Primeiras aulas do curso Vendas de alta performance: Os primeiros passos

Vendas de alta performance: Os primeiros passos

O que é uma Venda Consultiva? - Introdução

Olá!

Meu nome é Susana e eu sou consultora de treinamento de vendas consultivas.

Você já reparou que alguns vendedores têm muito sucesso e outros nem tanto? Bom, existem técnicas para isso. A gente pode aprender por que isso acontece e como esses vendedores têm sucesso.

E é isso que esse curso se propõe a fazer. Eu estou aqui para facilitar o seu processo de aprendizagem em como ser um vendedor mais consultivo e ter mais resultados.

Primeira coisa: todo mundo é vendedor. Será? Imagino que você, seja qual for a sua profissão, a sua atuação, o que você estuda, já teve que vender uma ideia, já teve que aprovar um trabalho na faculdade, que se vender para conseguir uma entrevista de emprego, conseguir uma vaga. Então, sim, todo mundo é vendedor, e todo mundo pode se beneficiar de conhecer técnicas introdutórias de vendas consultivas.

Alerta spoiler: qual é o segredo da venda consultiva? Posso adiantar que o segredo está no cliente. Como é que eu entendo o meu cliente, conheço o meu cliente de forma estruturada? Faço as perguntas certas, a preparação correta? Vou parar por aqui, senão você não vai ver o curso, né?

Eu tenho esse desafio. Facilitar o processo de aprendizagem para conhecer e saber fazer uma boa venda consultiva.

A intenção é de que esse seja um curso introdutório, que passe por todos os conceitos e te dê uma boa visão do todo, de uma forma simples, direta, assertiva, com técnicas, com exemplos.

O que veremos nesse curso então? Como ter bons resultados em vendas, como ter foco no meu cliente. De que maneira eu posso entender o que meu cliente precisa? Muitas vezes nem ele sabe ainda, mas a gente pode ajudar ele a descobrir, facilitar esse processo. E técnicas, simples e efetivas. Venda consultiva não é algo complicado que ninguém consegue fazer direito. Muito pelo contrário. Todo mundo pode sim, e vai aprender a fazer uma boa venda consultiva. E para finalizar, atitudes vencedoras. De nada adianta termos um bom conhecimento técnico e não ter a atitude de colocar em prática. Então, nesse curso, além de conteúdo, você terá diversas atividades e exemplos para que você possa colocar em prática todo o seu aprendizado.

Está a fim de entender mais sobre isso? Vem fazer o curso com a gente!

O que é uma Venda Consultiva? - Comprar e vender

Você já percebeu como adoramos comprar? Basta ver uma promoção na internet, click, comprei. Outra situação: estou andando no shopping, vejo uma promoção em uma loja, comprei. “Mas estava metade do preço. Oportunidade única”. Às vezes era mesmo, mas nem sempre. Agora, basta um vendedor ligar ou nos parar na porta do shopping, em algum lugar, ou você está trabalhando e o vendedor te liga para vender algo para a sua empresa e você já começa a pensar: meu Deus, quando ele vai dar um respiro na fala para eu cortar ele e sair logo dessa ligação?

Pois é. Percebe que gostamos muito de comprar, mas essa coisa de vender, receber algo que alguém nos vendeu, não é algo que gostamos. Por que será que isso acontece? É o seguinte, o problema é que a gente adora comprar, mas odiamos que vendam para nós. É isso mesmo.

Mas como é que isso funciona? Por que será que é desse jeito? Quando a gente compra alguma coisa, por uma escolha nossa, existe uma satisfação envolvida, satisfação de ter uma necessidade atendida, de ter escolhido aquilo, de ter decidido. É o meu poder de decisão. Eu decidi comprar aquilo, eu estou satisfeito, porque foi a minha escolha. Isso me dá um certo protagonismo, empoderamento. Eu estou comprando. E é por isso que a gente gosta tanto de comprar e odiamos que vendam para nós.

Vamos dar um exemplo. Eu quero apresentar para vocês o João. O João é nosso amigo e ele tem uma necessidade. Ele quer comprar uma furadeira. Mas espera, o João acordou de manhã e pensou: “nossa, que vontade louca, hoje vou comprar uma furadeira”? Na verdade, não. O João precisa de furos, mas furos apropriados, furos bonitinhos, bons furos. Na verdade, ninguém precisa de furos, nem de furadeira. De que o João precisa? Ele precisa desses furos para fazer alguma coisa na casa ou no trabalho dele, na vida dele. Então, o João provavelmente vai usar esses furos para pregar parafusos, pregos, para colocar coisas ali dentro da casa dele, para colocar uma prateleira, para colocar um armário, para fazer alguma coisa. Percebe quanta necessidade tem envolvida por trás do desejo do João de comprar uma furadeira?

É muito importante entendermos qual é a necessidade do cliente, para conseguirmos pensar em fazer uma boa venda para ele. Já dizia o nosso amigo Peter Drucker: os clientes raramente compram aquilo que as empresas acham que estão vendendo para ele.

Precisamos entender, como bons vendedores, qual é a necessidade daquele cliente. De que realmente ele precisa? Ele vai fazer o quê? Ele vai usar de que maneira? Se eu, como vendedor, conseguir entender de verdade o que está por trás de uma necessidade, conseguir entender profundamente aquele cliente e ajudá-lo a atender essa necessidade, eu, como vendedor, a minha empresa, ou eu na pessoa jurídica, física, que sou vendedor, terei muito mais resultados positivos na minha venda – entendendo o meu cliente.

Um dado super importante que eu queria compartilhar com vocês e dar uma ideia sobre isso. 77% dos compradores não acreditam que os vendedores entendam dos seus negócios o suficiente para poder ajudá-los. Essa é uma pesquisa da Accenture, uma consultoria muito conhecida no mundo corporativo, das empresas. Será que esse dado se aplica de forma parecida para pessoas físicas? Para os consumidores?

Pense em quando vamos a uma loja fazer uma compra ou quando precisamos comprar um serviço. A gente geralmente fica com a sensação de “ah, tá bom, o vendedor está ali, ele precisa vender”; mas, é raro a gente achar que aquele vendedor entende o suficiente daquilo a ponto de conseguir aportar valor, de poder nos ajudar a tomar uma decisão. Você já pensou alguma vez “nossa, estou com um problema, uma necessidade, deixa eu falar com aquele vendedor que eu conheço para ele me ajudar”? Poucas vezes, né? Pois é. Mas as poucas vezes em que isso acontece, eu tenho certeza de que esse vendedor ficou marcado para você. Esse vendedor, de alguma maneira, deixou a sua marca e fez uma venda consultiva. Percebe como é entender a necessidade e o impacto que isso pode ter?

Agora vamos entender essa diferença na prática, com o nosso amigo João. Qual é a diferença de eu empurrar um produto em vez de atender a uma necessidade?

O vendedor apresentou a melhor furadeira para o João. Buscou uma furadeira incrível, mostrou todas as funcionalidades, falou que essa furadeira fura qualquer tipo de material, que ela não vai estragar nunca, que ela vai atender tudo que ele precisa. Mas essa furadeira, que é tão incrível assim, é um pouco pesada. Afinal, como ela é tão incrível para fazer tantas coisas, deveria ser mesmo pesada.

Só que esse vendedor que atendeu o João não investigou suficientemente a necessidade do João. O João tem um quadro de saúde um pouco delicado e suas mãos não conseguem carregar coisas muito pesadas. Então, para o João, essa furadeira que é tão incrível e tão maravilhosa, não é tão perfeita assim, não atende toda a sua necessidade. E o João, na verdade, só queria furar madeiras. Ele nem precisa de uma furadeira tão sofisticada. Sabe por quê? Porque o João tem um hobby. Ele faz brinquedos, casinhas de madeira para as sobrinhas dele, e ele só precisa da furadeira para furar as madeiras dos brinquedos.

Se o vendedor tivesse perguntado, ele entenderia a necessidade do João. E ele ainda perdeu uma baita oportunidade, porque o João, no meio dessa história, ficou um pouco frustrado e foi embora da loja. Mas, se o vendedor tivesse entendido um pouco mais o João, para vender a furadeira, o João também poderia comprar matéria-prima. Madeira, lixa, parafuso, tinta. Seria uma venda incrível, uma oportunidade tremenda. Bastava o vendedor ter entendido, de verdade, qual era a necessidade do João.

Bom, acho que já deu para ficar claro o quanto conhecer a necessidade do cliente é importante, e nem todos os vendedores fazem isso. É por isso que às vezes os vendedores acabam ganhando a má fama de “vendedor enganador”, “vendedor é chato”, mas isso não é uma verdade. Pelo menos, não tem que ser para todos os vendedores – e essa não será uma verdade para você.

Então, fica comigo. No próximo vídeo a gente vai entender como não ser esse tipo de vendedor.

O que é uma Venda Consultiva? - A má fama do vendedor

Vamos entender então por que alguns vendedores ganharam essa má fama e acabaram levando-a para tanta gente.

Temos uma ideia, e todo mundo tem uma percepção sobre vendedores, mesmo quando somos vendedores. Olha que engraçado.

Eu fiz uma pesquisa. Acionei várias pessoas que conheço, amigos, colegas de trabalho, empresários, e fiz isso de forma muito amigável, que não parecesse uma pesquisa, uma coisa muito chata, porque eu queria sinceridade, eu queria algo do dia a dia, que fosse simples, para colocarmos aqui na prática. Fiz então uma pesquisa com essas pessoas. E o que essa pesquisa trouxe para nós? Várias percepções que eu organizei para ficar mais fácil de você entender o que essas pessoas acham dos vendedores, por que elas acham que vendedores são chatos, se são.

Olha que interessante as palavras que surgiram dessa pesquisa:

Fala demais. O vendedor fala demais, ele fica lá na minha orelha, falando, eu nem entendi o que ele começou a falar, ele não me deixa nem fazer perguntas, ele quer contar tudo que o produto dele faz. Não era bem aquilo que eu precisava saber. Bom, se o vendedor precisa conhecer a necessidade do cliente e ele está falando mais do que escutando, talvez tenhamos aí realmente um desafio com os vendedores.

Insistência. Vocês já pegaram alguma vez algum vendedor, seja você como consumidor, ou se você compra alguma coisa para a empresa onde você trabalha, para a empresa que você tem, você já disse para ele que não precisa, que não quer, que não é aquilo, que não é a hora, e o vendedor continua insistindo, não te deixa nem sair, nem terminar a conversa, desligar o telefone, ir embora da sala de reunião? Pois é. Alguns vendedores insistem demais, de uma forma que fica meio chata. Qual o problema disso? Eles provavelmente não entenderam a necessidade, porque se ele tivesse entendido a necessidade, talvez ele não estaria insistindo na coisa errada. Ele estaria insistindo na coisa certa.

Manipulação. Já viu vendedores que tentam aplicar algumas técnicas de manipulação, de convencimento? Eu vou dar um exemplo. Eu mesma. Uma vez fui ver um carro. Imagine, um carro não é uma venda que você acorda e pensa “vou comprar um carro”. Fui lá, ver o carro, entender. A vendedora foi levando uma conversa, era até bacana. Quando percebi, tinha um formulário na minha mão e eu estava quase assinando a compra do carro. Falei: “não, espera, o que é esse formulário?”, “é para a senhora decidir se quer o carro assim ou assado, na entrega no prazo tal”, “não, eu não estou comprando o carro ainda. Só vim ver como ele funciona”. Essa manipulação não é bacana, e alguns vendedores fazem isso. Isso não gera uma percepção positiva.

Outro problema que temos é a falta de conhecimento. Quantas vezes você já não pegou algum vendedor que não sabe tão bem assim daquele produto, daquele serviço, daquilo que ele te entrega? Ele tem um discurso decorado, ele te conta uma coisa que parece um discurso ensaiado, você fica pensando que tem um script por trás daquilo. Se ele conhecesse do produto, ele não ia precisar de um script tão decoradinho. E aí você mata na hora: esse cara não sabe do que está falando, esse cara não vai conseguir me agregar muita coisa.

Outra coisa: não saber quando parar. Falamos da insistência, não é? Tem vendedor que não sabe a hora de parar. Não sabe a hora de parar de insistir, não sabe a hora de parar de te dar atenção e deixar você seguir a vida por conta própria. Não sabe a hora de abordar o cliente, se já está na hora de começar a falar da venda ou se ainda está na hora de ajudar ele a entender o que ele precisa. Não sabe.

E o não saber parar também tem o contrário. Tem vendedor que para cedo demais. O cliente tem a necessidade, o cliente talvez não esteja na hora de comprar, e o vendedor precisa trabalhar isso junto com o cliente, combinar, se alinhar. Mas tem vendedor que para antes, muito antes, e perde boas oportunidades.

Outro problema. Meias verdades. Sabe aquele vendedor que te conta um pedaço da história? Que diz que faz uma coisa que não é bem aquilo? Aí depois que você compra, você descobre: “ah, mas eu tinha entendido que era de outro jeito”, “poxa, mas eu achei que esse sistema que eu estou comprando faria determinada função sozinho, automaticamente, e não é bem assim”, “ah, mas eu achei que esse computador que estou comprando faria numa velocidade, e ele não está processando tão bem”. Às vezes, o vendedor conta meias verdades. Nem sempre é porque ele está te enganando. Às vezes a falta de conhecimento gera essas meias verdades.

Ofereceu o produto errado. Se ele não entendeu a necessidade, ele corre esse risco. Ele não sabe o que você precisa, então ele vai oferecer o produto errado. Você está lá, dizendo que quer uma coisa, e ele está te oferecendo outra. É muito chato, muito desgastante. A gente não quer que isso aconteça.

Percebe que temos uma série de coisas que acontecem e que dão aos vendedores essa má fama, essa fama de chatos, de enganadores, de meias verdades?

O que eu fiz depois dessa pesquisa? Eu fui entender o que é que torna então esse vendedor chato. Como a gente já falou ali de algumas coisas.

Ele fala sem parar, ele tenta convencer o cliente. Gente, a palavra convencimento, estou tentando te convencer de alguma coisa, é a minha ideia, é o que eu acredito e estou forçando você a acreditar naquilo. Convencimento para uma venda não é bacana, porque o cliente não vai se sentir empoderado, satisfeito. Lembra do que falamos agora há pouco? Ele não vai se sentir bem.

Tenta ser legal demais. Tem aquele vendedor mala, que acha que é seu amigo. Ele nem te conheceu e já é seu amigo íntimo. Isso acontece tanto na venda para o consumidor como também na venda para as empresas. É muito chato.

Fala das características e não dos benefícios do produto. Isso é terrível. O vendedor só fica descrevendo como funciona. “Olha, tem essa funcionalidade”, “olha, tem dessa cor”, “olha, o carro é dessa velocidade aqui”. Não é aquilo que você quer saber exatamente. Você quer saber para que você vai usar tudo aquilo. As meias verdades doem, doem muito. Elas vieram para esse resumo também.

Trata objeções. Está aí outra coisa complicada para falar de venda consultiva. É importante eu saber o que pode inviabilizar minha venda, por que meu cliente pode não querer realizar uma compra, mas temos que tomar muito cuidado com o tratamento de objeções com a técnica de eu ficar indo contra o que o cliente está dizendo e tratando a objeção. É bacana sim eu entender que objeções são essas e saber mostrar para ele que a minha solução atende uma necessidade dele e que vai ser bom para ele. Em momento algum eu vou ficar convencendo ele com técnicas de uma coisa que ele não precisa. Isso não é uma venda consultiva.

E o cara insistente demais. Não dá. Assim, o vendedor chato se materializa. E é isso que não queremos. Eu trouxe isso justamente para conversamos sobre tudo que a gente não vai aprender nesse curso e sobre tudo que um vendedor consultivo não é.

O que é então um vendedor consultivo? Primeira coisa: ele conhece o produto e o cliente antes de sair falando sem parar com o cliente. Ele escuta com atenção, com foco. Se eu quero entender o meu cliente, a primeira coisa é escutar. Eu preciso escutar mais do que falar, senão não vou conseguir entender exatamente o que está acontecendo com o meu cliente. Eu preciso fazer perguntas poderosas. É claro que vou deixar o cliente falar, mas se eu puder fazer perguntas que facilitem com que o cliente fale as coisas certas, vai me adiantar um pedaço do processo da venda consultiva. É importante eu fazer perguntas. Perguntas poderosas e estruturadas. Vamos entender mais sobre isso depois.

Foco na solução, nunca na característica. Onde meu produto vai resolver um problema? Onde meu produto atende uma necessidade. Esse tem que ser o foco da minha conversa com o meu cliente. Eu preciso mostrar os benefícios, aplicabilidade. O que ele ganha com isso? Onde isso melhora a vida dele, resolve um problema, atende um desejo, deixa ele mais feliz, mais produtivo? Eu preciso entender muito bem para vender esta ideia para ele. E eu preciso mostrar cenários de uso. Não adianta dizer que meu produto é muito bom. Eu preciso dizer como ele vai aplicar. E dentro desse “como ele vai aplicar”, de que maneira ele vai ver o resultado. Veremos mais sobre isso também.

O vendedor consultivo tem que ser um conselheiro, um orientador, ele tem que ensinar, educar, ajudar o cliente dele a conhecer coisas novas, porque dessa forma ele está agregando um valor para o cliente. E ele se adequa. Isso é muito importante também. Quando o vendedor se adequa ao cliente, ele está se adequando ao tempo do cliente, ao perfil do cliente, ao estilo de comunicação do cliente. Isso é muito importante, porque o cliente vai sentir uma relação de confiança, de proximidade. Isso vai facilitar muito toda a venda consultiva.

Eu tenho aqui uma proposta agora para você. Monte uma avaliação. Uma auto avaliação. O que é isso? Já entendemos aqui o que é uma venda consultiva, como ser e como não ser, e vamos começar agora a entender de que maneira eu faço, quais as técnicas para venda consultiva, quais são os passos. Mas, antes de começarmos a ver isso aqui no curso, é legal que você faça uma auto avaliação, uma reflexão, para que você entenda. Dessas coisas, o que você já faz, já conhece muito bem, poderia melhorar? Eu sei que sempre temos pontos a desenvolver, mas tem muita coisa que já sabemos, e é importante quando você começa um processo de aprendizado, de desenvolvimento de uma nova habilidade, aproveitar aquilo que você já tem de melhor, que você já sabe, porque você está ampliando o seu olhar, não necessariamente aprendendo tudo do zero. É claro que se você fizer a auto avaliação e falar: “nossa, tudo isso aqui para mim é novo, quero aprender tudo”, sensacional, vamos conseguir nesse curso, passando por etapa a etapa, você vai inclusive poder em algum momento voltar, assistir outra aula, rever algum conceito de acordo com o tanto de conteúdo que você entende pela sua auto avaliação que é importante para você.

Então, o meu conselho aqui, o meu pedido é que você faça essa auto avaliação que vai aparecer junto com esta aula, ok? Faça a auto avaliação e a gente se vê na próxima aula.

Sobre o curso Vendas de alta performance: Os primeiros passos

O curso Vendas de alta performance: Os primeiros passos possui 210 minutos de vídeos, em um total de 64 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Vendas em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

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