Práticas gerais: descobrindo as práticas de gerenciamento de serviços

Práticas de gerenciamento - Definição - Apresentação

Bom, convidamos você a continuar por esta jornada pelo ITIL® 4 Foundation. Vamos lembrar os passos de nossa jornada até agora.

No curso 1, nós vimos conceitos-chave de gerenciamento de serviços. Depois, nós vimos o sistema de valor de serviço, o SVS. Depois disso, nós vimos a cadeia de valor de serviço e as quatro dimensões do gerenciamento de serviços.

No nosso encontro de agora, nós vamos ver as práticas de gerenciamento de serviços. Convido você a nos acompanhar.

Dentro desse nosso encontro, ele vai ser dividido nas seguintes partes. Vamos falar um pouco o que é uma prática, qual é a sua definição, para que ela serve, para que vocês saibam utilizá-la.

Vamos falar de grupos. Elas são divididas em três grupos: práticas gerais de gerenciamento, que servem para qualquer tipo de gerenciamento que você queira fazer.

Práticas de gerenciamento de serviços – são práticas mais voltadas a gerenciamento de serviços – parte 1, e práticas de gerenciamento de serviços parte 2.

Vamos ver práticas de gerenciamento técnico, aquela área mais técnica de TI. Finalmente, vamos fazer uma revisão nessa nossa jornada pelo ITIL® 4.

Convido você a continuar nos seguindo. Eu, Fábio José, e a Alura estamos aqui para te ajudar. Tem dúvidas? Procure-nos.

Práticas de gerenciamento - Definição - Práticas

Vamos então agora iniciar sobre práticas de gerenciamento e suas definições. O que é uma prática para o ITIL® 4? É um agrupamento de recursos organizacionais desenhados para atingir objetivos. Como eu sempre te falo, decore bem essas definições, elas vão aparecer na prova.

O agrupamento de recursos organizacionais é aquilo que temos nas quatro dimensões: pessoas, tecnologias, informações, parceiros, fluxos, processos. Todos esses recursos juntos, atuando em conjunto, me permite construir algo para a minha organização.

Como, por exemplo, dar esse treinamento, ou, por exemplo, você atender um chamado. Você precisa de ferramentas, você precisa de pessoas treinadas, eventualmente você compra esse serviço, então você precisa de parceiro. Você entendeu como os recursos se linkam em uma prática?

A Definição das Práticas interagem, elas são afetadas pelo SVS. Lembra do SVS? Nós temos guias orientadores, governanças, melhoria contínua. Tudo isso não está solto, tudo isso se une na hora que eu vou trabalhar na prática para o meu usuário, para o meu cliente.

Qual foco eu tenho que dar, onde estou e devo continuar, quais são as coisas que interagem, lembra, pensa e trabalhe holisticamente. Quais são as regras de governança que a minha empresa tem e eu preciso aplicar na minha prática?

Por exemplo, a minha empresa tem a regra que nós trabalhamos das oito às dezessete. Então, eu tenho que levar isso em consideração na minha prática. A minha empresa considera que tudo deve ser registrado, eu preciso levar isto em consideração na minha prática.

E também temos a cadeia de valor e serviço, engajamento, construção, compra, suporte, que momento eu estou, o que a minha prática precisa fazer? Está vendo como as coisas que nós vimos até agora se interagem?

Elas não são soltas, pense nisso. Está com dúvida? Mande uma questão para mim, eu vou ter muito prazer em te ajudar.

Como havíamos comentado no início, nós temos três grandes grupos de práticas. As práticas gerais de gerenciamento podem ser utilizadas em qualquer lugar do negócio. Está curioso? Daqui a pouco você descobre quais são elas.

Você tem práticas de gerenciamento de serviços, que são práticas pensadas especificamente para gerenciamento de serviços de TI como um todo. E temos também a parte mais técnica do nosso gerenciamento de TI. Nós vamos ter práticas de gerenciamento técnico.

Mas quais são elas? No nosso curso Foundation, vamos falar de dezoito práticas, práticas de gerenciamento de serviço ou práticas gerais de gerenciamento.

Melhoria contínua, tem que ser feita em qualquer momento da nossa; gerenciamento de sergurança da informação – não se engane, segurança não é só sobre TI; relacionamentos; gerenciamento de fornecedor. Está percebendo que são práticas que você pode utilizar em qualquer momento da sua vida?

Práticas de gerenciamento de serviços, agora especificamente: disponibilidade, ativos, capacidade, incidentes, problemas. Vamos ver cada uma dessas práticas.

E gerenciamento técnico, implantação. É a hora que eu vou colocar aquilo que construí ao vivo para o meu usuário poder usar. Tem alguns pontos técnicos a serem tratados.

Mas o ITIL® possui só dezoito práticas? Não, o ITIL® possui um conjunto de trinta e quatro práticas, também divididas em três grupos: práticas gerais de gerenciamento, práticas de gerenciamento de serviços e práticas de gerenciamento técnico.

As dezoito que estão em azul nesse slide são aquelas que vamos ver detalhadamente no nosso curso Foundation. E as outras? As outras esperam você nos cursos intermediários, quando você for se aprofundando no ITIL®.

Está gostando do assunto, está interessado? Então nos acompanhe, acompanhe a mim, Fábio José, e acompanhe a Alura nessa jornada pelo ITIL® 4 Foundation. Até a próxima parte.

Práticas gerais de gerenciamento - Melhoria Contínua

Eu, Fábio José, e a Alura te convidamos para dar continuidade à jornada do ITIL® 4 Foundation. Vamos ver agora práticas gerais de gerenciamento: melhoria contínua, segurança da informação, relacionamentos e fornecedores.

Por que elas são práticas gerais? Porque você pode utilizá-las em qualquer momento da sua vida, em várias situações, não necessariamente somente para gerenciamento de serviços.

Vamos iniciar por melhoria contínua. E por que por melhoria contínua? Porque melhorar continuamente deveria ser uma meta de toda pessoa, de toda organização. Sair de onde está e estar sempre melhor, não aceitar a mediocridade, ser cada vez melhor e eficiente, ser cada vez mais ágil.

Nós vamos ver definição, conceitos e atividades. O objetivo da melhoria contínua é fazer com que todas as práticas, todos os serviços que você presta estejam constantemente alinhados às necessidades de negócios, já que essas mudam sempre.

Negócio nunca está sempre igual, sempre tem novas demandas, sempre tem novas necessidades, sempre tem novas oportunidades. E você que presta serviço precisa estar sempre se adequando a isso, melhore continuamente.

Para melhorar, você precisa de métodos e técnicas. Nós não vamos vê-las aqui, mas fica com isso na cabeça para você procurar. Mais importante até que o método e as técnicas, são as culturas. Se você tiver cultura de melhoria, você vai melhorar.

Você que está assistindo esse curso, por exemplo, com certeza tem uma cultura de melhoria, você está acertando, está verificando esse curso, assistindo esse curso justamente para se melhorar, melhorar a sua empregabilidade, melhorar seu conhecimento, melhorar seu lado profissional.

Isso significa que você já tem o DNA da melhoria. Esse DNA precisa estar na organização. Nós só conseguimos fazer melhoria se uma organização entende que melhoria é importante. Daqui a pouco vamos ver que melhoria dá trabalho. Ela dá resultados, melhora a empresa, mas você precisa ter consciência, você precisa gostar, precisa estar no seu DNA melhorar.

Quais são as atividades que você vai executar durante uma melhoria contínua? Primeira coisa é: incentivar a organização. Toda organização precisa estar 100% incentivada a melhorar, a querer algo melhor do que temos hoje.

Só que, para isso, você precisa de tempo e precisa de dinheiro. Então, a organização precisa estar sempre disponibilizando recursos financeiros e tempo para as pessoas para que elas possam trabalhar em melhoria, parar, olhar o seu ambiente, entender o que está acontecendo e melhorar.

Já que você parou e viu seu ambiente, viu que pode melhorar, registre, crie um registro de melhoria. Olha as siglas RMC (registro de melhoria contínua), ou CIR (continuous improvement register). Vai aparecer na prova.

Você registrou? Agora é hora de avaliar e priorizar. Muitas ideias vão aparecer, mas, como já sabemos, recursos financeiros e humanos são escassos. Vamos ver o que dá mais retorno para empresa, vamos priorizar.

Já fez isso ou está fazendo isso? Como você vai fazer para que a sua melhoria tenha foco? Crie um caso de negócios, em inglês, business case, que é um documento onde você vai mostrar para a organização para que serve sua melhoria e qual resultado ela vai dar.

Ela vai aumentar vendas, vai diminuir o esforço de uma equipe, vai melhorar a eficiente de outra equipe? O que ela vai estar fazendo? Isso é o business case.

Você já fez tudo isso, já fez o business case? Faça um planejemanto de implementação de melhorias para que a melhoria chegue na sua organização na hora certa, do jeito certo, e não tenha transtornos.

Eu conheço melhorias que se tornaram “piorias”, ou seja, algo que foi mal planejado, colocado na hora errada em produção, atrapalhou. Não pode, melhoria tem que melhorar, planeje muito bem suas melhorias, tanto a construção quanto o momento de colocar em produção.

Colocou? Meça e avalie os resultados. O resultado é aquele que você esperou? Já comentei com você que melhoria é a diferença do estado atual para o estado futuro, uma mudança. Meça, garanta isso.

Qual era a tua melhoria? Era fazer com que mais clientes comprem? Tem mais clientes comprando? Qual era a tua melhoria? Era fazer com que o teu produto fosse mais bonito? Ele está mais bonito? Era fazer com que o teu produto fosse mais resistente? Ele está mais resistente?

E coordene as melhorias que acontecem na sua empresa. Já que você registrou, muitas pessoas registraram. É muito comum que, em departamentos diferentes, pessoas diferentes pensarem em melhorias que podem ser únicas, que podem ser ordenadas em um único projeto.

Ganhando tempo, ganhando esforço. Pense nisso, coordene todas as suas melhorias. Vamos em frente.

Agora que você já viu as atividades, você pode estar pensando “como eu penso em uma melhoria?”. Existe um caminho para me facilitar? Sim, existe um caminho chamado “sete passos”.

O primeiro passo é você entender como a tua empresa pensa, qual é a vida dela. Tem empresa que a visão de negócio é vender em massa por custo pequeno; tem empresa que a visão de negócio é vender para poucas pessoas com muita qualidade, mas um custo mais alto.

Tem empresa que a visão é ser mais sustentável, estar preocupada com o meio ambiente. A tua melhoria vai ter uma chance maior de ser aprovada se ela estiver alinhada à visão da empresa.

Alinhou a visão? A melhoria, como já comentei, é sempre uma diferença de status, onde você está e onde você quer estar. Entenda onde você está agora. Vamos usar um exemplo.

Hoje, a tua equipe de vendas ou a equipe de vendas do negócio do teu cliente é capaz de atender cem pessoas por hora. Você quer melhorar isso, então você registra “hoje eu atendo cem pessoas por hora”. Onde eu quero estar? Eu quero atender duzentas pessoas por hora.

Isso é mensurável? Sim, é mensurável. Eu atendo duzentas pessoas por hora, então eu consigo medir. Porque eu só consigo saber se melhorei se conseguir medir a diferença entre os dois estados.

Você já sabe o que você quer? Então agora você planeja como você vai chegar lá. Como vou atender duzentas pessoas por hora? Vou colocar mais gente atendendo, vou criar um jeito mais eficaz de atender, com formulário mais simplificado?

Vou ter um site mais eficiente, vou ter uma internet mais rápida, vou focar em atender pessoas de mais regiões do país? O como eu vou chegar lá. Qual é o seu plano de melhoria? Você fez o plano de melhoria?

Então agora faça, construa aquilo que você planejou. Você construiu aquilo que você planejou? Parece fácil, nós costumamos brincar que o brasileiro é muito bom de iniciativa, ele adora planejar, adora inventar, mas não é tão legal assim em “acabativa”.

Então, dê continuidade ao teu projeto. E aí vou te perguntar “chegamos lá?”. Como você sabe que chegou lá? Com uma linha métrica. Lembra que conversamos lá em cima? Você, hoje, atende cem pessoas e quer atender duzentas pessoas. Você está atendendo duzentas pessoas? Sim, não.

Se sim, ótimo; se não, por quê? O que você pensou que não deu certo? Aí você para por aí? Não, você já começa a pensar na próxima melhoria e como você pode continuar a manter esse ritmo de melhoria.

Pode ser aumentando para duzentos e cinquenta pessoas atendidas por hora ou ir para outro foco, tornar o meu produto mais atrativo para o mercado, o meu serviço mais atraente.

Gostou dos sete passos? Aplique-os. Quer entender mais? Está com dúvida? Nos pergunte. Eu, Fábio José, e a Alura estamos aqui para te atender. Nos procure, temos muito prazer em tirar a sua dúvida. Até o próximo passo.

Sobre o curso Práticas gerais: descobrindo as práticas de gerenciamento de serviços

O curso Práticas gerais: descobrindo as práticas de gerenciamento de serviços possui 160 minutos de vídeos, em um total de 77 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Gerenciamento de serviços em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Práticas de gerenciamento - Definição
• Práticas gerais de gerenciamento
• Práticas de gerenciamento de serviços #1
• Práticas de gerenciamento de serviços #2
• Práticas de gerenciamento técnico
• Revisão e simulado