UX Research: mapeando a experiência da pessoa usuária

Mapeando experiências - Apresentação

Olá! Meu nome é Tuanny Dias, sou instrutora de UX aqui na Alura e Design Lead na RD. Muito prazer se você ainda não me conhece. Se você já me viu antes, estamos juntos mais uma vez para falar sobre pesquisa em UX. Dessa vez, falando sobre o mapeamento da experiência da pessoa usuária.

Neste curso você vai entender porque o mapeamento da experiência é tão importante na criação de produtos e serviços digitais e vai criar os principais artefatos que utilizamos em pesquisas, que são as personas, jornada de usuário e os fluxos.

Para isso, vamos utilizar o curso UX Research: entrevistando pessoas usuárias como referência. Se você ainda não fez esse curso, é importante que você faça, para que consiga entender como pegamos toda a entrevista de profundidade e a colocamos em elementos visuais.

Nós vamos criar as personas e aprender como preencher os dados das personas, e entenderemos a importância da persona para a próxima etapa, que é o desenho do mapa de jornada do usuário.

Através do mapa de jornada do usuário conseguiremos colocar todas as ações e atividades que o usuário faz no dia a dia, colocar os pensamentos e sentimentos do usuário, para entendermos quais são os pontos de dor e quais são os pontos de melhoria dentro de um produto digital.

Através dos pontos altos e baixos, identificaremos qual atuação teremos dentro da AluraMed e qual será o momento em que vamos melhorar aquele produto.

Depois vamos criar os fluxogramas, que são os desenhos do processo. Através dos insights que tivemos dentro da criação dos artefatos vamos descobrir como pegar as dores do usuário e criar novas funções dentro de um produto digital. Vamos entender como pegar essas funções e criá-las para que a dor do usuário seja realmente atendida e que esse processo seja efetivo tanto para o usuário, para você, designer, quanto para empresa que vai desenvolver esse produto.

Lembre que esse curso é para você, que quer criar a jornada e a persona, ou para você, que já é UX e quer melhorar sua forma de mapear a experiência da pessoa usuária.

Vamos lá começar esse curso e criar todo o projeto e desenvolvimento.

Mapeando experiências - Por que mapear experiências?

Começando mais um curso de pesquisa, dessa vez pesquisa voltada para produtos digitais.

Neste curso falaremos sobre mapeamento da experiência da pessoa usuária. Mas por que mapear experiências?

Para chegar na parte de criação de experiência, precisamos entender que as pessoas esperam um benefício quando usam um produto ou serviço. Esse benefício vem a partir das tarefas do dia a dia. Experiência é quando conseguimos entender de fato o que está acontecendo com o usuário, a partir daí conseguimos criar benefícios para os usuários.

Os benefícios mais comuns estão relacionados a algumas ações que o usuário faz no dia a dia:

• Realizar um trabalho;
• Resolver um problema;
• Experimentar uma emoção.

Quando as pessoas precisam realizar um trabalho, vão procurar um produto digital que tenha interação com esse trabalho, ou quando querem resolver um problema, por exemplo, o problema de não querer fazer almoço em um dia mais corrido e aí essa pessoa usa o Ifood.

Toda vez que proporcionamos uma solução para um problema do usuário no dia a dia vemos um benefício. Ou até mesmo quando queremos experimentar uma emoção, um exemplo é o Tik Tok, nele conseguimos ter emoções diferentes porque cada vídeo traz uma emoção.

Essas experiências trazem benefícios para nossos usuários. Se a pessoa perceber que essa experiência é realmente valiosa para ela, ela vai dar em troca o dinheiro, vai fazer com que esse produto seja lucrativo para a empresa, vai dar o tempo dela, às vezes a pessoa não está dando dinheiro de fato, mas está lá consumindo e interagindo com o conteúdo daquele produto. E também pode dar atenção, que é quando a pessoa gosta tanto de um produto/serviço, que ela dá atenção apenas para ele e nem olha os concorrentes.

Por isso, as organizações precisam criar valor em seus produtos digitais. Mas como criar valor em um serviço/experiência?

Toda vez que tivermos relação de pessoas com organizações, teremos valor entre elas, esse valor pode ser negativo ou positivo.

Ao falar de valor estamos cruzando o interesse da pessoa que quer usar aquele produto digital e o interesse da empresa que quer o tempo, o dinheiro ou a atenção do usuário.

Conseguimos isso através das interações. Então, o design centrado no valor e no ser humano visa olhar a interação que teremos entre produtos digitais e as pessoas.

E por que isso é importante para o UX? É através desse mapeamento de experiências que conseguimos identificar as necessidades dos usuários. Entendendo a experiência poderemos identificar qual necessidade podemos resolver.

Ou até mesmo compreender quais são as etapas e atividades da pessoa usuária, então usamos o mapeamento de experiências para entender a jornada que a pessoa faz. Com isso, vamos encontrar oportunidades para tratar as dores.

E, por fim, vamos fornecer uma imagem geral e comum para todos. Através do mapeamento de experiências vamos deixar todas as pessoas cientes de como é a experiência do usuário e o que ele precisa de fato.

Qual experiência vamos mapear?

Neste curso vamos continuar na AluraMed. No curso UX Research: entrevistando pessoas usuárias já entrevistamos usuários da AluraMed e conversar com pessoas médicas.

A AluraMed é um produto digital do ramo da medicina, a proposta de valor desse produto é otimizar e auxiliar a rotina dos médicos. Ou seja, teremos o produto digital e teremos uma pessoa para conseguirmos mapear essas interações.

E a AluraMed tem um produto digital ativo no mercado. Isso significa que conseguiremos pegar um produto que já existe e criar uma nova experiência nele.

Como vamos fazer isso?

Nós vamos criar elementos visuais para adicionar aos resultados das nossas pesquisas. Vamos mapear e criar um resultado visual através de personas e mapas de empatia, que são dois artefatos essenciais na vida de UX designers, com isso traremos a experiência do usuário e quem é o usuário de fato.

Vamos também aprender a fazer mapa de jornada do usuário, para mostrar experiência, as dores e oportunidades. E vamos aprender sobre diagrama de fluxos, como desenhar o passo a passo da interação para passar o bastão para a pessoa que vai continuar esse processo depois de mim.

Agora que entendemos a importância de mapear experiências, como faremos isso no nosso projeto e o que vamos trazer de visual para nosso projeto, bora para o próximo vídeo onde entenderemos um pouco mais sobre a AluraMed e a entrevista de profundidade que utilizaremos.

Mapeando experiências - Por onde começar?

Já comentamos sobre a importância do mapeamento de experiências, principalmente a interação entre as pessoas e a organização porque isso gera valor.

Também comentamos que é possível trazer uma versão visual, os artefatos, que são as formas como daremos vida a todo o mapeamento de experiência que fizermos. Já escolhemos os artefatos que vamos usar: persona, mapa de empatia, jornada do usuário e o diagrama de fluxo.

Por onde começar?

Sempre que vou começar um novo projeto, penso que devo alinhar as expectativas, tanto as minhas quanto das partes interessadas. Sabemos que esse processo demanda tempo, fazer uma jornada e mapear uma persona tem várias etapas. Precisamos avisar às pessoas interessadas que isso é importante para o projeto e que esse tempo será consumido nisso. Então é importante alinharmos as expectativas de todos os lados. Precisamos criar uma persona ou jornada apenas se isso for agregar valor ao projeto.

Para entender o objetivo dos artefatos que criaremos comece respondendo a estas perguntas:

• Por que eu quero mapear visualmente algo?
• Quem são as pessoas que vão consumir esse conteúdo?
• Esses elementos visuais serão necessários para o projeto?

E como fica isso no nosso projeto da AluraMed?

No caso do nosso projeto, queremos mapear visualmente para exibir as experiências existentes das pessoas usuárias que foram entrevistadas e que são pessoas que utilizam a AluraMed por meio de diagramas.

E quem são as pessoas que vão consumir esses artefatos? Aqui são os stakeholders, que são as pessoas que nos contrataram para fazer o freela no projeto AluraMed, ou as pessoas que têm interesse direto no projeto, as pessoas da área de produto (Product Manager, Product Owner, Analista de Requisitos, etc), que são pessoas que trabalham como pares dos designers na criação de produtos digitais. E também os outros designers, porque não adiante eu fazer algo só para mim, precisamos compartilhar.

Se eu não tenho um par, mas no futuro quero passar meu projeto para outra pessoa, preciso ter o histórico desse projeto, preciso contar para a pessoa como foi o trabalho e o que aconteceu. Os artefatos também auxiliam nesse ponto.

E os elementos são necessários para o projeto porque o mapeamento fornecerá ideias para criar melhores experiência, contribuindo para o aumento da receita da empresa.

De onde vem os dados para gerar os elementos visuais?

Todos esses dados vêm de entrevistas de profundidade ou qualquer outra metodologia de pesquisa qualitativa. Você verá que teremos muita interação de sentimento, de dia a dia, sobre os objetivos das pessoas. Para descobrirmos esse nível de dados precisamos fazer entrevistas qualitativas, aquelas que têm número menor de pessoas entrevistas, mas em que as pessoas respondem as perguntas com maior profundidade.

No nosso caso, temos uma ótima entrevista de profundidade que foi feita com a médica usuária Gabriela. Ela utiliza a AluraMed e conseguiu fornecer todas as informações que precisamos para criar um artefato.

Você pode ver essa entrevista em ação lá no curso UX Research: entrevistando pessoas usuárias e também pode ver o projeto no repositório do Notion, temos um repositório com todas as entrevistas que fizemos.

Resumindo, artefatos auxiliam na compreensão do projeto; requer um esforço médio para interpretação, por isso precisamos pensar em quem são as pessoas que consumirão esse material; e são ótimos para consolidar resultados de pesquisa.

No próximo vídeo falaremos sobre as ferramentas mais utilizadas no mercado para criação de artefatos e quais nós vamos escolher para usar no nosso projeto.

Sobre o curso UX Research: mapeando a experiência da pessoa usuária

O curso UX Research: mapeando a experiência da pessoa usuária possui 194 minutos de vídeos, em um total de 43 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de UX Research em UX & Design, ou leia nossos artigos de UX & Design.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Mapeando experiências
• Persona
• Jornada do usuário
• Fluxo de uso