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Fidelização de clientes: estratégias para manter relacionamentos a longo prazo

Marketing de relacionamento - Apresentação

Olá! Sou a instrutora Amandha Moreira, e Boas-vindas ao curso de Fidelização de Clientes!

Quando pensamos em fidelidade, nos vem à mente a ideia de parceria, como em um casamento, por exemplo. É neste contexto que traremos as possibilidades de fidelizar clientes através da construção de um relacionamento com base em confiança.

Neste curso, entenderemos como nos relacionar a longo prazo com nossos clientes, como em uma relação afetiva que temos com as pessoas ao nosso redor de certa forma.

Abordaremos algumas técnicas interessantes para que esta associação faça sentido dentro das estratégias de Marketing.

Este curso possui vários exemplos de benchmarking com casos de sucesso, e inclusive analisaremos alguns bastante reconhecidos no mercado atual.

Enfatizamos que, em nossas aulas, estabeleceremos as bases de confiança necessárias para este relacionamento com clientes.

Começaremos o curso com a importância de identificarmos os processos iniciais do Marketing associados a algumas estratégias atualizadas do Marketing Digital, afinal, sabemos que esta área está em constante transformação, mas entender as bases ainda é essencial.

Então faremos algumas associações entre a Jornada de Compra e o Funil de Vendas, e especificidades relacionadas a técnicas de Neuromarketing.

Este é um curso de Marketing Digital associado ao Marketing de Relacionamento, mas também passaremos por estratégias do Marketing de Experiência, Marketing Sensorial e inclusive por excelentes referências de como adaptar técnicas utilizadas por grandes marcas ao nosso negócio.

Falaremos sobre a construção do relacionamento com clientes a longo prazo, da mesma maneira que temos parcerias que necessitam da estabilidade ligada à confiança, o que diz respeito à fidelização.

Portanto, esta fidelidade está relacionada ao Marketing "boca a boca" a nosso favor. Afinal, a partir do momento em que esta pessoa se torna "fiel" à nossa marca ou produto, passa a ser uma embaixadora do nosso negócio.

Abordaremos diversos conteúdos, exemplos e estudos de caso importantes a seguir, então continue conosco, acompanhe as aulas e aprenderemos a construir um relacionamento a longo prazo com clientes.

Vamos lá?

Marketing de relacionamento - Reforçando a base do marketing

Boas vindas novamente a mais um curso de Marketing Digital aqui da plataforma Alura!

Nosso conteúdo estará bastante relacionado ao Marketing de Relacionamento, em que aprenderemos mais sobre estratégias de como fidelizar clientes.

Porém, antes de adentrarmos a todos os conhecimentos abordados nas aulas, percorreremos os fundamentos dos processos de Marketing para podermos nos alinhar e avançar para questões mais complexas.

Afinal, com o rápido avanço tecnológico dos últimos anos, o Marketing Digital vem se tornando uma estratégia de mercado com grande interação entre empresas e consumidores.

Assim como toda ferramenta que requer atualizações, essa área se transforma e inova cada vez mais rapidamente. É justamente por isso que é muito importante revisitarmos esses conhecimentos básicos, e como diria o rapper Mano Brown: "é preciso voltar para a base!".

Logo, precisaremos construir os "alicerces" dessa estrutura, aprendendo técnicas de fidelização de clientes através desses fundamentos de Marketing.

A associação com a "construção de uma casa" significa que não conseguiremos partir para as formas de fidelizar as pessoas com confiança sem antes dominarmos os elementos que "a sustentam".

Portanto, abordaremos os quatro processos fundamentais do Marketing para alinharmos os conhecimentos:

1. Entender necessidades 2. Elaborar estratégias 3. Programa de Marketing 4. Construir relacionamento

Primeiro, há a importância de entender as necessidades tanto dos clientes quanto dos objetivos da nossa empresa, estabelecendo a elaboração básica da persona.

Depois, através dessa criação que representa nosso público-alvo e nossa identidade, pensaremos em estratégias para alcançar esses clientes.

Em seguida, há a construção de programas de Marketing desde os mais tradicionais até os mais bem elaborados. Neste curso, para além do atendimento e grande satisfação de uma consumidora ou consumidor, entenderemos que podemos não somente construir uma relação de uma Jornada de Compra, mas de fato estimular a fidelidade.

Por fim, construiremos este relacionamento com base em confiança, da mesma maneira que o fazemos em nossas relações pessoais.

Desta forma, iremos entender algumas estratégias associadas a Neuromarketing e gatilhos mentais que geram emoções nas pessoas, fortalecendo a fidelização.

Podemos perguntar se é realmente necessário dedicar tantos esforços para construir essa relação de fidelidade, ou se não podemos simplesmente capturar valor e gerar leads sem pensar neste longo prazo.

Mas é claramente essencial para o sucesso de um negócio, e inclusive muitas empresas continuam realizando este tipo de Marketing de maneira segura também.

Portanto, a recorrência é o principal fundamento deste curso e, ao longo das aulas, iremos explicar melhor as vantagens de estimularmos a construção de uma relação fiel com clientes a longo prazo, em comparação a investimentos em novas tecnologias para alcançar essas pessoas. Até o final do curso, isso ficará bem mais claro.

Para isso, a seguir, conheceremos o trabalho de Philip Kotler, e aprenderemos uma estratégia com base em um gráfico criado por ele que busca entender melhor o comportamento de clientes.

Marketing de relacionamento - Lucratividade x Fidelidade

Nesta aula, aprenderemos mais sobre o Gráfico de Kotler.

Para além de questões matemáticas, ele compreende as diferentes características de clientes baseadas em análises comportamentais de compra, em que conseguiremos identificar lucratividade versus fidelidade .

Como qualquer outro gráfico, possui dois eixos: o vertical correspondendo a "Lucratividade potencial" graduado da base em "Baixa" e progredindo até o topo em "Alta", e o eixo horizontal representando a "Fidelidade Projetada", cuja origem é no ponto de "Baixa", passa pela primeira metade em "Prazo Curto" e se estende até o "Prazo longo".

Philip Kotler separou o espaço do gráfico em quatro áreas contendo quatro tipos de comportamentos, os quais iremos analisar e identificar através de exemplos.

Imagem contendo um gráfico cujo eixo horizontal corresponde a "Lucratividade Potencial" e varia de "Baixa" na base a "Alta" no topo, e eixo vertical corresponde a "Fidelidade projetada" graduado da origem em "Baixa", primeira metade "Prazo Curto" e segunda metade "Prazo longo". A área do gráfico está dividida em quatro regiões iguais, sendo a inferior esquerda "01 - Estranhos" mais próximo à origem dos eixos, a superior esquerda "02 - Borboleta", a inferior direita "03 - Mariscos" e a superior direita "04 Verdadeiro amigo" com os valores mais altos.

Começando pela área inferior esquerda do gráfico, temos "Estranhos" próximo lucratividade potencial baixa e fidelidade a curto prazo.

Um bom exemplo desta categoria de cliente seria o que faz uma compra eventual de comida na praia. Ou seja, é um tipo de produto com demanda razoavelmente baixa, mas dentro deste cenário, é possível fazer vendas mais ou menos lucrativa.

Também identificamos que a praia possui um período do ano específica em que a demanda cresce significativamente.

Pensando no comportamento deste cliente relacionado a compra neste contexto, sabemos que é uma compra rápida e pontual a curto prazo e baixa lucratividade, e por isso se encaixa na área de "Estranhos".

Kotler posiciona em segundo lugar a área de "Borboleta", em que identificamos uma lucratividade potencial alta, porém ainda em curto prazo.

Um exemplo deste cenário seriam as lojas de souvenirs geralmente em lugares de maior trânsito turístico e com valores de produtos mais elevados.

Este tipo de venda está relacionada a uma demanda de compra razoável que varia também ao longo do ano, mas os clientes costumam estar apenas "de passagem", o que dificulta uma fidelidade a longo prazo.

Na terceira área do gráfico, temos o comportamento dos "Mariscos" cuja lucratividade potencial é baixa, mas são fiéis por mais tempo.

Por exemplo, clientes de bancos que não fazem muitas movimentações e não querem contratar outros serviços, apenas mantendo suas contas ativas e pagando as taxas básicas de manutenção.

Portanto, trata-se de um prazo de fidelidade mais longo em que as pessoas precisam permanecer associadas a estas instituições bancárias, mas não realizam operações que geram alta lucratividade, como empréstimos.

Já a quarta e última área do gráfico é representada pelo "Verdadeiro Amigo", que é justamente o tipo de cliente que precisaremos manter e o contexto que estudaremos neste curso.

É o comportamento com os valores mais altos em relação aos eixos, em que a lucratividade potencial é alta e a fidelidade projetada se dá a longo prazo.

Traremos um spoiler de uma história com a loja de móveis Tok&Stok que apresentaremos como exemplo. Com isso, poderemos identificar como marcas e produtos podem construir uma relação duradoura com clientes, tornando-os "embaixadores" que compram e divulgam a empresa de maneira espontânea, inclusive em suas redes sociais.

Há diversos fatores para isso, desde a experiência de compra até o atendimento, entre outros.

É justamente sobre isso que falaremos nas aulas a seguir, e aprenderemos a construir um excelente Marketing de Relacionamento.

Sobre o curso Fidelização de clientes: estratégias para manter relacionamentos a longo prazo

O curso Fidelização de clientes: estratégias para manter relacionamentos a longo prazo possui 189 minutos de vídeos, em um total de 36 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Marketing em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

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