Provavelmente não, mas saiba que houve um tempo em que isso acontecia. No lugar de notebooks e smartphones, as pessoas usavam enormes computadores e pen-drives do tamanho de um mouse pad. O avanço tecnológico mudou a maneira como nós nos relacionamos com a tecnologia.
Vivemos na era mobile e esse novo tempo transformou a experiência que cada uma das pessoas tem com as marcas e os produtos. O e-commerce que funcionava corretamente em um desktop, talvez já não seja mais capaz de ser acessado perfeitamente por meio de um dispositivo móvel, como o smartphone e o tablet.
Autor(a)
marco-bruno
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A experiência do consumidor ao usar produtos e serviços mudou e é por isso que precisamos conversar sobre design e UX.
Vamos juntos saber mais sobre essa relação?
1. O papel do UX para o consumidor
UX é uma sigla, em inglês, que significa User Experience (experiência do usuário, em português). Trata-se da experiência que cada consumidor tem ao usar produtos e serviços. O papel do UX, no contexto da atualidade, é tão importante que até mesmo os profissionais de marketing estão se esforçando para entender o seu funcionamento.
Isso ocorre porque o UX está diretamente relacionado tanto com as questões funcionais e práticas quanto o lado emocional da experiência.
Antigamente, na hora de colocar um site na internet, os designers pensavam naquelas pessoas que precisavam sentar na frente de um computador, com mouse e teclado. A partir do momento em que a população passou a acessar conteúdo por meio de smartphones e tablets, esse pensamento mudou. Ao desplugar o usuário da frente do computador, o contexto passa a ser outro.
Agora, mais do que nunca, precisamos fazer alguns questionamentos em relação a quem está do outro lado da tela:
Quem é essa pessoa?
O que ela quer?
Será que ela conseguiu resolver o problema dela?
Se ela não resolveu, será que o problema está na navegação do site?
Como foi a experiência de compra dela?
Ela usaria o produto ou serviço novamente?
Onde ela se encontra?
Ela tem tempo para procurar bastante no site?
A experiência do usuário pode, muitas vezes, ser a diferença entre o sucesso e o fracasso do seu projeto. Na era mobile, além de considerar os questionamentos feitos acima, é necessário levar em conta todas as tecnologias que ajudam o usuário a ter uma experiência melhor.
Estamos nos referindo a pontos como geolocalização, acelerômetro, bluetooth, câmera e até notificações. O contexto entre a tecnologia e as informações de cada usuário leva você a criar boas experiências.
Imagine-se em casa, deitado no sofá e com uma tremenda vontade de comer uma pizza. Você provavelmente vai pegar o smartphone, abrir algum aplicativo de delivery e selecionar a pizzaria que mais prendeu sua atenção. Ao efetuar o pagamento e o estabelecimento realizar a entrega da pizza, sua necessidade foi suprida. A partir do momento em que a situação é diferente, sua necessidade passa a ser outra também.
Agora imagine-se na rua, dirigindo e com uma tremenda vontade de comer pizza. Ao invés de efetuar o pedido pelo smartphone, sua necessidade passa a ser a de encontrar o endereço da pizzaria.
Você busca no Google e encontra o site do estabelecimento, mas percebe que ele está em Flash, uma tecnologia antiga que não funciona nos navegadores dos smartphones e tablets. Nós sabemos que será impossível acessá-lo a partir do seu smartphone, portanto a sua necessidade não foi suprida. Percebeu a diferença?
Se, atualmente, há uma gama maior de dispositivos que acessam sites na internet, por que não há também uma gama maior de otimização para que cada um deles seja visto da maneira correta? Isso significa que um site que pode ser acessado por um smartphone precisa estar otimizado para mobile. Entre outras coisas, esse site precisa carregar muito rápido e estar de acordo com a média de velocidade de um telefone celular.
Coloque-se no lugar do consumidor. Você teria a paciência de esperar longos segundos (até minutos) para que uma página carregue no seu smartphone apenas para ver as ofertas de uma loja virtual? Com certeza não!
Os consumidores, assim como você, preferem comprar produtos em lojas online que são fáceis de acessar, de navegar. Ao invés de mais problemas, como esperar, os consumidores desejam soluções que entendam o contexto no qual estão inseridos.
Enquanto uma marca ainda insiste em não se modernizar, suas concorrentes aproveitam a brecha para crescerem cada vez mais. Antes, para encontrar um concorrente, o consumidor precisava ir atrás, sair de casa e até pedir indicações para amigos. Hoje basta dar um ou dois cliques no mouse. O UX design significa o meio mais fácil que o cliente tem à disposição para simplificar seu dia e resolver problemas.
2. Diferenças entre UI e UX design
É muito comum confundir UI com UX design. A incrível quantidade de nomenclaturas e termos existentes atualmente para definir as áreas que compõem o design, faz com que tenhamos certa dificuldade na hora de determinar cada coisa.
Em primeiro lugar, precisamos frisar que sim, existem diferenças entre os dois. Em segundo lugar, é importante ressaltar que eles se complementam. Por fim, em terceiro lugar, eles são fundamentais para um bom design.
O que é UI design?
UI design, também conhecido como User Interface design, é um termo em inglês que significa Design de Interface de Usuário. Esse design é o meio pelo qual o consumidor ou o usuário interage e controla um software, um aplicativo ou até mesmo um dispositivo. O controle pode ser feito por meio de botões, menus e qualquer outro elemento que permita a interação entre o usuário e o software, o aplicativo ou dispositivo.
O projeto que tem como base um bom UI design consegue antecipar as necessidades do usuário, garantindo que a interface contenha todos os elementos que forneçam um acesso fácil e uma utilização intuitiva.
É o que conhecemos como user-friendly, ou seja, uma experiência amigável e que não cause frustração ao usuário. Lembra do exemplo do site da pizzaria em flash? É isso! Se ele fosse mobile, com botões grandes e fáceis de identificar, seria user-friendly.
Mais sobre a diferença entre eles
A experiência do usuário é uma forma de englobar todos os aspectos que envolvem a interação dele com uma empresa, marca, produto ou serviço. Ela é a responsável por buscar e fornecer as melhores maneiras de atender as necessidades desse usuário, deixando-o satisfeito com todos os processos.
Uma verdadeira experiência do usuário vai além do fornecimento do que os clientes dizem querer. Ela deve proporcionar também o sentimento de realização.
Isso significa que, por meio da experiência do usuário, o consumidor deve se sentir feliz, contente por ter conseguido adquirir um produto ou serviço. Por isso que é necessário que o designer estude e avalie o comportamento dos usuários em relação a um sistema, site ou aplicativo.
Ele precisa levar em consideração uma série de aspectos, como a facilidade de uso, a percepção de valor em relação ao ambiente em que se está navegando, a utilidade, a eficiência na execução das tarefas e todas as outras características que dão os indícios necessários para que se encontre a melhor solução para os problemas dele.
3. Impactos na experiência do usuário
Conforme vimos anteriormente, o UX design revoluciona a maneira como os consumidores são impactados por qualquer meio ou peça de comunicação.
Antigamente, a agência de comunicação era a responsável por determinar os rumos da criação, com base em seus estudos, crenças e experiência. Além disso, o cliente tinha um poder de decisão muito forte, direcionando as peças e o meio para aquilo que ele acreditava ser o melhor.
O cenário, agora, é outro, ok? Agências de comunicação, profissionais e clientes que ainda têm esse pensamento atrasado, precisam urgentemente de uma reciclagem de ideias. A evolução das metodologias e dos materiais de comunicação foi imprescindível.
Hoje, existem consumidores conectados que buscam por simplicidade, produtos e soluções personalizadas, rapidez e respostas que rompem as barreiras da globalização.
Esses usuários conectados fizeram com que o design passasse por uma transformação, precisando ganhar:
Os quatro pontos listados acima significam uma melhoria na experiência dos usuários. Quando eles obtêm uma experiência positiva, o resultado pode ser um grande impulso nas vendas. O raciocínio é simples: em uma loja física, você se sente à vontade para adquirir produtos que estão trancados em vitrines ao mesmo tempo em que nenhum vendedor se encontra por perto para lhe ajudar?
A mesma linguagem
Você explicaria para uma senhora de 70 anos como funciona o aplicativo Instagram da mesma maneira que faria com o seu colega de classe? Não, né?! O primeiro impacto do UX design se dá quando a sua proposta de comunicação fala a mesma linguagem que o seu público-alvo utiliza. É dessa forma que você passa a conhecê-lo melhor e descobre quais são os seus problemas e necessidades.
Estratégia digital
A partir do momento em que você conhece o seu target e sabe quais são os seus problemas e necessidades, torna-se possível criar uma estratégia digital. Quais são os objetivos do negócio para o qual você está trabalhando? Quais são as ferramentas que você tem disponíveis para alcançar esses objetivos? Qual será a metodologia mais adequada para tornar isso possível? Basta unir as respostas deste e do tópico anterior para dar início a sua estratégia.
Arquitetura da informação
Por meio da arquitetura da informação, que é a responsável por estruturar, organizar e classificar todos os elementos que fazem parte de uma peça de comunicação, é possível direcionar sua estratégia digital para o sucesso. O foco, aqui, deixa de ser somente o layout e passa a ser na experiência que os usuários terão. Para isso, vale a pena colocar em prática uma série de testes A/B. Por eles, é possível identificar falhas e acertos.
Design que promove a confiança
Quando o layout é concreto, limpo e claro, ele transmite confiança ao usuário. Existe uma pequena diferença que separa o layout que serve como apoio para chamar a atenção do consumidor daquele que serve como distração. O esquema visual, a paleta de cores, o menu de navegação, as imagens e o correto posicionamento dos call-to-actions são fatores decisivos para que o usuário consiga navegar e se interessar pela informação que está sendo oferecida.
4. Importância do UX design para os negócios
Aprendemos, até aqui, que uma boa experiência serve para deixar as pessoas mais felizes, satisfeitas e motivadas para comprar mais. O UX Design ajuda no dia a dia dos negócios, fazendo com que as empresas faturem e lucrem mais, entregando com sucesso suas soluções, serviços e produtos para os consumidores. Os clientes precisam de soluções inteligentes e, ao mesmo tempo, experiências memoráveis.
Há quem encare o UX como um gasto, possível apenas para grandes corporações. Esse tipo de pensamento é equivocado. O UX deve ser visto como um investimento. Independentemente do tamanho de um negócio, o UX design tem a capacidade de levá-lo ao sucesso. Trata-se do momento em que o retorno de investimento (ROI) se faz presente. A ideia de que o design entra apenas como a camada final do processo se foi.
Por que citamos aqui o ROI?
Em 2002, Aaron Marcus, diretor da revista User Experience, publicou um artigo falando sobre o ROI para a usabilidade do design da interface do usuário. Nele, o autor aponta quais são os tipos de retorno em cima do investimento que é feito em projetos que envolvam usabilidade e UX.
Veja quais são os indicadores de ROI interno:
aumento na produtividade dos usuários;
diminuição na quantidade e frequência de erros entre os usuários;
diminuição do valor destinado para treinamentos;
economia de dinheiro com alterações que evitam erros; e
diminuição do valor destinado para suporte a clientes e usuários.
Ele também apontou os indicadores de ROI externo. São eles:
aumento no total de vendas;
redução de custos entre equipes de suporte e serviço de atendimento ao cliente;
aumento na vida útil do produto; e
redução do valor destinado para treinamentos de vendedores externos e implementação de sistemas.
Note que a palavra redução é citada algumas vezes entre esses indicadores. Essa economia de dinheiro significa mais verba no bolso do cliente, ou seja, ele tem como investir em outros pontos que, dependendo de sua situação, acabam sendo menosprezados. Conseguir gastar menos e ao mesmo tempo oferecer uma excelente experiência aos usuários é o sonho de qualquer dono de empresa. Só resta dar o primeiro passo dessa iniciativa.
Quando falamos sobre UX, estamos pensando em modos sobre como satisfazer as necessidades dos consumidores de uma forma agradável e, ao mesmo tempo, fluida. As metodologias que dão corpo ao UX design conseguem aumentar o grau de assertividade das soluções que uma companhia oferece. Para que você entenda a importância do UX design nos negócios, coloque-se no lugar do empreendedor.
A partir deste momento, você é o diretor de uma empresa e tem a necessidade de inaugurar o site que servirá de base para a comemoração dos 10 anos de sua companhia. Você contrata profissionais, ou uma agência, gasta uma grande quantidade de dinheiro e leva bastante tempo estruturando a ideia.
Quando o site está finalizado e vai ao ar, a quantidade de vendas despenca. Apesar de tecnicamente incrível, você descobre que ele não está perfeito aos olhos dos clientes. Você sabe o que significa isso? Um provável problema de usabilidade.
Talvez, em algum momento, você e sua equipe tenham ignorado o contexto dos usuários que compram seus produtos e serviços. Os feedbacks e as reclamações começam a chegar e você não entende, afinal, o site está incrivelmente perfeito!
Tempo e dinheiro são destinados para corrigir a rota, explicando aos usuários como ocorre a navegação no site de sua empresa. Os desenvolvedores e a equipe de design precisam de mais verba para corrigir a rota traçada e reconstruir os pontos que estão gerando entrave.
Você notou como o jeito certo de se começar impacta diretamente na quantidade de verba que será gasta e no tempo levado para colocar um projeto no ar?
Vamos para outro exemplo. Ao comprar um smartphone, você costuma ler o manual do aparelho antes de ligar?
Aposto que não! Os aparelhos fabricados e vendidos atualmente são tão fáceis de mexer que dispensam o manual do usuário que, diga-se de passagem, se transformou em um folheto chamado “Guia de Início Rápido”, apresentando basicamente as portas de conexão e a localização dos botões de cada telefone.
A facilidade em pegar um dispositivo novo na mão e sair mexendo significa que ele é intuitivo. Quando algo precisa de treinamento ou manual, isso significa que as chances de ele ser difícil e pouco intuitivo são grandes. Implementação, treinamento e criação de sistemas que fazem o papel de um manual significa gasto de dinheiro. É nesse ponto que o UX design também ajuda o empreendedor.
Alguns sites são tão complicados de se navegar que é preciso recorrer a tutorais na internet! Muitos empresários enxergam isso como uma mentira e alegam que “saber” é um dever do consumidor. Saiba que não é. A culpa pela falta de empatia com a navegação de um site, de um sistema ou de um aplicativo é, na maioria absoluta das vezes, da falta de uma boa experiência do usuário, ou seja, de quem fez.
O mesmo ocorre com os produtos. Já notou que alguns se vendem praticamente sozinhos? O UX design tem o poder de fazer uma validação social do produto ou serviço que o empreendedor tem. É algo tão positivo que aumenta a recomendação boca a boca, facilita a rotina dos vendedores e aumenta as vendas. Trata-se de uma oportunidade única para que essa marca consiga aumentar seu potencial de crescer diante do público.
5. Tendências do UX design
Depois dos avanços significativos que o UX design teve nos últimos anos, em que pequenas e grandes empresas apostaram na melhoria da qualidade da experiência de seus usuários com foco em fidelização e satisfação, chegamos a 2017 com ainda mais foco no usuário. Para que você, designer, saiba os pontos importantes desse avanço contínuo, listamos abaixo as tendências do UX design.
UX design como parte fundamental do produto
A constante evolução tecnológica e o avanço das ferramentas de pesquisa que nos permitem conhecer cada vez mais os usuários fazem com que o UX design deixe de ser somente uma forma de melhorar seu produto ou serviço. Agora ele faz parte dele! A melhora da experiência do usuário passa a se dar desde o primeiro contato do cliente com a marca. Presente desde o projeto inicial, agora o UX o acompanhará por toda sua vida útil.
Interface com cards, scrolling e parallax
Ao clicar para saber mais sobre um produto, o consumidor pode ter acesso ao card. Nele, informações mais detalhadas podem aparecer para que a leitura e a identificação do produto sejam mais precisas. Já o scrolling.
Quando o site fica concentrado em uma só janela, permanecerá neste ano por causa do aumento do conteúdo produzido em vídeo. Por fim, o parallax trará mais inteligência às interfaces, deixando-as mais atrativas e dinâmicas. Esses recursos, quando bem implementados, se transformam em um forte elemento visual.
Microinterações
As microinterações são interações diretamente com a interface. Elas são responsáveis em resolver tarefas simples e únicas: curtir uma rede social, responder uma enquete ou abrir uma galeria de fotos. Esta é uma tendência de UX Design, pois as animações e gestos mais humanizados, como as reações dos status do Facebook, fazem com que as interações ocorram com uma frequência cada vez maior.
Aumento do design responsivo
A massificação do smartphone resulta no aumento da necessidade de designs mais responsivos. Ninguém mais tem paciência para visualizar, em uma tela de 5 ou 5,5 polegadas, a versão para desktop de um site. É horrível ter que dar zoom com a ponta dos dedos e tentar acertar a mira em botões minúsculos.
Tempo de carregamento cada vez menor
A presença do smartphone em nossas vidas gerou outra tendência no UX design: um tempo de carregamento de páginas, sistemas e aplicativos cada vez menor. Além de um melhor posicionamento nas buscas do Google, o tempo de carregamento impacta diretamente na boa experiência do usuário. Quem, atualmente, tem tempo para ficar esperando que uma página carregue completamente por alguns minutos?
Imagens e vídeos com peso maior na entrega de conteúdo
Eternas aliadas do design visual, as imagens abriram caminho para outro tipo de mídia: os vídeos. Com o aumento da velocidade de conexão à internet e uma maior oferta de planos com muitos dados, os vídeos trarão uma experiência cada vez mais dinâmica aos usuários. Eles ajudarão a transmitir a mensagem das marcas com mais sucesso na entrega de conteúdo.
Ao longo deste texto, mostramos um panorama sobre a relação entre design e UX. Você viu como ambos andam juntos em benefício da transformação e otimização da experiência do usuário, tornando os processos mais eficientes para o consumidor.
