Primeiras aulas do curso UX Research: entrevistas com usuários

UX Research: entrevistas com usuários

Escolhendo o tipo de entrevista - Introdução

Olá. Eu sou a Talita, e serei a sua instrutora no curso de "UX Research Entrevistas com Usuários". Nesse curso nós vamos trabalhar com a MusicDot, eu não sei se você já conhece, mas é uma plataforma de cursos online bem parecida com o Alura, mas focada em cursos de instrumentos musicais e de canto.

Na MusicDot você pode fazer um plano semestral, ou anual, e pode acessar todos os cursos disponíveis na plataforma escolhendo o que você deseja aprender de acordo com a sua necessidade, por exemplo piano clássico, teclado, como ler partituras, entre outros.

Além disso há conteúdos gratuitos da MusicDot no Youtube e em outras redes sociais, que ajudam a divulgar a plataforma.

Mas como todo serviço sempre existem coisas que podem ser melhoradas, e nós temos técnicas e métodos de UX que podem nos ajudar justamente a entender o que precisa ser melhorado no site, na plataforma, no serviço.

A equipe de UX da MusicDot conduziu já algumas entrevistas internas com o time de comercial e marketing para levantar alguns problemas que poderiam existir ali para conseguir mais alunos, para as pessoas virarem assinantes da MusicDot.

Inclusive você pode conferir como foi todo esse processo de entrevistas internas no curso de "UX Research Conduzindo Entrevistas com Usuários", é interessante para você saber mais sobre o processo, mas ele não é obrigatório aqui para esse nosso curso.

Nessas entrevistas internas foi possível identificar um problema recorrente que era as pessoas se interessarem, gostarem dos conteúdos relacionados a MusicDot mas não virarem assinantes. E por que isso acontece? Quais são os motivos que levam a isso?

Nós até temos algumas ideias do porque isso pode acontecer com base no levantamento das entrevistas internas, mas isso não seria suficiente para entendermos esse problema, então em um trabalho em conjunto com o líder de UX da MusicDot nós fizemos todo um planejamento de entrevistas externas com usuários, com pessoas que já conhecem e usam a MusicDot, e para tentar descobrir com elas porque elas gostam, acompanham, mas ainda não são assinantes.

E com base nessa necessidade de pesquisa da MusicDot nós vamos abordar neste curso todo o processo de ponta a ponta de como realizar entrevistas com usuários externos.

Então nós vamos entender quais são os tipos de entrevistas, "entrevistas estruturadas", "semi estruturadas", e "contextuais". Como escolher o melhor tipo. Nós vamos definir objetivos e hipóteses que vão poder ser testadas, verificadas durante as nossas entrevistas.

Tem uma etapa muito importante que é a de planejamento, como montamos um plano de entrevista, como escrevemos o roteiro, escreve as perguntas de forma adequada para não tendenciarmos as respostas, como trabalhar com documentos como "termos de consentimento", e em seguida temos as questões relacionadas a recrutamento.

Então, como eu encontro usuários para a minha pesquisa? Como eu faço processo de recrutamento? Que formas existem? O que eu preciso levar em conta nesse processo? Isso tudo nós falaremos ao longo do curso. Como conduzir as entrevistas?

Então, definimos um roteiro legal, mas qual é a postura que precisamos ter? Como lidamos com algumas situações que podem ser adversas e difíceis? E até como lidamos com usuários com deficiência durante o nosso processo de entrevista.

E fechamos isso com a apresentação dos resultados. Então, onde chegamos? O que conseguimos obter com todo esse processo? E o que você pode entregar depois que você conduziu as entrevistas, obteve várias ideias e resultados interessantes, como você mostra isso para a sua equipe?

Então vamos ver tudo isso nesse curso, o processo completo de entrevistas com usuários. Entrevistas com usuários são umas das técnicas mais utilizadas de pesquisa em UX, e é por isso que precisamos entender como fazer todo um planejamento bem adequado, como recrutar as pessoas de forma adequada, e também como ter uma postura que deixa as pessoas mais confortáveis, e esses são alguns dos assuntos que nós iremos ver a fundo ao longo das aulas.

Escolhendo o tipo de entrevista - Importância das entrevistas

Como forma de propor melhorias para a plataforma e atrair mais assinantes, a equipe de UX da MusicDot começou um processo de pesquisa na empresa, foi realizado primeiro uma rodada de entrevistas internas como, o time do marketing, o time do comercial, onde foi possível entender, na perspectiva destes profissionais aspectos que podem impactar na decisão das pessoas de se tornarem assinantes da plataforma.

Inclusive você pode conferir como foram essas entrevistas no curso de "UX Research Conduzindo Entrevistas Internas", mas ele não é obrigatório para você prosseguir com este curso.

Um dos aspectos identificados nessas entrevistas é que há pessoas que gostam e se interessam pela MusicDot, consomem os conteúdos gratuitos, mas não viram assinantes. Por que será que isso acontece? Podemos ter suposições sobre isso, mas somente com as entrevistas internas não temos certeza.

A forma de confirmar, ou rejeitar essas suposições é fazendo entrevistas diretamente com usuários, no caso, potenciais usuários da MusicDot. Mas será que precisamos mesmo fazer entrevistas? Qual a diferença entre fazer uma entrevista e montar um questionário?

Bom, conversando diretamente com os usuários um a um, nós temos a possibilidade de explorar a fundo o problema, ou o tópico de pesquisa, puxar novas perguntas conforme a entrevista é conduzida, o que não é possível fazer com questionários, e também entender melhor o comportamento, desejos, e necessidades das pessoas.

Então, para entendermos porque as pessoas que acompanham a MusicDot ainda não são assinantes precisamos falar diretamente com elas e explorar o assunto sobre o ponto de vista delas, investigando as motivações, os interesses em relação a música, e a percepção de valor que elas têm com relação a MusicDot.

É importante ressaltar que as entrevistas com os usuários são diferentes das entrevistas internas, elas compartilham princípios bem parecidos, relacionados a investigarmos em profundidade um problema, ou um tópico, mas elas têm propósitos diferentes.

Nas entrevistas externas com usuários nós temos um contexto completamente oposto as entrevistas externas por estar em um ambiente menos controlado e com pessoas que não conhecemos, embora essas duas estratégias sejam complementares falar diretamente com os usuários exige um planejamento e uma preparação maior, desde a definição das hipóteses, até a forma de conduzir as entrevistas.

Já nas entrevistas internas nós buscamos informações com pessoas da nossa empresa que podem nos ajudar a entender melhor os comportamentos e necessidades dos usuários, como pessoas dos departamentos de marketing, comercial e suporte.

Para essa preparação o primeiro passo é escolhermos o tipo de entrevista que vamos fazer, nós vamos explorar cada um desses tipos ao longo dessa aula e decidir a que se encaixa melhor na nossa necessidade de pesquisa.

Entrevista é uma das técnicas de pesquisa em UX mais utilizadas para ajudar a investigar em profundidade um problema novo e complexo, ou um problema que identificamos em outras etapas de pesquisa e que precisa ser mais explorado, elas geralmente são rápidas e baratas para conduzir.

Escolha conduzir entrevistas quando você precisa explorar mais a fundo um problema e quer ter a possibilidade de fazer mais perguntas, o que não é possível quando fazemos um questionário.

Escolhendo o tipo de entrevista - Entrevistas estruturadas

Vamos começar a estruturar as entrevistas que serão realizadas para a MusicDot. Em conversa com o líder de UX nós identificamos o seguinte problema que queremos explorar. Queremos entender o porquê muitas pessoas acompanham a MusicDot em diversas mídias, mas ainda não são assinantes.

Nas entrevistas internas realizadas com os times de comercial e marketing da MusicDot apareceram algumas suposições sobre o motivo das pessoas não assinarem a plataforma de acordo com o contato que esses times têm com as pessoas que acompanham o conteúdo, como:

Gostaria de ser aluno, mas no momento não tenho condições financeiras. Não consigo me adaptar a plataforma de ensino a distância. Não existem cursos do instrumento que eu quero aprender. Prefiro estudar com conteúdo grátis na internet. Não existe na plataforma os gêneros musicais da minha preferência. Como iremos investigar essas suposições nas entrevistas que iremos conduzir?

Podemos pensar em definir um conjunto de perguntas direcionadas que faremos para cada pessoa. Fazendo um exercício rápido, poderíamos perguntar; Quais gêneros musicais você ouve com frequência? Qual o seu maior desafio na hora de estudar música? A quanto tempo você acompanha a MusicDot? e Porque você decidiu não assinar a MusicDot no momento?

E para cada pessoa entrevistada faríamos exatamente essas perguntas nessa ordem, isso nos ajudaria a comparar as respostas de cada pessoa e obter respostas mais objetivas sobre o problema que estamos investigando, isso é o que chamamos de entrevista estruturada.

Neste tipo de entrevista temos um roteiro bem definido de perguntas que devem ser feitas na mesma ordem para todas as pessoas entrevistadas, o que traz mais consistência e formalidade para o processo.

A "entrevista estruturada" também pode nos deixar com maior segurança, pois temos uma previsibilidade de como ela será conduzida e isso torna ela mais rápida para ser aplicada uma vez que já conhecemos as perguntas.

Ela também facilita o processo de compilação dos dados, sabemos que raramente terão perguntas que foram feitas somente para alguns entrevistados, ou tópicos que foram abordados de maneira muito ampla, por isso conseguimos tabular essas informações e identificar padrões entre as respostas.

Porém isso acaba tornando o processo menos formal, e menos parecido com uma conversa fluida, a "entrevista estruturada" também acaba sendo menos exploratória porque definimos perguntas bem objetivas e isso vai exigir um processo mais rigoroso para a aplicação.

E fica a pergunta. Será que é esse tipo de entrevista o mais adequada para a nossa pesquisa? Talvez será preciso explorar as nossas suposições de uma forma mais abrangente. As "entrevistas estruturadas" são interessantes quando temos um problema menor e mais bem definido que queremos explorar de forma consistente e objetiva.

Também pode ser uma abordagem para quem está começando a praticar a técnica de entrevista, pois ter um roteiro especificado irá trazer mais confiança e previsibilidade. Mas se você achar que pode fazer alguma pergunta interessante não se prenda somente ao roteiro, pode haver questões que aparecem para explorar na hora.

Sobre o curso UX Research: entrevistas com usuários

O curso UX Research: entrevistas com usuários possui 132 minutos de vídeos, em um total de 56 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de UX Research em UX & Design, ou leia nossos artigos de UX & Design.

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