UX Design: Mapeamentos estratégicos

Por que mapear? - Apresentação

Apresentando a instrutora e o tema do curso

Olá! Meu nome é Thuani Dias, sou instrutora de UX na Alura e líder de design no Mercado Livre. Se ainda não nos conhecemos, é um prazer. Se já nos encontramos antes, estaremos juntos novamente, agora com um tema sobre estratégia. Vamos abordar a introdução da estratégia dentro da jornada de UX.

Audiodescrição: Thuani é uma mulher de pele negra, com cabelo curto e crespo, atualmente com luzes loiras. Ela usa óculos com armação transparente, maquiagem, brincos na cor chumbo e uma camiseta rosa claro.

Explorando a jornada de UX e resolução de problemas

Neste curso, discutiremos os fundamentos das decisões de UX que impactam a criação de produtos digitais. Em outras palavras, vamos explorar toda a jornada de resolução de um problema. No nosso caso, será um problema de alta taxa de abandono em um produto digital já existente. Vamos analisar esse problema, desmembrá-lo e entender como o UX pode resolvê-lo por meio de boas práticas.

Vamos realizar toda a jornada, desde a fase de discovery, passando pela pesquisa, planejamentos, desenvolvimento de um roteiro para entrevistar nosso usuário, síntese e apresentação dos resultados, até o momento em que fazemos o benchmark, a ideação e a priorização para criar nosso MVP, nosso fluxo de como ficará a ferramenta e, principalmente, o redesenho da arquitetura.

Apresentando o trabalho para stakeholders e recursos disponíveis

Depois, aprenderemos como apresentar todo esse trabalho para os stakeholders, diretores, vice-diretores e pessoas envolvidas com o negócio que não são da área de UX, mas precisam compreender o valor do nosso trabalho.

Dentro desse universo que estamos construindo, será possível refazer o projeto conosco. Disponibilizaremos todo o template do Figma para duplicação, acesso a todos os materiais utilizados em aula, além de exercícios propostos. Assim, será possível realizar o projeto de ponta a ponta e aprender a incorporar toda essa parte estratégica ao seu projeto.

Interagindo com a comunidade e iniciando o curso

É importante lembrar que haverá um fórum para tirar dúvidas e a comunidade do Discord, onde será possível interagir com outras pessoas que também estão estudando UX e iniciando essa nova jornada.

Agora, vamos começar nosso curso. [♪]

Por que mapear? - Pensamento de UX

Introduzindo o curso e a importância do mapeamento estratégico

Vamos iniciar nosso curso. Neste curso, discutiremos mapeamentos estratégicos e a importância de considerar todo o contexto para criar produtos digitais com maior impacto estratégico. Afinal, o Exner não se concentra apenas na usabilidade, mas também em todo o contexto.

Para ilustrar, proponho um exercício: pense no último aplicativo que você instalou no seu celular, acreditando que ele ajudaria no seu dia a dia, resolveria um problema ou proporcionaria mais conforto, mas que acabou não servindo para nada, levando à sua desinstalação logo em seguida ou poucos dias depois. Pense nesse aplicativo enquanto apresento uma história.

Apresentando o caso de uso do aplicativo de desconto

No nosso caso, o último aplicativo de desconto que causou essa decepção foi relacionado a restaurantes e envolveu nossa cliente, Carol. Carol, nossa persona no curso, adora frequentar bons restaurantes, jantar e apreciar a culinária com seu cônjuge. Ela buscava um pequeno desconto para poder visitar mais restaurantes e, por isso, baixou um aplicativo que prometia essa proposta de valor. O aplicativo oferecia descontos e cupons em restaurantes. No entanto, ao tentar utilizá-lo pela primeira vez, Carol descobriu que os descontos só eram concedidos mediante o pagamento de uma mensalidade. Sem pagar a mensalidade, ela não teria acesso aos cupons.

Isso demonstra que Carol tinha uma necessidade clara de obter descontos, mas essa necessidade não estava alinhada com a do negócio, que visava lucrar. O negócio pretendia atrair usuários oferecendo descontos, mas precisava lucrar de alguma forma, optando por uma mensalidade. No entanto, ao exigir essa mensalidade logo de início, sem oferecer a opção de Carol experimentar o aplicativo, faltou a estratégia do modelo freemium (gratuito com opções pagas).

Explorando a viabilidade técnica e a estratégia freemium

Além dessas duas necessidades, há um terceiro elemento: a viabilidade técnica, que envolve verificar se a solução funcionaria na parte técnica de desenvolvimento, engenharia de software, dados e inteligência artificial. Quem faz essa ponte para que tudo funcione é a pessoa responsável por orquestrar a necessidade do usuário, como a de Carol por cupons de desconto, e a necessidade do negócio de ter um aplicativo rentável, pois ninguém trabalha de graça. A viabilidade técnica faz essa intermediação para que tudo funcione bem, e você será responsável por essas ações, mas com estratégia — esse é o diferencial.

Carol deseja um desconto e precisa de uma experiência de usuário destacada no aplicativo. O que poderíamos fazer? Uma versão freemium, oferecendo cupons gratuitos para que o usuário experimente o aplicativo. Caso atinja um certo limite, ele pagaria.

Exemplificando estratégias de monetização em aplicativos

Provavelmente já observamos isso no Spotify, que libera algumas músicas e insere anúncios como forma de rentabilidade. Isso também é visto em outros aplicativos, ou mesmo em alguns aplicativos de design, onde podemos utilizar uma ou duas funções, mas, para acessar mais funcionalidades, é necessário pagar pela versão premium. No YouTube, por exemplo, também há anúncios; podemos utilizar as funções do aplicativo, mas, para obter mais descontos ou opções de customização, é preciso pagar. Essa é uma estratégia, um exemplo de como criamos produtos com uma estratégia mais organizada.

Descrevendo o conceito do iceberg do user experience

Dentro desse processo, que chamamos de criação de um produto com estratégia, está o conceito do iceberg do user experience (experiência do usuário). No universo do X-Design, trabalhamos com elementos visíveis, como motion design (design de movimento), ícones, conteúdo, usabilidade e componentes. Esses são aspectos que conseguimos explicar facilmente quando alguém pergunta sobre nosso trabalho com UX. Mostramos telas e protótipos navegáveis, e isso chamamos de UX-tático.

No entanto, há outra parte desse iceberg que não conseguimos mostrar tão facilmente: toda a preparação necessária para criar a parte visível. Isso inclui arquitetura da informação, apoio de mercado, estudo de mercado, visão de produto, métricas, negócios e pesquisa. Essa base é essencial para criar uma estratégia eficiente que suporte nosso produto, fazendo com que ele se torne desejável para o usuário. Essa é a diferença na hora de lançar um produto, e é por isso que é tão estratégico.

Concluindo com a importância da estratégia e a visão de Don Norman

Nosso momento de atuação abrange todo esse contexto, com diversas áreas para trabalhar no dia a dia, tanto no tático quanto no estratégico. A diferença está em saber quando utilizar cada área, em cada etapa do projeto, e esse é o objetivo do nosso curso: saber alocar cada área dentro de uma jornada.

Agora que entendemos como funciona esse processo e o que é, de fato, a estratégia posicionada dentro de um produto digital, mencionamos Don Norman, uma figura respeitada na comunidade de design. Ele afirma que não basta construir produtos que funcionem, sejam compreensíveis e utilizáveis; também precisamos criar produtos que tragam alegria, entusiasmo, prazer, diversão e beleza para a vida das pessoas.

Com isso, vamos para o próximo vídeo, onde discutiremos mais sobre essa construção estratégica e como trazer alegria e entusiasmo para a vida das pessoas, estrategicamente, criando produtos digitais eficazes. Vamos em frente!

Por que mapear? - Problema do negócio

Introduzindo o desafio de aplicar conceitos teóricos

No vídeo anterior, discutimos com Dom Norma a possibilidade de criar produtos que proporcionem entusiasmo, prazer e alegria, com, para e por pessoas. Agora, vamos abordar como colocar tudo isso em prática. Já falamos sobre estratégia, tática e a metáfora do iceberg, mas como podemos realmente agir e não apenas teorizar?

Neste projeto de curso, vamos considerar que fomos contratados como pessoas designers juniores em uma empresa chamada "Chega Lá". "Chega Lá" é uma startup em ascensão que atua no mercado de delivery. Sua proposta de valor é oferecer conveniência e rapidez na entrega de refeições, produtos de mercado e farmácia, destacando-se como diferencial para o consumidor final, que precisa de rapidez em suas entregas, seja em casa ou no trabalho.

Analisando métricas de sucesso e desafios da "Chega Lá"

A "Chega Lá" utiliza algumas métricas para avaliar o sucesso de seu produto. Entre elas, o ticket médio, que representa quanto uma pessoa gasta em média no aplicativo. Por exemplo, o ticket médio na "Chega Lá" é de aproximadamente 150 reais por mês, considerando compras de comida e farmácia. Outra métrica é o número de usuários ativos na plataforma, com um índice de corte que pode ser, por exemplo, 50 mil usuários ativos, considerado um bom número.

Além disso, a taxa de abandono é uma métrica importante. Ela mede quantos usuários iniciam a jornada de compra no aplicativo e quantos a concluem, formando um funil que gera essa taxa. A aquisição de novos clientes também é considerada, diferenciando-se dos usuários ativos, pois se refere aos que compraram pela primeira vez.

Identificando o problema da alta taxa de abandono

No caso da "Chega Lá", a taxa de abandono de pedidos por parte dos consumidores em fases avançadas do processo está alta. Isso significa que, no final da jornada, muitas pessoas estão desistindo e não finalizando suas compras no aplicativo. Quanto maior a taxa de abandono, mais pessoas estão deixando de comprar o que deveriam.

Isso é uma métrica à qual precisamos nos atentar. Na jornada atual de uso do nosso produto, temos a opção onde abrimos o aplicativo, buscamos um item que queremos comprar, colocamos no carrinho, confirmamos os dados de pagamento e frete e realizamos um pedido. A taxa de abandono pode ocorrer em qualquer uma dessas etapas. No entanto, está indicado que, no final, provavelmente na parte de confirmação de dados de pagamento em diante, é o momento em que a taxa está mais alta.

Investigando as causas e buscando soluções

Com isso, nosso diretor questionou: por que a taxa de abandono está tão alta no final do processo de compra? Ele deseja entender por que a jornada não está satisfatória. Aqui entra nosso principal desafio. Nós, como profissionais de UX Design, precisamos investigar, e você, principalmente como UX Design Júnior nesta empresa, deve investigar qual é o problema de negócio. Isso significa que pode haver alguma regra de negócio ou decisão estratégica que não está alinhada, fazendo com que a pessoa usuária desista.

Devemos mapear as possíveis causas dos problemas que estão gerando esses atritos na jornada e encontrar uma solução. Não adianta apenas identificar o problema e apresentá-lo ao diretor. Nosso papel como profissionais de UX Design é encontrar soluções.

Utilizando a ferramenta Fig.Gen para mapear e solucionar problemas

Para isso, utilizaremos a ferramenta Fig.Gen para criar toda a jornada e aplicar todos os processos de UX e nossas ferramentas, nossa "bolsa de ferramentas" de UX, para realizar todo o processo de ponta a ponta. O Fig.Gen é uma ferramenta aberta e gratuita, permitindo que a utilizemos para cocriação, mapeamento, desenho de soluções e, principalmente, registro de todos os problemas e soluções encontrados durante o curso. Assim, você poderá ter sua própria versão e aprender a aplicar isso no futuro com outros aplicativos e problemas.

Vamos seguir para o próximo vídeo, onde daremos um panorama rápido de como essa ferramenta funciona e já começaremos a desenvolver nossa estratégia para atuar no problema de engajamento e na taxa de abandono. Vamos lá!

Sobre o curso UX Design: Mapeamentos estratégicos

O curso UX Design: Mapeamentos estratégicos possui 153 minutos de vídeos, em um total de 51 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de UX Design em UX & Design, ou leia nossos artigos de UX & Design.

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