Criação de valor: conhecendo os conceitos-chave para gerenciamento de serviços

Apresentação - Apresentação

[00:00]Olá, meu nome é Fábio José e estarei com você nessa jornada pelo conhecimento do ITIL® Four Foundation, no curso Certificação ITIL® 4 parte 1: Conceitos-Chave para gerenciamento de serviços da Alura.

Para compreendermos o que esse conhecimento significa em um mundo onde tudo muda muito rápido, onde a transformação digital está mudando a vida das pessoas de um dia para o outro e precisamos ter uma nova forma de encarar o gerenciamento de serviços de TI ou como a TI é vista por nós e por nossos clientes.

Além de tudo isso, estaremos dando também muitas dicas, muitos exercícios e simulados para que você se prepare para a Certificação ITIL® Four Foundation. Uma certificação é a forma de você demonstrar que realmente obteve o conhecimento necessário sobre gestão de serviços de TI.

Por que a ITIL® Quatro? O ITIL® Four apresenta tudo na estrutura repensada para agir na gestão de serviços de TI dentro desse mundo novo, dentro desse mundo onde a revolução digital muda tudo a cada dia, aonde cada vez mais a tecnologia da informação está embrenhada em nossa maneira de trabalhar, em nosso jeito de ser.

Por que ITIL® Four Foundation? Estaremos introduzindo você em uma nova disciplina, todo conhecimento de uma nova disciplina requer que você entenda o como essa disciplina pensa, o como ela é estruturada, para que ela serve, o que ela faz e o que ela não faz, de forma que você possa realmente seguir uma jornada com firmeza, desde a base.

Veremos de uma maneira estruturada, como os vários componentes de TI, as várias pessoas em TI e ferramentas de TI, se unem em uma cadeia de valor para entregar valor para o nosso cliente. Além disse, perceberemos como as coisas não mais acontecem de uma forma isolada. TI precisa colaborar com todas as empresas, TI precisa enxergar toda a empresa com sua parceira no dia a dia, para entregarmos valor para o cliente.

Ainda, as coisas hoje se inter-relacionam, como vamos entregar valor, como nós somos provedores e fornecedores, ao mesmo tempo, como as empresas estão se relacionando para prestar serviços de TI.

Agora vamos entender como o ITIL® ele vem evoluindo ao longo dos anos, desde a década de 80, quando ele foi criado, a versão dois saiu do ano 2000 e era uma versão formada por processos, o grande foco era o processual, onde os vários processos iam entregar serviços diferentes.

Quando nós tivermos a versão três em 2007, depois reavaliada em 2011, nós passamos a uma visão de ciclo de vida de serviço. Ou seja, as coisas já não correm mais aleatoriamente, elas são pensadas, construídas, entregues e melhoradas. Já versão ITIL® Quatro, que saiu nos anos de 2019, nós passamos uma nova evolução. Agora o ITIL® pensa em um ciclo de "demanda - valor".

Você pode ter algumas dúvidas, se você já vinha no ITIL® Três, você pode ter dúvida em como faço para migrar do meu ITIL® Três Foundation para o meu ITIL® Quatro, muitas pessoas têm. Não há uma "prova passagem", não há uma "prova bridge" da ITIL® Três para ITIL® Quatro, você vai precisar estudar o ITIL® Quatro e fazer a prova específica do ITIL® Quatro Foundation.

Mas se eu já sou expert e tenho alguns títulos no nível intermediário, nesse ponto o ITIL® Quatro prevê um processo onde você vai poder migrar o teu conhecimento de intermediário, ou da tua certificação do ITIL® Três Expert.

Se você for ITIL® Master, não é previsto, nesse momento, nenhum tipo de passagem. Então vamos aguardar e ver o que a Axelos, que é a detentora do conhecimento vai nos trazer.

Agora, se não tenho nenhuma certificação ITIL®, o que eu devo fazer? Se você não tem nenhuma certificação ITIL® você está no lugar certo. Pois a nossa jornada ele parte exatamente desse princípio, que você não conhece nada de ITIL®, mas quer muito aprender.

Este caminho da jornada pelo artigo ITIL® Quatro, nós iremos faze-lo em quatro etapas. Primeiro nós vamos ver os conceitos gerais, o que o ITIL® considera serviço, o que ele considera produto, como isso se inter-relaciona no nosso dia a dia de gestão de serviço.

Depois nós vamos falar sobre o SVS, que é o modelo que nos mostra como os vários componentes de TI se inter-relacionam e os princípios orientadores, que são as formas de pensar o mundo digital, para que caso eu queira realmente construir um serviço de TI de qualidade.

Depois nós vamos passar pela Cadeia de Serviço de Valor, ou como as várias atividades de TI se interligam, e vamos falar também das quatro dimensões, que são aquelas camadas que existem em todas as empresas, pessoas, tecnologias, fornecedores, processos, como que elas se interligam entregarmos o valor.

Finalmente nós vamos falar das práticas do ITIL® Quatro, as práticas são como as coisas acontecem, é a maneira que eu faço as coisas, de forma a juntar cultura, conhecimento e ambiente, entregando o serviço de qualidade, a partir da demanda até entrega do valor.

Apresentação - Ementa e público alvo

Eu, Fábio José, e Alura damos boas-vindas a você nesse nosso início de jornada pelo ITIL® Quatro Foundation. Vamos iniciar agora o curso um "Conceito-Chave para Gerenciamento de Serviços". O que nós queremos ver durante essa nossa primeira parte é a "Introdução ao ITIL", "Termos e conceitos Chaves e gerenciamento de serviço" e "Princípios fundamentais do relacionamento de serviço".

Vamos iniciar a nossa introdução falando um pouco de "Público-alvo e o que é ITIL", "História do ITIL", as "Qualificações do ITIL" e também sobre "Gerenciamento de serviços natureza de valor". Guarde bem essa palavra valor, tudo igual a ITIL® Quatro Foundation vai nos ensinar, vai nos conduzir é sempre uma jornada para a entrega de valor.

[00:58] "Quem é o público-alvo e o que é o ITIL"? O público-alvo do ITIL® vai ser qualquer pessoa que tenha interesse em gestão de serviços de tempo. Todos nós hoje em dia somos afetados por algum serviço de TI, seja porque nós fornecemos, seja porque nós consumimos.

Então o ITIL® Quatro é um conhecimento que pode ajudar a todos nós nesse mundo de transformação digital, aonde a TI está a todo momento, a cada passo de nossa jornada. Os nossos principais objetivos nesse curso são entender o que é gerenciamento de serviço, entender o que é o sistema de valor de serviço, ou seja, como é que eu posso criar serviços de valor para o meu cliente.

Vamos entender os princípios orientadores, que como o próprio nome diz, nos irá orientar durante o trajeto na construção e entrega de serviços. Falaremos um pouco sobre as quatro dimensões do gerenciamento de serviço, quais são aquelas camadas que estão presentes no meu dia a dia no gerenciamento de serviço.

Cadeia de valor de serviço, quais são os passos que eu tenho que dar, quais são as atividades que preciso me atentar cada momento que estou fornecendo serviço e quais são as 18 principais práticas do ITIL® nesse nosso trajeto inicial, o que elas fazem q porque eu deveria estar usando.

ITIL®, o nome dele, guarde disso que costuma cair na prova, é "Informations Technology Infraestructure Library". Ele é um documento criado pelo governo inglês ainda década de oitenta pela necessidade de equalizar, padronizar, a terminologia do governo inglês como cliente, como solicitante e as empresas que prestavam serviços.

O governo inglês percebia uma diferença muito grande entre o que ele pedia e o que cada um dos fornecedores entendiam e entregavam.

Posto isso, ele sugeriu que esses fornecedores se reunissem e criasse uma padronização de terminologia, criasse uma forma única de pensar. Ou seja, quando falasse incidente todo mundo saberia o que era, quando eu falasse um problema, todo mundo saberia. Assim então nasceu o ITIL®.

Agora o que ele é? É um conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços, ou seja, as coisas que as empresas usam, as pessoas usam no dia a dia e que funciona, eu tenho certeza que funciona, adicionando o valor para a minha organização e para os meus clientes.

Ele é um framework público, ou seja, ele está disponível para quem quiser, por isso ele não é prescritivo, vai utilizá-lo quem quiser. Você é obrigado a utiliza-lo? Não, mas eu garanto que traz muito valor para sua organização no gerenciamento de serviços de TI.

Ele tem um modelo neutro, logo ele não tem nenhuma marca por trás, ele não tem nenhum nome por trás. Isso o tornou mais confiável e mais amplamente adotado por empresas de todos os espectros.

Ele ainda deu uma origem a uma norma, a ISO/IEC 20.000, que é uma norma que fala justamente da área de gestão de serviços de TI, ela pode ser usada para você experimentar serviços ou validar, a partir de monitoria, como esses serviços estão sendo efetuados na sua empresa.

Apresentação - História da ITIL®

Vamos falar agora um pouco sobre a história do ITIL®. Ele nasceu na década de oitenta, por uma necessidade de o governo Inglês fazer com que todos os seus fornecedores de serviços de TI falassem a mesma linguagem e apresentasse um mesmo tipo de proposta para um mesmo tipo de demanda. Pois, ainda era uma disciplina muito recente e não havia um consenso entre as empresas e um linguajar, uma forma de atuar.

A partir disto ele começou a ser usado, também por empresas públicas, na década de 90 ele foi reconhecido como uma boa prática e amplamente adotado por uma série organizações do mundo que viram valor naquela nova forma de pensar gestão de serviços de TI. Nos anos 2000 nós temos ITIL® versão dois que focava, basicamente, em dois grandes blocos: de entrega e suporte.

Entrega tratava da parte mais de estratégia, de gestão, o entender, o entregar ao cliente e o suporte tratava os processos necessários para a execução do dia a dia, no operacional. A partir de 2007 nós temos uma versão nova do ITIL®, o ITIL® V3. Essa versão ela traz uma visão sobre a gestão de serviços de TI, ele começa a falar em ciclo de vida.

Isso significa que um serviço ele tem que ser pensado, ele tem que ser imaginado como deve ser e para que deve ser, o porque o meu cliente precisa dele. Como já criei a minha estratégia de serviço, eu vou desenhar esse serviço, eu vou projetar para que ele tenha recursos que eu preciso, a seguir faço a transição, eu o construo e coloco em servidores de operação.

Depois, no dia a dia, vou ter que operacionalizar esse serviço, eu vou tratar um incidente, vou tratar do problema, tratar de uma mudança, processos muito conhecidos por quem usa ITIL®.

É lógico, como uma coisa está andando, como uma rosa está andando, eu preciso me preocupar com melhoria contínua, fazer que tudo esses meus processos, estratégia, desenho, transição e operação, sempre hajam na melhor forma possível, sempre tenham um melhor desempenho atendendo as necessidades do negócio.

Em 2011, essa versão recebeu um update, basicamente foi colocado um processo de relacionamento com o cliente agora nos dois processos separados. Verificar o desempenho e garantir as expectativas e gerenciamento de nível de serviço, entender o que o cliente precisa e o que eu poderia ajudá-lo, é gerenciamento de relacionamento. O tempo passou, o mundo mudou, nós estamos com uma transformação digital muito forte, as coisas agora se tornaram mais ágeis.

[03:12] Ágeis significa: velocidade com qualidade. Temos, portanto, a versão quatro a partir de 2019, isso mesmo agora não é mais V4, é ITIL® Quatro.

O ITIL® Quatro ele nos traz uma abordagem muito forte de pensamentos ágeis e de co - criação, ou seja, o que eu como provedor de serviços vou criar de valor para o meu cliente é trazendo esse cliente, trazendo s fornecedores juntos, e construindo então um serviço que atenda a todos, com a participação de todos. Em um mundo mais colaborativo, mais ágil, da moderna transformação digital.

Sobre o curso Criação de valor: conhecendo os conceitos-chave para gerenciamento de serviços

O curso Criação de valor: conhecendo os conceitos-chave para gerenciamento de serviços possui 48 minutos de vídeos, em um total de 41 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Gerenciamento de serviços em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

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• Conceitos e terminologias de gerenciamento de serviços​
• Princípios fundamentais dos relacionamentos de serviço
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