Primeiras aulas do curso UX Research: entrevistas com equipes internas

UX Research: entrevistas com equipes internas

Motivações e Objetivo - Introdução

Olá, eu sou a Livia Gabos e serei sua instrutora nesse curso sobre como começar em pesquisa na área de experiência do usuário. Nesse curso trabalharemos com o MusicDot, uma plataforma bastante parecida com a Alura, mas voltada para cursos de instrumentos e canto. A plataforma é bastante focada na experiência do aluno, com apresentações em vídeos e exercícios.

Além da área voltada aos alunos, a MusicDot também está começando a se voltar para empresas. Existe uma grande demanda de parcerias de empresas com a MusicDot para disponibilizar os cursos para a formação de colaboradores, para que eles aprendam instrumentos e canto.

As empresas parceiras do MusicDot possuem uma área de gestão com algumas funcionalidades, como gerenciamento de planos de estudo, acompanhamento dos cursos que o colaborador realiza na plataforma e disponibilização dos cursos para os colaboradores.

Como essa relação com empresas é nova, a MusicDot não tem muitas informações sobre as necessidades ou dificuldades que as empresas e seus gestores apresentam em relação à plataforma. Por conta disso, o líder da equipe de UX nos solicitou uma pesquisa, de modo a conhecermos melhor quem são as pessoas que utilizam a plataforma voltada para as empresas e que questionamentos fazem parte do seu cotidiano.

Ao longo do curso, trabalharemos com algumas hipóteses que nos ajudarão a direcionar a pesquisa. Também listaremos e analisaremos os desafios e riscos encontrados durante a pesquisa.

Dentre todos os métodos disponíveis na área de UX, utilizaremos as entrevistas, que nos permitirão obter mais informações sobre o cotidiano das empresas. Nesse processo, aprenderemos a criar as perguntas dessas entrevistas e dicas de como conduzi-las de maneira mais amigável e confortável. Para o curso, conseguimos gravar duas entrevistas que estarão disponíveis para serem assistidas.

Apesar de não discutirmos o processo de criação de personas, algo que já foi abordado em outros cursos aqui da Alura, nós aprenderemos a transpor as informações e resultados coletados para personas e proto-personas, que apresentaremos às outras equipes do MusicDot. Além disso, conheceremos o diagrama de apontamento, uma ferramenta que nos permite destrinchar as informações que compõem as personas de maneira mais detalhada, gerando uma percepção mais visual do que foi apontado durante o processo de pesquisa.

Vamos lá?!

Motivações e Objetivo - Objetivo da pesquisa

Nesse curso trataremos de entender o que é e como é feita uma pesquisa em UX. Afinal, por onde começar? E como se aprofundar para chegar aos resultados?Para isso, utilizaremos como objeto de estudo a MusicDot, uma plataforma online de cursos de música (instrumentos e canto). Porém, não usaremos toda a plataforma, mas sim um produto fictício voltado para empresas.

A MusicDot possui duas frentes. A primeira delas, voltada para o aluno, é bastante parecida com a Alura, mas voltada para instrumentos. O vínculo comercial entre uma empresa e um cliente (aluno) é comumente chamado de B2C, sigla para Business to Consumer ("empresa para consumidor"). A segunda frente do MusicDot é voltada para empresas. Esse tipo de relação comercial é conhecida como B2B, de business to business ("empresa para empresa").

Ultimamente, muitas empresas têm entrado em contato com a MusicDot para formar parcerias. Porém, como esse relacionamento é novo, nós conhecemos os dados comerciais dessas empresas, mas não sabemos quais são as suas necessidades e dificuldades em relação à plataforma. Sendo assim, a pesquisa que realizaremos no curso será voltada para conhecermos essas empresas e as pessoas que utilizam a plataforma B2B da MusicDot.

Mas como levaremos essa pesquisa adiante? Simplesmente afirmar que iremos conhecer as empresas é algo muito amplo, portanto é necessário termos um direcionamento que nos guie em relação ao que desejamos entender com a pesquisa. Para isso, podemos utilizar um brainstorm de perguntas - ou seja, um amontoado de ideias, sem nenhum filtro, para levantar ideias. O objetivo é criarmos um roteiro de perguntas a partir de uma série de questionamentos que nos vêm à cabeça.

Um primeiro questionamento é "quem?", como nos exemplos:

Outra pergunta importante é "o que?":

Também podemos nos perguntar "quando?":

"Onde?":

"Por que?":

E, por último, "como?":

Todas essas questões podem ser utilizadas para direcionar o brainstorm e nortear as perguntas da pesquisa. Como citado anteriormente, é importante não realizar uma filtragem nesse momento. Após acumular um certo número de questões, separaremos o que sabemos e o que não sabemos entre todas elas. Nesse ponto, devemos ter em mente que, no futuro, outra pessoa poderá analisar a nossa pesquisa tentando entender os pontos de partida e os resultados. Sendo assim, é importante documentarmos todas essas questões, incluindo aquelas que já sabemos as respostas.

Pensando nas informações, faremos uma separação entre o que conseguiremos responder dentro da MusicDot e aquilo que só conseguiremos responder perguntando para as empresas. Essa separação é importante pois às vezes pode ser difícil entrar em contato com as empresas, e assim conseguiremos estipular quanto tempo levaremos para conseguir os resultados desejados.

As perguntas criadas foram organizadas em um documento que pode ser baixado aqui. Uma dessas exemplifica algo que pode ser respondido conversando com alguém da MusicDot:

Conversando com o líder da equipe, obtemos a informação de que o primeiro contato com a empresa é feito pela equipe de vendas, que lida com o produto. Após isso, o diálogo é feito com a equipe de sucesso do cliente, que ajuda a sanar dúvidas e manter um contato depois que a venda é realizada. Futuramente, quando detalharmos a nossa pesquisa, colocaremos cada uma das pessoas com quem entraremos em contato com base nas respostas que obtivemos.

As demais perguntas foram separadas entre as que podem ser respondidas internamente e com as empresas, e aquelas que só podem ser respondidas conversando com as empresas. Nesse momento, ainda não sabemos quais desses grupos utilizaremos na pesquisa, pois ainda é muito cedo - afinal, nem temos certeza se conseguiremos contato direto com as empresas. Porém, com essa separação, teremos um direcionamento a respeito das informações que buscaremos no futuro.

Esse processo tem como função definir os objetivos da nossa pesquisa - no caso, conhecer as pessoas que utilizam a plataforma B2B da MusicDot -, e como podemos direcionar a pesquisa para atender a esses objetivos.

Motivações e Objetivo - Restrições

Agora que definimos os objetivos da pesquisa, já temos um direcionamento e selecionamos as perguntas que queremos fazer, qual é o próximo passo? Antes de questionarmos as empresas, precisamos entender quais são as restrições da nossa pesquisa. Afinal, em todo projeto, às vezes temos que priorizar tempo, diminuir custos ou investir na qualidade do desenvolvimento de determinado produto, e isso também vale para a pesquisa.

Em grande parte dos casos, não é possível manter esses três pontos funcionando ao mesmo tempo, ainda que seja o ideal, e na pesquisa não é diferente. Vale notar que qualidade não significa fazer uma pesquisa boa ou ruim, mas o quanto iremos nos aprofundar. Sendo assim, quanto mais "qualidade", mais detalhes entenderemos daquilo que estamos pesquisando. Se não tivermos muito tempo para esse aprofundamento, teremos informações mais superficiais.

No nosso caso em especial, não teremos tanto tempo para nos aprofundar na pesquisa. Isso porque a plataforma B2B da MusicDot já está funcionando há algum tempo, e as empresas podem já estar vivenciando dores constantes ou terem alguma dificuldade com o uso. Logo, a ideia é conhecermos o mais rápido possível quais são as dificuldades que as empresas têm para melhorarmos a plataforma.

Além disso, não poderemos gastar muito dinheiro, e, por esse motivo, de todas as pessoas da equipé da Music Dot, somente eu, Livia, trabalharei ativamente na pesquisa. Isso implica que, dependendo da situação, não poderei chamar muitas pessoas para fazer perguntas ou participar de alguma forma do processo. Devemos nos lembrar que quanto maior o cargo hierárquico de um colaborador da empresa maior é o custo do seu tempo.

Pensando nessas questões, não chamaremos para nossa pesquisa pessoas externas. Nosso foco é a utilização da MusicDot por empresas, e pode acontecer de não conseguirmos marcar entrevistas ou de demorarem para responder os questionários. Para não dependermos da agenda dessas pessoas, trabalharemos internamente com as equipes da MusicDot, especialmente com aquelas que entram em contato diretamente com as empresas - vendas, sucesso do cliente, marketing, entre outras.

Mesmo após tomarmos essa decisão, ainda não é o momento de interagirmos ativamente com os entrevistados. Como temos uma restrição de custo, precisamos ter certeza de quem são as pessoas que participarão da pesquisa. Precisamos encontrar pessoas chaves, tendo certeza de quais equipes nos trarão as informações mais valiosas.

Anteriormente, descobrimos que existem algumas equipes que conversam com as empresas: o time de vendas, que tem um contato inicial, e o time de sucesso do cliente, que lida com a apresentação da plataforma em primeiro momento e com as possíveis dúvidas. O time de marketing também conhece essas empresas, já que faz as campanhas direcionadas a elas, mas não possui o mesmo tipo de contato direto e desconhece os nomes ou os cotidianos dessas organizações, portanto não utilizaremos essa equipe na pesquisa.

Devido às nossas restrições, pode ser que não consigamos marcar entrevistas ou conversar durante muito tempo com as pessoas dos times escolhidos. Além disso, as equipes da MusicDot são pequenas, com poucas pessoas, dentre elas algumas que podem ter começado há pouco tempo e ainda estão se adaptando aos processos. O ideal seria conversarmos com quem já tenha alguma experiência na equipe.

Com esses pontos em mente, decidimos conversar primeiro com as líderes da equipe de vendas e da equipe de sucesso do cliente. Elas também poderão nos indicar outras pessoas que conversam diretamente com as empresas.

Lembre-se: após selecionarmos as questões, precisamos ter certeza de quem são as pessoas com quem iremos conversar, pensando sempre nas restrições de nossa pesquisa. Dessa forma, conseguirmeos trazer os melhores resultados o mais breve possível.

Sobre o curso UX Research: entrevistas com equipes internas

O curso UX Research: entrevistas com equipes internas possui 102 minutos de vídeos, em um total de 43 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de UX - User Experience em Design & UX, ou leia nossos artigos de Design & UX.

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