Cadeia de valor de serviços: conhecendo as 4 dimensões

Cadeia Valor de Serviços - Apresentação

Boas-vindas!! Eu, Fábio José, e Alura queremos convidar você a continuar por essa jornada do ITIL® 4 Foundation. Nós estudaremos conceitos-chave de gerenciamento de serviços, princípios orientadores e o sistema de valor de serviço.

Neste nosso encontro, estudaremos, mais especificamente, a cadeia de valor de serviço e as quatro dimensões no gerenciamento de serviços. Encerrando essa jornada no curso 4, onde falaremos de práticas de gerenciamento de serviço do ITIL® 4.

Dentro deste curso, o que estudaremos? Cadeia de valor de serviço, as quatro dimensões do gerenciamento de serviços, dividida em duas partes, parte 1 e parte 2, e um overview, uma revisão do curso 3 e um overview do curso 4.

Dentro de cadeia de valor de serviço, vamos ver definições e etapas. Dentre as quatro dimensões do gerenciamento de serviços - parte 1, nós teremos definições e fatores externos, organizações e pessoas.

Dentro da parte 2 de gerenciamento de serviço, nós teremos informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxo de valor e processos. Terminaremos com uma revisão desse curso e um overview do que te espera na continuidade da jornada.

Eu, Fábio José, e a Alura, convidamos você a seguir.

Cadeia Valor de Serviços - CVS - Definições

Boas-vindas à aula 1 do curso 3 - cadeia de valor de serviço. Vamos entender a sua definição, as atividades que a compõem e seu propósito. Lembro sempre vocês: os bullets que vocês estudarão, trazem a definição formal, conforme a ITIL® 4. Entendam-no, gravem, eles vão aparecer em sua prova.

Cadeia de valor de serviço é um modelo operacional. Significa que ele nos traz a maneira como a nossa empresa trabalha, como a nossa empresa pega uma necessidade, uma demanda, e a transforma em valor ao cliente. Vamos vê-la passo a passo. O primeiro passo de qualquer coisa que você precise fazer na vida é planejar.

Por quê? Para você saber a direção que você vai. Se você não planejar, se você não prever para onde você quiser ir, você não vai chegar a lugar nenhum. Se planejou, já sabe onde você quer chegar a ir, vá sempre com conceito.

Melhore. Não importa o que você está fazendo hoje, amanhã você faz melhor. “Ah, mas eu já estou fazendo certo”. Ótimo, então repita o que você faz certo, garantido que vai sempre entregar qualidade. Mas não deixe de melhorar, grave isso. Você já entendeu isso? O próximo passo é: você precisa entender o seu cliente para poder atendê-lo.

Significa que você terá que ter alguma atividade de engajamento. Pode ser um e-mail, pode ser no telefone ou um helpdesk. Como o seu cliente entra em contato com você? E o como você escuta o seu cliente? Isso é o objetivo de engajar. Você já se engajou com o seu cliente?

Agora, você tem alguns caminhos que você pode seguir. Pode ser que você vá por desenhar e transicionar. Significa que você está garantido que as expectativas do seu cliente serão cumpridas a partir de serviços bem construídos. Outro caminho que você pode seguir é construir propriamente ou obtê-lo, comprar.

Veja bem, esses caminhos oferecidos, eles não são um passo a passo: primeiro eu desenho, depois obtenho. Não. Para cada demanda, para cada situação, você vai ter que decidir qual é o caminho que você vai seguir, mas o modelo está te lembrando: você tem vários passos, os quais você precisa seguir.

O obter e construir é garantir que aquilo que o teu cliente precisa está disponível quando e como ele necessita. Outra atividade, que com certeza você terá que fazer, é entregar esse serviço e suportar esse serviço. Como você entrega o valor? Como você entrega o resultado dentro daquilo que é legal para o teu cliente, dentro daquilo que você acordou?

Lembre: somente após entregar algo é que isso realmente poderá virar valor para o seu usuário, virar valor para o seu cliente. Pense em tudo isso. Eu, Fábio José, e Alura te esperamos na sequência dessa jornada. Até lá e vamos em frente.

As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços #1 - Definição & Fatores Externos

Dando continuidade ao curso 3, vamos agora para a aula 2, sobre as quatro dimensões do gerenciamento de serviços ITIL® - parte 1. Nós estudaremos: a definição, o que são as quatro dimensões e, porque elas existem; e fatores externos, o que eles são. Portanto, o que são essas quatro dimensões do gerenciamento de serviço?

No ambiente onde nós atuamos sempre existem várias camadas. Elas estão lá, presentes, nos auxiliando e nos desafiando, nos ajudando e nos pedindo de nós. Nós precisamos aprender a olhar o nosso ambiente de uma forma holística, entendendo todos os componentes que estão fazendo parte daquele serviço que eu estou criando, daquele serviço que eu estou pensando.

As quatro dimensões, são: organizações e pessoas, que se refere a como a minha indústria, como a minha empresa se estrutura, quem são as pessoas que estão lá, como elas agem; informação e tecnologia, que se refere a quais são as informações que eu tenho na minha organização, quais são as tecnologias que eu devo usar?

Parceiros e fornecedores, que se refere a quem são os companheiros do dia a dia, que me ajudam a prestar o serviço que eu vendo para os meus clientes; e quais são os fluxos de valor e processos que eu utilizo no meu dia a dia para gerenciar, prestar, o meu serviço.

Mas as organizações não são um quadrado fechado. Elas estão dentro de um ambiente maior, elas estão em um país, em uma cidade, em um momento econômico. Isso nós chamamos de fatores externos. Eles estão lá e influenciam os meus serviços, como eu os presto, e eu tenho que levá-los em conta na minha forma de gerar valor ao meu cliente.

Quais são esses valores externos? Fatores políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais. Pense no seu dia a dia, em como a política ou como a economia interfere nos ajudando ou nos desafiando em nosso dia a dia, como as sociedades, os famosos, a sua forma de pensar, de agir, interfere naquilo que eu estou criando.

Como as tecnologias, que eu tenho à minha disposição, estão lá para me ajudar, para me desafiar. Eu tenho que saber bem usá-las. E as leis que eu tenho que cumprir: regulamentos, normas. Você conhece? Você realmente está prestando um serviço que cumpre atenção a isso? E os fatores ambientais, o ambiente, o meio ambiente. Ele está ali, você dá atenção a ele? Te ajuda? Te desafia?

Normalmente nós temos a pretensão de achar que somos um caixa e não damos atenção a tudo isso que nos rodeia. Convido você a prestar atenção nesses pontos e no que eles podem te ajudar no dia a dia de gerenciamento de serviço. Eu, Fábio José, e a Alura convidamos você a seguir nessa jornada. Vamos em frente.

Sobre o curso Cadeia de valor de serviços: conhecendo as 4 dimensões

O curso Cadeia de valor de serviços: conhecendo as 4 dimensões possui 35 minutos de vídeos, em um total de 32 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Gerenciamento de serviços em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Cadeia Valor de Serviços
• As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços #1
• As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços #2
• Overview do próximo curso e Simulado