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UX Research: Conhecendo melhor o usuário

Livia Cristina Gabos Martins
Livia Cristina Gabos Martins

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A área de UX Research (chamada em português como Pesquisa em UX) serve, entre vários objetivos, para conhecermos quem são as pessoas que utilizam o nosso produto e o que elas acham dele. Mas existem outros tipos de informações, que são igualmente ou mais relevantes, que não ficam restritas à apenas dados demográficos e opinião do produto. São essas informações e os métodos utilizados que vamos tratar nesse artigo.

Pesquisas para descobrir o que?

Existe um artigo famoso do Nielsen Norman Group, em inglês, que mostra os diferentes tipos de pesquisas que podemos realizar durante o processo de criação e desenvolvimento de algo. No artigo os métodos são separados por fases de Discovery (Descobrimento), Explore (Exploração), Test (Testes) e de Listen (Ouvir). Ou seja, eles são separados de acordo com o que queremos aprender do usuário e dos diferentes níveis de informação que já temos ou precisamos conseguir. Por exemplo, se quisermos ouvir a opinião do nosso usuário sobre o nosso concorrente, meu objetivo é de descobrir essa informação. Mas não é obrigatório que essa pesquisa aconteça antes que eu desenvolva meu produto.

Por conta dessa falta de ordem obrigatória para que as pesquisas realizadas, é importante organizamos as informações para sabermos claramente:

Importante ter informações do mercado separada das informações dos usuários, para saber diferenciar o que é relevante ou não para o seu contexto.

Métodos mais utilizados para conhecer os usuários

Não existe uma ordem obrigatória a ser seguida para conhecermos mais profundamente sobre o usuário. Mas existem métodos que são mais utilizados ou conhecidos relacionados à dados qualitativos (dados com mais detalhes e relacionada a qualidade das informações) e dados quantitativos (dados precisos, sem espaço para abstração na análise).

Questionário é um dos métodos mais utilizados, por ser fácil de ser criado e de ser repassado para outras pessoas. Quando são usadas perguntas fechadas (com opções para selecionar as respostas) existe maior probabilidade de serem preenchidos do que aqueles com perguntas abertas (que precisamos escrever para responder). Por isso, o questionário é um método versátil, pois pode ser utilizado para conseguir dados tanto quantitativos ou qualitativos.

Entrevistas é um dos métodos qualitativos muito utilizados para conhecer melhor o usuário. É necessário um planejamento e preparação um pouco maior, caso seja presencial ou remota a entrevista. Porém, é possível extrair mais informações do que previsto, se tudo correr bem na conversa com o participante.

Apesar de serem versáteis e muito utilizados, existem outros métodos que permitem colher informações quantitativas e qualitativas dos usuários.

Outros métodos de pesquisa

Dentre os métodos quantitativos temos análise de clicks e de dados de navegação, que podemos chamar de métodos indiretos pois com eles é possível colher uma grande quantidade de dados mas sem conseguir diferenciar o perfil das pessoas. Quando analisamos na interface onde é a área com maior interações é quando utilizamos o método de análise de clicks. Quando usamos ferramentas de monitoramento como Google Analytics é quando realizamos uma análise dos dados de navegação.

Existem alguns métodos como o diário de uso e card sorting que requerem um maior entendimento de regras e necessidades para cada caso. Normalmente o card sorting é utilizado para distribuição e organização, quando se trata de muita informação. Ele também nos ajuda a entender melhor como as pessoas pensam para distribuir as informações em contextos que fazem sentido para elas.

O diário de uso é um método pouco utilizado por levar bastante tempo para ser concluída a pesquisa. Nesse método o participante precisa dar feedbacks diários sobre o uso de um aplicativo ou produto. Antigamente, antes de existirem celulares era comum que as pessoas respondessem formulários impressos diariamente com as perguntas sobre a pesquisa... Hoje em dia, você precisa ter as perguntas que a pessoa precisa responder, mas pode fazer em qualquer aplicativo de troca de mensagens.

O diário de uso permite entendermos o contexto de uso, problemas que a pessoa passou e motivações ou pensamentos que ela teve para utilizar ou não o produto avaliado. E muitos outros dados podem ser colhidos nesse caso, como quantidade de uso durante o dia, horário ou períodos mais frequentes, por exemplo.

Guarde bem as descobertas

Quanto mais conhecemos nossos usuários, mais dados e descobertas temos sobre eles. Por isso, é importante que não apenas as conclusões sobre a pesquisa sejam guardadas, mas todas as descobertas também. Assim você cria uma biblioteca para consulta sobre comportamentos, interesses e necessidades sobre o usuário, que pode ser usada conforme a necessidade de cada pesquisa.

Existem ferramentas que fornecem estrutura para separar os dados colhidos, descobertas e ideias em pequenos pedaços, chamados de átomos. Esse tipo de separação de informações é a chamada Atomic Research, ou pesquisa atômica. Essa estrutura ajuda para que fique mais fácil encontrar as informações de pesquisas realizadas anteriormente e na reutilização dos dados. Apesar de existirem ferramentas que fazem isso como o Aurelius ou como o Airtable, o importante mesmo é ter um repositório que fique fácil identificar as informações por diferentes tags ou palavras-chaves. Sem ter que entrar em cada relatório para encontrar a informação da pesquisa que você precisa.

Cada método de pesquisa nos fornece um pedaço do quebra-cabeça que é a experiência do usuário com o nosso produto. A cada nova pesquisa, conseguimos mais uma peça que nos ajuda a entender como podemos ajudá-lo com seus problemas ou suprir necessidades, que nem eles sabiam que tinham.

Referência: UX Research Cheat Sheet.

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