800 = 160. Então 800 + 160 = 960 clientes.

Mas aí vem aquela velha história: mas eu não perdi o cliente antes de ganhar o cliente novo. Não perdi os 20% antes de ganhar 20%. Vamos inverter a conta para ver se o cenário é o mesmo? Vamos lá.

Tenho 1000 clientes, cresci os 20% de base porque minha prospecção está funcionando perfeitamente bem, com novos leads e novos vendedores. Foi para 1200 clientes. Perdemos 20% desse novo cenário, que são os 1200 clientes, eu perco 240 clientes, a lógica da conta é a mesma da anterior, nós só invertemos os fatores aqui. Eu terminei com 960 clientes. Aqui eu sou obrigado a reforçar que na matemática quase sempre a ordem dos fatores não inverte o produto.

Então eu fiz a conta de duas formas para que ficasse claro que se eu tiver 20% de aumento de novas vendas, 20% de aumento de prospect (prospect, venda nova, cresci base), mas se eu não resolver o meu churn, se eu não resolver a minha evasão, eu não vou conseguir crescer os 20%.

Então ao longo do curso vamos ver porque isso é importante, estruturar o processo, estruturar essa questão de evasão, descobrir porque o cliente está indo embora e tudo mais, não só para corrigir esse número aqui, mas para não cairmos naquele mesmo erro de trazer mais cliente novo para sofrer os mesmos problemas do cliente antigo, e termos mais cliente atritado, mais cliente indo embora e eu ter que gastar mais com atendimento, ou ter mais problema para ter relacionamento com esse cliente.

Mas voltando para a nossa conta, o desafio aqui agora, que temos churn, temos 960 clientes, eu continuo com o mesmo desafio porque o meu CEO falou, meu financeiro disse “você precisa entregar uma base de 1200 clientes rodando no fim do ano, senão seu cargo está à disposição, vou ter que trazer um novo gestor de vendas”. Meu desafio mudou, porque eu tinha o churn. Então em vez de eu crescer 200 clientes, eu tenho que crescer agora 240 clientes, porque eu perdi cliente, estou com 960 clientes só. E em vez de eu crescer 20%, na verdade agora tenho que crescer 25%.

Observa que não é só resolvendo uma parte ali, só a prospecção isolada, só contratando um canhão de gente para trabalhar prospecção, para ir para rede social, fazer prospecção, trabalhar bem, tudo mais. Se eu não resolver o meu processo, se eu não resolver a minha evasão de clientes, eu continuo cada vez mais perdendo e tendo desafios cada vez maiores.

Ou seja, eu tinha uma meta lá atrás de crescer 20%, num cenário que não perde cliente novo nenhum, mas quando na verdade sentamos para fazer a conta, que observamos tudo o que envolve o contexto do ambiente de vendas, que tem o churn, que tem a evasão de cliente. No net ali, na conta líquida, tem que considerar o cliente que vai embora. Então meu desafio aumentou, meu desafio mudou.

Muitas vezes, lá naquela mentalidade que falamos aqui agora há pouco de que só precisa investir mais e vender mais para resolver o problema, nós vamos piorando o problema. Porque eu invisto mais em prospecção, eu contrato mais vendedor, eu compro mais lead, eu trabalho mais lead, eu gero um topo de funil absurdo, que talvez eu nunca tinha visto na história da minha empresa.

Mas o que acontece? Como eu trago muita gente (nós até já falamos aqui), tem um monte de cliente novo, tem um monte de gente nova, eu tenho que contratar um time de suporte muito grande.

E tudo isso é custo, tudo isso é dinheiro indo embora, porque se eu não fizer a conta completa de quanto está entrando, quanto está saindo, o net disso, quanto custa trazer cada cliente novo, quanto custa investir num cliente que já está na base, melhorar esse atendimento, esse processo, esse fluxo, eu vou continuar tirando água do barco de canequinha, enquanto está entrando água pelo furo, e o barco vai continuar afundando.

E se mudarmos um pouquinho a mentalidade? Não que vamos mudar o foco de prospecção, vamos continuar pensando na prospecção de forma estratégica, mas e se só prestamos atenção naquele cliente que estamos perdendo?

Eu trouxe até uma frase que eu, quando estava separando material, preparando tudo, eu consegui encontrar uma revista muito específica de prospecção, que é focada em vendas na verdade, é uma revista que chama Venda Mais. Inclusive recomendo a leitura para você que trabalha com vendas ou quer entender um pouco mais do ambiente de vendas. Vamos usar bastante o material dessa entrevista específica aqui, exercícios e tudo mais, eu trouxe bastante coisa aqui para a aula, porque eles conseguiram trazer de uma forma bem bacana.

Mas o diretor da revista, que é o Raul Candeloro, que é uma autoridade bem bacana no mundo de vendas, colocou uma frase em que ele fala que prospectar é exatamente fazer o que já fazemos com nosso clientes, só que com cliente novo. Ou seja, vou atritar mais cliente, trazer mais gente para conhecer minha marca e sair com uma percepção ruim? Para conhecer meu produto e sair com uma percepção ruim, conhecer meu processo, se é atritado, e sair com uma percepção ruim?

Ou seja, qual a probabilidade daquela pessoa, daquele cliente novo chegar, ter uma má impressão, uma má experiência e voltar ou indicar para alguém?

Então acho que precisamos pensar bastante em estruturar a casa antes fazer qualquer prospecção. Nós vamos falar bastante disso nas próximas aulas.

Voltando aqui, se eu focar, já fazendo isso aqui naqueles 200 clientes que eu perdi em qualquer um dos cenários nas duas continhas - é o mesmo público os 200 clientes -, se eu focar em trabalhar relacionamento, em trabalhar fluxo, em trabalhar melhor com a base que eu já tenho, será que eu tenho oportunidade? Será que é mais barato ou mais caro do que eu prospectar um cliente novo, tentativa e erro, buscar fazer várias interações, mostrar, contar o que é o meu produto, contar o que é a minha proposta de valor e tudo mais? E se, em vez disso eu focar o meu esforço em trabalhar o Winback?

O que é Winback? Lembra aquele cliente que foi embora? Ficou atritado, não gostou do produto, não tinha grana, enfim. Primeiro pergunta: está registrado esse cliente? Se eu tenho informação dele, ele já conhece meu produto, já conhece a minha empresa. Será que é mais fácil ou mais difícil trazer esse cliente de volta, ou seja, fazer um Winback, do que prospectar um cliente novo no mercado?

Outra alternativa: em vez de eu buscar aquele que já foi embora, só aquele que está inativo - que por alguma questão talvez de finanças, talvez do momento, talvez de não ter uma necessidade naquela hora, talvez por uma sazonalidade, ele é um cliente que entrou, comprou meu produto e hoje está inativo; ele não foi embora, ele não rescindiu comigo, mas ele está num contrato ou num modelo de relacionamento em que ele não está faturando; ou aquele que comprou, chegou, fez a inscrição, ativou o produto por um momento; ou comprou e não ativou -, se eu trabalhar esse cara, será que eu não tenho mais chance de sucesso do que buscar um cliente novo no mercado? Um custo menor?

Se eu trabalhar a base de ativo que eu já tenho, o cliente que está consumindo; teoricamente ele está feliz, está satisfeito com o produto, está usando... Se eu começar a olhar para outras áreas, outras necessidades, outras formas de atendimento, outras questões do negócio dele, outros desafios do negócio dele que eu possa aportar, que eu possa ajudar, posso fazer um Upsell, um Cross Sell, vender mais de um produto que eu já vendo, vender uma linha de produtos novos, não é mais barato também, mais fácil do que eu trazer um cliente novo?

E como que eu faço tudo isso aqui? No pós-venda, tratando bem meu cliente, atendendo a necessidade dele não só no momento de conquista, mas também no momento de relacionamento fluido, constante. Então perceba que eu apontei quatro linhas de negócio, quatro alternativas que temos, ou quatro questões que precisamos pensar se estamos fazendo bem antes de buscar um cliente novo no mercado.

E no fim disso tudo, uma quinta para fecharmos o ciclo, tudo isso que estamos falando, trabalhar bem um cliente inativo, trabalhar bem o Winback, trabalhar o pós-venda, trabalhar o Upsell ou o Cross Sell, é o que chamamos de experiência do cliente no mercado, ou customer experience, que está bastante famoso agora. Tem especialistas no tema, literatura específica, metodologias de como fazer isso. E no fim das contas é o que ganha jogo.

Se formos pensar em produtos novos, principalmente nos digitais, não teve um vendedor que bateu na sua porta para te vender um Spotify, ninguém foi na sua porta vender um Netflix.

Nós temos um case muito bacana, brasileiro, que é o Nubank. Ninguém sai batendo de porta em porta ou ligando, fazendo telemarketing ativo para prospectar conta do Nubank. Porque o próprio cliente cria, na rede social, muitas vezes um post que gera uma mídia espontânea, orgânica, indica o amigo. Por quê? Porque ele teve uma experiência que chamamos de experiência Wow, teve uma experiência bacana, que saltou os olhos dele em termos de excelência de atendimento, excelência de relacionamento.

Então tudo isso aqui, quando bem feito, resolve bastante daqueles tapa-buracos que nós temos mania de colocar nas costas de prospecção. Ou seja, vou trazer cliente novo, vou trabalhar prospecção, vou botar um monte de vendedor ali, eu vou resolver os meus problemas.

Só que na verdade, o que eu queria trazer de reflexão é que muitas vezes essa solução está dentro de casa, e ela é muito mais barata e muito mais fácil e eficiente de fazer do que fazer prospecção de um cliente novo. Beleza? Espero que você tenha gostado até aqui. Continuamos daqui a pouco. Até mais.

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