Social Listening: como ouvir sua audiência nas redes

Olá! Sou a Amandha Moreira, instrutora de Marketing Digital aqui da Alura. Boas-vindas ao curso de Social Listening!

Amandha é uma mulher negra de pele clara, de olhos castanho-escuros. Seus cabelos negros estão presos num rabo de cavalo em trança, com as pontas mais soltas. Está vestindo um colete verde com botões de madeira, usando brincos e colares dourados com pingentes de búzios, assim como anéis dourados com pedras amareladas. No fundo, a parede branca é iluminada por luzes temáticas em tom de pêssego, a cor da identidade visual da Escola de Marketing.

Quando paramos para pensar sobre como nos comunicamos atualmente, percebemos que as redes sociais nos induzem a promover uma comunicação muito rápida e objetiva.

Nesse curso, vamos falar sobre isso: não somente sobre comunicação assertiva, mas também sobre como fazer monitoramento e análise de escuta ativa dentro das redes sociais. O Social Listening, ou "Escuta Social" em português, é uma potente ferramenta para isso.

Aprenderemos o que isso significa exatamente, entendendo as possibilidades de uso de ferramentas que fazem a leitura de métricas e comentários nas redes, com base nas quais elaboramos estratégias de Marketing Digital.

Por hora, não utilizaremos nenhuma ferramenta específica e paga de inteligência artificial como demonstração das técnicas. Mas aprenderemos, de todo modo, uma série de especificações, funcionalidades e métricas que podemos alcançar, inclusive, com ferramentas orgânicas.

Além disso, passaremos por alguns exemplos de cases de sucesso que nos ajudarão a identificar, por meio de postagens e comentários em redes sociais, formas de realizar uma boa escuta ativa.

O ponto focal desse curso é aprender a usar o Social Listening, um recurso humano, de forma assertiva para engajar o nosso negócio ou marca nas nossas redes virtuais.

Afinal, a ênfase está em compreender a importância da escutatória - escutar mais do que necessitar ser ouvido. Isso pode parecer paradoxal para nós, mas tornaremos claro ao longo das aulas!

Esperamos abordar pelo menos um pouco da infinidade de possibilidades da aplicação do Social Listening, algo tão importante na atualidade.

Então, vamos juntos nessa jornada?!

Olá! É muito bom ter você conosco em mais um curso da Alura.

O objetivo dessa introdução é pensar em uma maneira de associar uma boa escuta a uma comunicação humana, antes mesmo de acessar as ferramentas e inteligências artificiais que a tecnologia nos proporciona para a aplicação do Social Listening.

O poder da Escutatória

Então, é importante iniciar com a seguinte pergunta: nós nos sentimos ouvidas e ouvidos?

Para refletir sobre isso, vamos primeiro ler um trecho do texto "Escutatória" (completo neste link), de Rubem Alves:

"Sempre vejo anunciados cursos de oratória. Nunca vi anunciado curso de escutatória. Todo mundo quer aprender a falar. Ninguém quer aprender a ouvir. Pensei em ofercer um curso de escutatória. Mas acho que ninguém vai se matricular. Escutar é complicado e sutil (...)"

A leitura completa desse texto é fortemente recomendada. Mas, com a licença do autor, discordaremos ligeiramente de uma de suas afirmativas: talvez escutar não seja tão complicado assim.

E é exatamente esse o tema introdutório deste curso: precisamos reaprender a usar essa fonte poderosa de comunicação assertiva - a Escuta Social.

Trazendo-a para o nosso contexto de Marketing Digital, abordaremos a escuta ativa dentro das redes sociais.

No ambiente virtual, quem geralmente toma a "voz" são os textos, os caracteres, que detêm um grande poder com a alta velocidade da informação que circula na internet, mundialmente, em frações de segundo.

Uma amostra de como nos comportamos dentro dessa velocidade de informação são as ferramentas de mensagens instantâneas como o WhatsApp, em que é comum, por exemplo, o hábito de acelerar os áudios que recebemos, de qualquer pessoa que seja, porque queremos ouvi-los mais depressa.

Nesse contexto, precisamos aprender a nos ambientar nessa nova configuração de comunicação, mudando nossa expressão de sentimentos e a forma como construímos (ou destruímos) as nossas próprias imagens e as dos outros.

Prestar atenção não tem somente a ver com a audição, mas também com compreensão. Ela é capaz, por exemplo, de corrigir um mal-entendido que gerou uma discussão. Veremos que a escuta ativa, dentro do Social Listening, é diretamente ligada ao tema "correção".

Sobre isso, veremos também como as ferramentas de Social Listening nos ajudam a entender o que está acontecendo nas redes, para:

1. Conhecer a nossa marca, nosso papel no mercado, o que nos ajudará a entender o que acontece no nosso nicho;
2. Monitorar tópicos relevantes, identificando o que está sendo dito nas redes, mesmo fora do nosso nicho;
3. Identificar nossos interlocutores: quem são os influenciadores com quem podemos fechar parcerias, quem tem poder de engajar e criar conteúdo relacionado à nossa marca;
4. Entender mensagens, aprender a leitura de cada linguagem, identificar as diferentes formas e contextos.

Novamente: o Social Listening não se limita a ler ou responder perguntas, mas se expande para realmente prestar atenção no que está sendo dito na internet e agir de forma assertiva sobre isso.

Por fim, é importante entender a tecnologia como um recurso facilitador dessa leitura e monitoramento das redes sociais.

Dessa forma, antes de adentrar a parte mais técnica desse curso, é importante focarmos no seguinte:

O poder de expressar sentimentos continua sendo nosso!

Hoje, muitas empresas usam as brand personas (ou "persona da marca", em português) como ferramenta de identificação com seu público, para levá-los ao ambiente de compra virtual numa relação de segurança. Mas é importante lembrar que por trás de uma Magalu, por exemplo, existe uma Luiza Trajano.

Em outras palavras: junto das tecnologias, com seus inúmeros recursos e técnicas de monitoramento, é importante nos lembrarmos de trazer para a nossa atitude virtual o que é propriamente humano. Prestar atenção, compreender o outro, deixando a oratória num segundo plano.

A inteligência artificial nos ajuda a fazer essa leitura de maneira automatizada, otimizada e maciça - mas, ainda assim, quem realmente está escutando e agindo somos nós.

Nesse sentido, para fechar a reflexão dessa primeira aula, vamos pensar em um trecho de uma palestra do especialista Murilo Gun (completa neste link):

"A parte única dos seres humanos é o sentir, o cuidado, o amor. O software tem como parte única a capacidade de processar dados, louca e incessantemente. O futuro da inteligência artificial depende do amor dos humanos que estão por trás criando. A tecnologia nos convida a sermos mais humanos."

Tendo isso em mente, podemos seguir para as próximas aulas. Nelas, veremos as particularidades, recursos e técnicas do Social Listening.

Vamos em frente!

Agora nós já entendemos a importância de uma escuta ativa, da atenção a tudo que é dito a nosso respeito e da nossa marca nas redes sociais.

Mas, afinal, o que é o Social Listening como ferramenta do Marketing Digital? Quais são suas particularidades e vantagens? Como utilizá-la?

Traduzido do inglês, "Escuta Social" significa utilizar a escuta de usuários dentro do ambiente virtual, tendo como objetivo monitorar o comportamento e o que eles falam, direta ou indiretamente, de uma marca e/ou pessoas, através de palavras-chave e ferramentas que possibilitam esse alcance.

Ao longo do curso, conhecendo cada uma dessas ferramentas, veremos que a finalidade delas é nos ajudar a compreender o nosso público de maneira mais profunda.

Para isso, se considera as críticas, os elogios, as sugestões e quaisquer outros tipos de comentário circulando na internet, mesmo quando não dirigidos diretamente a uma empresa ou pessoa.

• Com as críticas, nós entendemos os nossos pontos negativos e, assim, podemos tomar alguma medida de ação;
• Com os elogios, podemos reforçar as ações positivas, como campanhas ou produtos que agradaram o público;
• Com as sugestões, identificamos possibilidades de melhorias.

Dentro da realidade virtual que todos nós nos encontramos atualmente, essa estratégia é extremamente importante.

Assim, dentro das principais vantagens do uso de recursos de Social Listening, estão:

• Saber o que o público está falando da marca;
• Poder reduzir o impacto negativo de possíveis reclamações;
• Avaliar a qualidade das interações.

A partir da observação da percepção do nosso ou nossa cliente diante da empresa, é possível entender como é importante a experiência que essa pessoa teve ao adquirir determinado produto ou serviço da nossa marca.

Então, essas vantagens são voltadas exatamente para isso: verificar estratégias que tiveram ou não sucesso e, assim, tomar providências.

Já a respeito das principais possibilidades desse recurso, elencamos:

• Monitorar menções à nossa marca;
• Avaliar o sentimento do público;
• Saber das últimas tendências do mercado e aproveitá-las em nossas campanhas;
• Observar a concorrência;
• Encontrar influenciadores para a marca;
• Gerar insights (ou "ideias", em português) de negócios, ao captar conteúdos relevantes que estão circulando pelas redes, dentro ou fora do nosso nicho, quase como um benchmarking (quando fazemos uma avaliação comparativa de outras empresas para coletar referências para a nossa marca).

Existe uma infinidade de outras possibilidades, mas citamos apenas as essenciais para desenhar o caminho que vamos percorrer daqui para frente nesse curso.

Teremos também diversos exemplos de situações reais entre marcas e consumidores nas redes sociais, como comentários e críticas, para analisarmos esse tipo de comportamento e, com base nisso, construir nosso aprendizado.