UX Research: entrevistando pessoas usuárias

Objetivo - Apresentação

Olá, meu nome é Tuanny Dias, eu sou instrutora de UX aqui da Alura e Product Designer. Neste curso aqui vamos falar sobre entrevista com os usuários, um tema tão importante dentro do UX que é a forma como trazemos, de fato, as dores, oportunidades e visão do usuário para os nossos produtos, para o nosso serviço.

Nós vamos estruturar este curso em várias etapas, vamos aprender como encontramos oportunidades e como encaixamos a entrevista de profundidade dentro das oportunidades que temos no Discovery. Vamos fazer todo o planejamento da pesquisa, executar uma pesquisa, então você verá como fazemos a entrevista de profundidade.

Nós vamos concluir, fazer a análise dos dados que obtivemos até o momento que entregamos esses dados para as pessoas envolvidas no projeto, que geralmente são os stakeholders ou são os outros designers da empresa.

Como projeto do nosso curso vamos utilizar a AluraMed. Vamos continuar um repositório de pesquisas e fazer todo o planejamento da entrevista de profundidade.

Passando então pelo objetivo, ou as hipóteses, a metodologia, o roteiro. Vamos aprender como fazer o roteiro para fazer uma entrevista, as perguntas ideais, para podermos executar e ter sucesso na entrevista de profundidade.

Vamos aprender também como mostrar os resultados de todo o processo que executamos. Se você fez um outro curso que temos de Imersão em Pesquisa, você já viu esse portfólio, esse repositório.

Se não fez, eu recomendo a você fazer esse outro curso para ficar ligado em quais são as metodologias de pesquisa que existem, como que criamos esse repositório no Notion. Se você nunca mexeu no Notion, é bem legal você ver aquele outro curso, se você já fez, vamos começar esse curso aqui e explorar todas as oportunidades que temos ao entrevistarmos os usuários. Vamos começar o nosso curso.

Objetivo - Projeto do curso

Bora começar o nosso curso? A primeira coisa é conhecer o projeto do curso em que vamos atuar ao longo de toda a nossa jornada. Vamos trabalhar especificamente com UX Research, então vamos pesquisar, vamos entrar a fundo em uma área específica dentro de todo esse universo de UX, que é a pesquisa.

Vamos atuar neste projeto como freelancer. O que isso significa? Nós vamos receber uma demanda e essa demanda, ela não precisa ter exatamente vínculo empregatício. Ela é pontual, vamos receber uma demanda do cliente, vamos atuar, vamos gerar os resultados e vamos entregar para ele.

No meio do curso veremos alguns conceitos como orçamento, veremos alguns conceitos como documentação. O mais legal é que isso, essa metodologia de trabalho, ela é muito comum na vida do designer, seja na UX, seja no UI, seja do pesquisador ou até todos os outros ramos dentro de design.

É muito comum fazermos esses trabalhos pontuais, então quando você for fazer, você vai lembrar desse curso aqui e lembrar quais são as etapas que fazemos na hora de uma entrega. Vamos conhecer então a empresa: a empresa que vamos trabalhar é a AluraMed.

A AulaMed, ela é muito forte no ramo da medicina. Ela tem uma proposta de valor muito fundamentada, que é otimizar e auxiliar a rotina dos médicos. Ela faz isso através da criação de um produto digital, que nada mais é do que um aplicativo que ela colocou no mercado, e hoje ele está ativo, para que ela consiga fazer toda essa proposta de valor dela.

Vamos conhecer um pouco mais desse aplicativo, porque eu tenho um protótipo dele, e vamos navegar no Figma. Eu estou no Figma da AluraMed. A AluraMed, ela tem esse aplicativo, onde o conceito inicial é gerenciar as consultas que os médicos fazem com os seus pacientes.

Aqui, no protótipo, podemos ver algumas funções que a AluraMed tem como, por exemplo, fazer ligação por vídeo, por áudio; ver o endereço caso o médico precise ir até a casa da pessoa; ver alguns relatórios de tempo médio. Mas o forte mesmo da AluraMed é fazer essas telechamadas, essas consultas via telefone, via vídeo.

É para isso que fomos chamados. Deixa eu voltar na nossa apresentação. A nossa missão aqui começou com um pedido do cliente.

Ele já com o produto em mãos, e estudando um pouco do mercado, ele virou e falou assim: “olha, eu preciso adicionar um campo novo no meu aplicativo, onde o médico poderá registar os atendimentos do paciente, porque hoje eu só tenho o registro de quando ele faz ou não uma ligação e o dia. Eu não tenho o prontuário, eu não sei o que aconteceu com aquele com aquele paciente. Então eu acredito que o médico terá muita vantagem em utilizar uma área no meu aplicativo para poder registrar isso”.

Óbvio que não é assim, nós não começamos fazendo uma pesquisa assim que o cliente fala. Ele já chega e fala: “eu quero isso” e então já vamos pesquisar. Não, tem todo um processo de imersão ao tema, tem todo um processo em que precisamos conhecer o que é telemedicina, como é a telemedicina no Brasil, o que conseguimos fazer para auxiliar esse produto digital. Vou mostrar um pouco do Notion para você.

Estou no Notion, se você não conhece o Notion ainda, ele é uma plataforma onde conseguimos documentar, ela é totalmente flexível, porque conseguimos colocar imagem, criar página, colocar link. Para UX Research, ela é fundamental, ela é muito boa, porque nela conseguimos criar várias páginas sobre pastas e tudo mais.

Aqui, no Notion, nós criamos o repositório de pesquisa. Esse repositório de pesquisa completo, nós temos em um outro curso de Imersão de Pesquisa, onde eu ensino a criar do zero. Seria legal você ver esse curso, porque ele está muito bom. Mas se você não quer, tudo bem, seguimos daqui e eu vou te explicando algumas coisas do nosso Notion.

No repositório de pesquisa, que nada mais é do que um local onde guardamos várias pesquisas realizadas, nós já temos a pesquisa de imersão ao tema. Essa pesquisa de imersão ao tema foi justamente para entendermos o objetivo da telemedicina.

Lá nós levantamos as hipóteses, fizemos a metodologia de desk research e analisamos os dados. Eu vou deixar o link para você ver e navegar por todo esse material aqui, para que você consiga ir fazendo junto comigo. Então o pedido do cliente, ele veio de algo.

Quando fizemos essa entrevista e entregamos para ele a imersão ao tema, ele viu o valor e falou: “nossa, muito bom, esse pesquisador, ele é mesmo engajado, eu vou dar um outro trabalho para ele”. É a próxima missão que temos.

Dentro do nosso projeto, você me pergunta: “Tuanny, o que vamos fazer, de fato, no projeto? Você já falou que o cliente pediu, você já mostrou um Notion pronto, mas o que vamos fazer, de fato?” Vamos entrevistar pessoas, para trazer a voz do usuário e compreender as suas dores e motivações ao utilizar o AluraMed.

Porque uma coisa é fazermos uma pesquisa com dados secundários, que vamos, olhamos, pegamos os dados, entendemos, analisamos, entregamos. Outra coisa é nós realmente, de fato, gerarmos esses dados, escutarmos o usuário e falarmos: “agora eu entendi o que ele precisa”. É isso o que vamos fazer agora.

A entrevista com os usuários, que é uma das metodologias, ela é uma pesquisa primária. O que isso significa? Que nós vamos gerar os dados, nós vamos conversar diretamente com o usuário, não vamos pegar de uma fonte externa. E a pesquisa, ela é ideal quando queremos explorar um problema, que é o caso da AluraMed, ou descobrir algo novo.

Nós também conseguimos, através da entrevista com os usuários, validar novas ideias que nós temos e até definir depois que nós pesquisamos, se temos realmente um problema ou se é só um desejo de melhoria. Isso é algo que vamos também estudando ao longo do curso.

A entrevista com usuários é fundamental para você que quer trabalhar com UX Research, porque você precisa trazer todo esse olhar do usuário e colocar ele para jogo, literalmente. Você é o responsável, o porta-voz do usuário, então a entrevista com o usuário será algo fundamental para a sua vida.

Outra coisa que eu gosto muito é que como nós geramos os dados, nós saímos do achismo. O que é esse achismo? É quando eu acho que alguma coisa vai fazer dar certo, então eu acho que a AluraMed precisa ter várias novas funções, o stakeholder acha que a AluraMed precisa de tal coisa. Mas, na verdade, não.

Na verdade, esse achismo que acontece nas melhores famílias, vamos entender, com a fundamentação, com a pesquisa e com os dados gerados, nós deixamos o achismo de lado e começamos a nos basear em resultados mais exatos, para conseguirmos argumentar com o stakeholder e mostrar para ele que as funções novas realmente vão trazer valor, tanto financeiro quanto de experiência, para que a AluraMed saiba o seu objetivo.

Para isso, vamos passar por três etapas, nós vamos planejar o plano de pesquisa, executar a entrevista com os usuário médicos e entregar resultados encontrados.

Agora que já conhecemos o nosso projeto, vamos começar a nossa pesquisa?

Objetivo - Objetivo e hipóteses

Nós já conhecemos o projeto do nosso curso, conhecemos a empresa AluraMed e falamos que vamos entrevistar usuários. Mas por onde eu começo? Afinal de contas, qual é o primeiro passo ao começar uma pesquisa com usuários? A primeira coisa que temos que ter em mente é que sempre existe algum material anterior.

Às vezes é um material de pesquisa, às vezes é algum pedido do stakeholder, mas não saímos falando com o usuário assim, na lata, falando: "Ah, vou tirar umas ideias daqui". Tem que ter uma coisa estruturada e fundamentada. Se você já tem esse material, ele é bom porque assim compreendemos como chegamos até aqui, qual é a nossa missão.

No caso da AluraMed, temos o material anterior à pesquisa de imersão, então, por lá sabemos que chegamos até aqui porque entendemos como funciona o mercado da telemedicina. Isso nós conseguimos encontrar através de pesquisas anteriores. Então se você está recebendo o freela, pesquise, veja se tem pesquisas anteriores, veja se tem documentação e principalmente documentação de resultados.

Porque assim conseguimos ligar a nossa pesquisa com os resultados e principalmente não começar do zero, nós ganhamos tempo. Mas esse é o mundo perfeito. E se não tiver documentação, e se eu cheguei e lá for uma bagunça, e se eu não conseguir falar com o stakeholder, o que eu faço?

Aqui a dica é: pesquise, faça a pesquisa de imersão. Faça a pesquisa de imersão, entenda, crie a matriz CSD, que é a matriz de dúvidas, suposições e certezas, para que você tenha o seu objetivo claro. Vamos aproveitar que já temos o nosso projeto, que já temos a nossa documentação no Notion, e vamos visitar a aba de resultados.

Vamos para o Notion para vermos. Eu estou no Notion, na etapa de imersão, e vou na etapa de resultados.

Como essa pesquisa foi para conseguir conhecer todo o ambiente da telemedicina, o resultado dela foi uma matriz CSD. Através dessa matriz e da descoberta que tivemos nesta pesquisa, nós, nessa outra pesquisa, colocamos os próximos passos e o que íamos fazer. Inclusive até a pesquisa com os médicos estava listada em atividade futura.

Então já estávamos prevendo que esse momento iria chegar. É o momento de conhecermos a nossa matriz CSD, que é a matriz também que podemos alimentar durante todo o projeto, não precisa ser em uma pesquisa 1 ou 2, ela vive por todo o projeto. A matriz CSD, nós criamos ela no FigJam, então eu vou mudar agora para o FigJam.

No FigJam nós registramos quais são as certezas, as suposições e principalmente as dúvidas. O FigJam eu também vou deixar para você navegar e ver com calma durante o nosso curso. Mas vamos focar especificamente nas dúvidas.

Temos aqui alguns momentos. O nosso pedido inicial era: “Eu quero ter um espaço no aplicativo para que o médico consiga registrar os seus atendimentos”. As minhas dúvidas são: enquanto o médico está fazendo a consulta, ele realmente anota algo? O médico usa o telefone no momento do atendimento, então em que momento ele registra esses dados?

Qual é a frequência de uso do aplicativo? O paciente também terá acesso a esse prontuário ou não? O prontuário médico e laudo são as mesmas coisas? Repare que de toda a pesquisa, de todas as certezas que tivemos, nós sempre saímos com dúvidas. Nós podemos aproveitar essas dúvidas que nós já temos para trazer para a nossa pesquisa atual.

Essas dúvidas, esses dados da matriz CSD, elas nos ajudam a ter um objetivo, a ter um foco na nossa pesquisa.

Mas nós precisamos mesmo de um objetivo? Nós precisamos de um objetivo. Nós precisamos realmente saber no que vamos atuar. Então o nosso objetivo aqui, na AluraMed, será ajudar os médicos a registrar as informações de forma rápida e eficaz. Mas como eu sei esse objetivo? Porque eu vi que todas as perguntas que eu tenho são relacionadas a registro e são relacionadas a como eu otimizo esse tempo do médico, que é para o posto de valor para o AluraMed.

Então o objetivo da nossa pesquisa, do nosso projeto será esse. Também precisamos rever algumas hipóteses.

Lembrando que hipótese é uma declaração de conhecimento que você tem, é a declaração do assunto. Ela pode ser confirmada ou negada, o que chamamos de refutada. Ou seja, a hipótese, ela vai conosco até o final da nossa pesquisa e é por ela que vamos nos questionar, como: para que eu preciso fazer isso?

Vamos ver alguns exemplos de hipótese. Eu tenho a hipótese 1, que é a do meu stakeholder. Ele fala, ele alega que ele precisa ter um espaço no aplicativo para poder anotar as coisas. Isso é uma hipótese dele, porque ele não tem nada que confirme, não tem uma pesquisa, ele só tem o desejo.

Eu tenho a hipótese 2, que ela saiu da pesquisa anterior. A hipótese 2 é que a nova função trará mais facilidade para o médico acessar os receituários dos pacientes, via celular. Por que essa hipótese está aqui? Porque vimos que cada dia mais o usuário utiliza o celular no seu dia a dia e isso facilita a rotina dele.

Essa afirmação veio a partir desse estudo de como a telemedicina está avançando, principalmente a tecnologia em medicina. E temos hipóteses novas, que são: o profissional de saúde mantém o registro de todos os seus atendimentos do paciente.

Ele mantém o registro, isso é uma hipótese? É uma hipótese, nós não vimos se ele mantém, nós nem falamos com o usuário, nem sabemos se realmente ele registra ou se ele deixa só a memória, então isso é importante, nós trouxemos isso para a hipótese para consigamos confirmar ou negar.

Por fim, a última hipótese é: a maioria das consultas realizadas pelos usuários são feitas via teleconsulta. Isso também é uma hipótese, também precisamos validar.

Mas eu sempre terei objetivo e hipóteses em todas as minhas pesquisas? Que negócio chato. Sim, mas por que você sempre vai ter? Porque é através disso que definimos o que queremos de resultado na nossa pesquisa, é através disso que temos o nosso foco. Você vai receber milhares de informações quando você estiver fazendo a sua entrevista, o seu usuário vai falar milhares de assuntos.

Você precisa ter o seu foco direcionado para que você não desvie o resultado da sua pesquisa e realmente consiga responder aquelas perguntas do projeto, porque temos perguntas que queremos responder, então temos que entregar algo. É esse o momento, é por isso que temos essas hipóteses e o objetivo em todas as pesquisas.

Chegou o momento então que eu gosto, gosto muito, particularmente, que é o momento de planejar, o momento em que vamos executar o nosso plano de pesquisa.

Vamos ver como vamos começar esse plano?

Sobre o curso UX Research: entrevistando pessoas usuárias

O curso UX Research: entrevistando pessoas usuárias possui 193 minutos de vídeos, em um total de 54 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de UX Research em UX & Design, ou leia nossos artigos de UX & Design.

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• Objetivo
• Planejamento
• Preparação
• Condução e entrevista
• Resultados