Certificação PMI-ACP: qualidade, comunicação e Recursos Humanos no Ágil
Gerenciamento Ágil - Apresentação
Olá, sou Roberto Pina, seja muito bem-vindo e muito bem-vinda a mais esse curso da série de preparação para certificação PMI-ACP. Esse curso vai tratar de como as temáticas de qualidade, comunicação e gestão de recursos humanos são endereçadas pelo Ágil.
O alvo deste curso são analistas de sistemas e de negócios, gerências e coordenações de projetos, integrantes de áreas de governança, como PMO’s, Project Management Office, pessoas que desejam atuar como Scrum Master ou Product Owner futuramente, desenvolvedores e desenvolvedoras com interesse em migrar para funções mais ligadas à gestão, pessoas que já praticam Ágil e desejam se certificar para reforçar suas credenciais e consultores e consultoras em metodologias, gestão e transformação organizacional.
Esse curso é o quinto da série de preparação para a certificação PMI-ACP, que é a certificação Ágil bastante consagrada do PMI, o Project Management Institute. A nossa jornada como sempre vai além da questão da certificação, mas também objetiva aprofundar muito o seu conhecimento a respeito do Ágil.
O que será tratado neste curso? Nós vamos tomar alguns conceitos básicos sobre qualidade, comunicação e Recursos Humanos no contexto dos projetos. Se você já tem esses conceitos, vamos recapitular, caso você ainda não tenha, nós vamos colocar, essa vai ser a introdução.
Depois nós veremos a abordagem Ágil para cada um desses temas. Abordagem Ágil para qualidade, para comunicação e paga os recursos humanos. Como que esses temas são tratados pelo Ágil? Quais os conceitos, quais as técnicas, quais as ferramentas, que fazem com que sejam tratados no âmbito do Ágil. E depois faremos algumas discussões e conclusões a respeito do assunto, amarrando esse conteúdo.
Os benefícios para os participantes são grande apoio a preparação para certificação PMI-ACP e a expansão e aprofundamento a respeito da cultura e dos métodos ágeis como um todo. Então vamos em frente, venha comigo e já vamos começar na sequência recapitulando ou apresentando, caso você não conheça, alguns conceitos fundamentais da qualidade no âmbito suficiente para tratativa de projetos, que é o nosso cenário. Vamos em frente?
Gerenciamento Ágil - Qualidade
Vamos começar a falar de qualidade com uma conceituação fundamental da mesma. A qualidade é um assunto complexo, que possui múltiplas dimensões, múltiplas conceituações também, mas o que é suficiente a que se refere a dimensão da conformidade da qualidade.
O raciocínio é o seguinte: eu tenho um fornecedor, que me oferece um determinado produto ou serviço e essa oferta tem algumas características a mim. E do outro lado eu tenho um consumidor que tem a sua lista também de necessidades. Quando o fornecedor e o consumidor se encontram, existe uma conversação a respeito desta oferta. Então aquelas características da oferta depois dessa conversa viram um acordo. O fornecedor faz um acordo com o consumidor do que ele vai oferecer.
Então uma coisa ele pode oferecer, outra coisa não, eles chegam em um acordo. Quando isso acontece, as características viram exigências nesse momento após o acordo e de acordo com a conceituação de conformidade da qualidade, eu digo que há qualidade quando há conformidade às exigências.
Então se o produto ou serviço estiver atendendo aquelas exigências, estiver conforme aquilo, há qualidade, senão não há qualidade. Essa é uma conceituação simples, porém bastante objetiva, bastante concreta e muito útil nos projetos.
Vou falar um pouco sobre a evolução da Ciência da qualidade sobre o histórico, trazendo alguns personagens e principalmente alguns conceitos importantes que foram sendo introduzidos. No princípio, quando se falava de qualidade, ela dependia da inspeção 100%.
Então produziam-se ali artefatos, ferramentas, produtos quaisquer e para termos certeza de que aquilo tinha qualidade, era necessário testar e inspecionar um por um. Então testava, se tivesse tudo certo passava, senão retrabalhava. É claro que depois que veio a produção em massa, os volumes dos itens produzidos pela indústria começaram a ficar grandes, essa questão de garantir a qualidade com inspeção de um por um começou a ficar inviável.
Então nos anos de 1920, o Walter Andrew Shewhart criou o CEP, o controle estatístico do processo, na Bell Telephone, onde ele trabalhava. Então através do Controle Estatístico de Processo, eu podia garantir a qualidade sem precisar da inspeção 100%, trabalhando com amostragens.
Então uma determinada amostragem, convenientemente dimensionada, se ela passar no teste de qualidade, ela representa que o lote todo, com uma certa certeza calculável, também tem qualidade. Então isso foi uma grande evolução, e foi uma das primeiras ciências de qualidade, essa questão do uso de amostragens representativas.
E o Shewhart introduziu também os gráficos de controle no ambiente de trabalho, que é uma ferramenta muito importante para ver se um parâmetro está sob controle ou se está mostrando uma tendência que vai sair de controle e eu poder agir antes disso acontecer. Então essa foi a primeira grande contribuição para a ciência de qualidade por parte do Shewhart.
Depois, nos anos 1950, destacou-se o trabalho do William Edward Deming, que foi considerado o pai da qualidade e do movimento japonês da qualidade. O Deming foi tão importante para o movimento de qualidade japonês, que o Prêmio Nacional da Qualidade chamava-se Prêmio Deming. Veja, um prêmio de qualidade no Japão com o nome desse norte-americano que foi no Japão pós-guerra, com seus seminários, com a sua teoria, ajudar no movimento de reconstrução do país com base na manufatura, com base na manufatura de qualidade.
E o Deming enfatizou muito o uso da estatística na qualidade e também do papel da gerência. Na verdade ele dizia que a maior parte dos problemas da qualidade eram gerados exatamente pela gerência e não pelos operadores. E Deming é famoso também pelo Ciclo PDCA, conhecido como Ciclo de Deming e pelos 14 princípios da qualidade.
O Ciclo PDCA é uma abordagem de melhoria, que convida as pessoas a planejarem, fazerem, checarem e depois agirem com base no que se aprendeu naquela checagem. Subsidiando então um planejamento melhor e cada vez que eu giro esse Ciclo PDCA, eu estou dando uma evoluída na qualidade do meu produto ou processo. Essa é a ideia básica do Ciclo PDCA ou ciclo de Deming.
Ainda falando do movimento de qualidade japonesa, ele contou com a contribuição importante também do Kaoru Ishikawa. O Ishikawa criou o conceito da qualidade total e difundiu os CCQ’s, os círculos de controle da qualidade, que foram famosos aqui no Brasil no final dos anos 80, começo dos anos 90.
O conceito de qualidade total é o seguinte, a qualidade tem que ser uma preocupação na totalidade do processo, então a dimensão horizontal, todas as etapas do processo, todos os participantes e também tem que ser preocupação na totalidade da dimensão vertical, ou seja, desde os níveis mais altos da administração até a base. Então a qualidade tem que ser preocupação na totalidade desses dois níveis, horizontal e vertical, por isso que se chama qualidade total. Esse é o conceito da qualidade total.
E também o Ishikawa enfatizou muito a pesquisa das causas raízes dos problemas da qualidade e estimulou o uso das chamadas sete ferramentas da qualidade. Entre as quais há o diagrama de espinha de peixe ou diagrama de causa raiz, ou Diagrama de Ishikawa, em homenagem ao Kaoru Ishikawa, que é uma ferramenta da qualidade exatamente para pesquisar as causas raízes dos problemas.
Então quando eu tenho uma não-conformidade que é recorrente, se repete, é porque eu não ataquei a causa raiz. Então através desta ferramenta, que nos convida a fazer uma sucessão de porquês, a ideia é nos fazer chegar na causa raiz, e chegando na causa raiz do problema, aquela não-conformidade é resolvida definitivamente, digamos assim e para de ficar recorrente. Então essa foi uma contribuição do Kaoru Ishikawa.
Outro importante, contemporâneo ao Deming, foi o Juran, Joseph Juran. Ele inseriu a qualidade em um contexto mais gerencial estratégico, começou a falar um pouco de gerenciamento da qualidade, ou seja, planejar a qualidade e controlar a qualidade, subsidiando assim a melhoria.
Então na ideia do Juran, planejar a qualidade significa definir um acordo de qualidade, um nível específico de qualidade acordado com o cliente, nem mais nem menos. E depois ter ações de gestão em cima da garantia dessa qualidade.
Ele definiu a qualidade como adequação ao uso e expandiu o princípio de Pareto. A ideia de Pareto é aquela ideia da curva ABC. Por exemplo, de que 80% dos problemas da qualidade vem de 20% das causas. Então ter esse senso para priorizar ações daqueles pontos que são realmente mais impactantes para a melhoria da qualidade.
Outro nome importante, uma pessoa bastante prática nessa questão da qualidade foi Philip Crosby. Ele criou o conceito de zero-defeito, que enfatizava a ideia de fazer certo da primeira vez. O zero-defeito é a atitude erro zero. É assim, todos sabem que defeito pode acontecer, mas segundo o conceito do zero-defeito, se todas as pessoas envolvidas no processo tiverem uma espécie de desafio pessoal, e se concentrarem em fazer de tal forma que saia certo da primeira vez, como se fosse algo lúdico, como se fosse algo assim de vida ou morte, uma coisa psicológica, a quantidade de defeitos cai muito.
Então chegamos mais perto do zero-defeito e às vezes até atinge o zero defeito por uma simples mudança de atitude, com um simples estabelecimento de um desafio pessoal, que é o zero defeito. Então isso foi uma coisa que parece meio óbvia, mas que foi uma novidade e foi trazida pelo Crosby.
E o Crosby definia a qualidade exatamente como conformidade às especificações do cliente ou conformidade às exigências, como eu falei no começo. Aquela conceituação mais simples da qualidade.
E também ele difundiu a importância de quantificar a não-qualidade. Então para convencer a alta administração de investir em ações de prevenção e de melhoria, mostra para esse pessoal quanto está custando corrigir defeito e fazer inspeção? Então essa é a ideia de quantificar a não-qualidade.
E ele lançou um livro importante em 1979, chamado Quality is Free, “Qualidade é grátis”, exatamente trazendo essa ideia. Não é que qualidade é grátis, mas é que exatamente os custos que eu tenho em prevenção e em melhoria acabam compensando com vantagens até os custos da inspeção e da correção, de tal forma que a qualidade acaba ficando “grátis”. Então essa foi a contribuição do Philip Crosby.
Outro nome relevante é o do Masaaki Imai, que organizou o conceito de Kaizen, de melhoramento contínuo. O Kaizen era uma filosofia que já existia, mas ele popularizou isso através de um livro lançado no final dos anos 80 e chamado exatamente “Kaizen”. E o Kaizen consiste em melhoramentos graduais e contínuos e não aqueles melhoramentos por grandes inovações revolucionárias.
O Kaizen é mais um trabalho de formiguinha, é eu ser hoje um pouco melhor do que eu fui ontem e amanhã ser um pouco melhor do que eu fui hoje. Então trabalhando na melhoria dos processos e dos produtos um pouco de cada vez e dessa forma evoluindo de maneira constante e sólida.
Pontos fundamentais da qualidade, que fecham aqui esse breve apanhado que eu fiz a respeito da ampla ciência da qualidade. Primeiramente, a qualidade deve ser intrínseca à produção e não ser adicionada depois. A ideia de qualidade na origem. Então quem está produzindo já tem que se preocupar com a qualidade e não isso ser checado só na inspeção final.
Um exemplo que eu gosto de dar é de quem está preparando um prato, um strogonoff, por exemplo. Como eu faço um bom strogonoff? Eu faço de qualquer jeito, com ingredientes quaisquer, de qualquer qualidade e no final, depois que o prato está pronto, eu acrescento a boa aparência e o bom sabor? Não, né? Se eu não faço isso com a qualidade desde a origem, não consigo depois consertar o prato que saiu ruim, fica muito difícil.
Então essa é a ideia da qualidade não origem, de que a qualidade seja a preocupação e seja cuidada enquanto está sendo produzido, para não acumular para o final, com qualidade do produto pronto, onde é muito mais caro e muito mais difícil corrigir a qualidade, às vezes até impossível, como na área de serviços por exemplo, onde é a produção é concomitante à entrega.
Assim sendo, a qualidade deve ser responsabilidade de todos, não só de pessoal de inspeção, de testador, mas sim de quem está fazendo também, isso é muito importante para a qualidade. Outro ponto, o custo da prevenção e da melhoria compensam o custo da correção e da perda de mercado alinhado com o que o Philips Crosby falava.
A cultura empresarial e a atitude pessoal têm influência na qualidade. Então a cultura é se propícia à qualidade, a atitude pessoal do zero-defeito, de cada um ter preocupação em criar qualidade enquanto está fazendo e não empurrar aquilo para o final do ciclo, isso contribui muito para a qualidade também.
E a qualidade deve ser planejada. Então no início do projeto eu devo estabelecer um acordo de qualidade, um nível de qualidade acordado, e trabalhar para que esse nível de qualidade seja atingido. Nem menos e também nem mais. Então esse é o conceito basicamente de qualidade planejada. E depois fazer também monitoração e controle para tentar garantir essa qualidade planejada.
Então em linhas muito gerais, esses são conceitos a respeito da qualidade e vamos continuar a falar de conceitos básicos antes de começar a falar de como o Ágil endereça, tudo isso, falando aqui na continuação a respeito de conceitos básicos de comunicação em projetos. Vamos lá?
Gerenciamento Ágil - Comunicação
Prosseguindo nos nossos conceitos básicos, vou falar agora de coisas fundamentais a respeito do gerenciamento da comunicação.
A comunicação é um assunto central no gerenciamento de projetos e equipes. Falhas de comunicação causam enormes problemas aos projetos. Então a comunicação deve ser um dos principais assuntos da cabeça de qualquer líder e ela tem uma influência muito grande no andamento das coisas.
Alguns princípios fundamentais de comunicação nos lembram o seguinte, que todos os stakeholders, todas as pessoas afetadas direta ou indiretamente pelo projeto, devem ser identificados o quanto antes, bem como as suas necessidades e expectativas de comunicação. Cada participante do tabuleiro de jogo do projeto tem necessidades específicas de comunicação.
Então tem pessoas que querem ou que recebem melhor a comunicação por escrito, outras recebem melhor uma comunicação verbal, outras precisam de uma comunicação mais detalhada, outros de uma comunicação mais sintética, porque são pessoas de um nível mais executivo, enfim. É importante identificar as características desses stakeholders e as suas necessidades e expectativas em geral e também em relação a comunicação. Como deve ser feita, em quais meios e com qual nível de detalhe. Isso é muito importante ter em mente e definir.
Devemos lembrar também que cerca de 55% de toda a comunicação é não-verbal, são os chamados aspectos paralinguais, como tom de voz, postura corporal. A mesma frase, como por exemplo, “Você quer entrar”, dependendo do tom de voz e do gestual, pode ter um significado completamente diferente.
Por exemplo, “Você quer entrar?” em um tom mais suave é diferente de “Você quer entrar?” em um tom mais incisivo. Você percebe como a mesma frase, dita de uma forma diferente, tem um significado bastante distinto também. Então essa questão da comunicação não-verbal, da linguagem corporal.
Outro aspecto importante da comunicação é que é importante confirmar o entendimento das informações passadas, fazer o cotejamento, que é algo muito comum na aviação. Quando é passado uma instrução, eu confirmo se ela foi bem entendida repetindo isso, por exemplo.
Então, em uma indústria como TI, onde a quantidade de detalhes é muito grande, é muito importante saber se o que eu passei foi bem entendido e foi bem transmitido, isso é bastante crítico.
E também lembrar que em projetos é muito importante o registro por escrito das coisas. Não só para as pessoas se protegerem, mas também porque são muitos detalhes, então se eu não colocar por escrito eu vou esquecer alguma coisa e, além disso, quando eu escrevo isso força uma disciplina que vai fazer com que eu tenha cuidado com determinados detalhes que eu não cuidaria em uma transmissão verbal. Então essa é a importância de colocar as coisas por escrito.
Mas é preciso cuidado nas mensagens escritas, porque como eu citei, uma grande parte da comunicação é não-verbal, e quando eu coloco algo por escrito, aquilo está muito frio, então a pessoa pode interpretar aquilo que está escrito de uma maneira que não é exatamente a que eu queria transmitir, porque faltou o componente não-verbal, o tom de voz, a postura corporal, tudo isso não vai na comunicação escrita. Então pode chegar uma mensagem com uma interpretação diferente daquela que o emissor desejou mandar, é preciso tomar cuidado com isso também.
O número canais de comunicação em uma equipe é n vezes n menos 1 sobre 2, onde n é o número de pessoas. Assim sendo, se eu tenho 10 pessoas na equipe, eu tenho 10 x 9 / 2 = 45 possibilidades de comunicação. Isso mostra que quando mais pessoas vão entrando no projeto, a possibilidade de canais de comunicação é enorme, e, portanto, a possibilidade de mal entendido, telefone sem fio, confusões também cresce exponencialmente.
Assim sendo, quanto mais numerosa for a equipe, maior deve ser a sofisticação do gerenciamento da comunicação, ou seja, do planejamento da comunicação e de sua execução de uma maneira adequada, para que não vire uma torre de babel.
Atributos de uma boa comunicação, primeiramente eu tenho a precisão, que é a correção, clareza, objetividade. Aquilo está colocado de uma maneira correta, clara, objetiva, sem ambiguidades. Atualização, a informação tem que estar atualizada, o jornal de ontem não ajuda muito. Tem que estar no nível de detalhe adequado, nem para mais nem para menos, senão eu posso não atingir as expectativas e as necessidades do destinatário da informação.
A comunicação tem que ser feita para o público certo, não posso falar coisas para gente errada. Tem que ser no momento certo, então não posso falar também na hora errada, tem um momento para a coisa ser transmitida. E através do meio certo, se é melhor aquilo ser por escrito ou aquilo ser falado, ou os dois.
E também não adiante eu definir o meio certo, se eu falei a informação correta, mas para o público errado ou para o público certo, mas a informação incorreta, enfim, é preciso que isso tudo aconteça em conjunto para eu ter uma boa comunicação.
E também a forma deve ser adequada, o contexto. Determinadas informações têm que ser passadas de acordo com um cerimonial diferente, um contexto diferente. Para todo mundo ao mesmo tempo ou individualmente, tudo isso tem que ser pensado também na comunicação.
E por fim a comunicação deve ser irrelevante. As pessoas têm pouco tempo, principalmente em projetos. Tudo é muito escasso, existem as chamadas limitações do projeto. Então eu devo passar uma comunicação de pontos relevantes. Então para que a comunicação flua bem, é necessário que as peças que vão ser comunicadas tenham essas virtudes, essas boas características.
Isso é um desafio, em especial para o pessoal técnico, que às vezes até sabe muito bem determinado ponto, mas não consegue transmitir, não tem uma habilidade de redação muito boa. Então isso acaba sendo um problema. Então são aspectos importantes e competências que precisam ser observadas, desenvolvidas e também dentro das equipes eu devo ter de alguma forma todas essas competências também de comunicação presentes, em especial nas lideranças.
Então de uma maneira muito ampla, essa é a introdução que eu gostaria de fazer a respeito da comunicação. Vamos continuar nessa parte de conceitos fundamentais, falando na sequência a respeito de aspectos básicos de gerenciamento de recursos humanos no contexto dos projetos. Vamos lá?
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