Estratégia Omnichannel: aumentando suas vendas

Canais de compra - Apresentação

Olá, pessoas! Meu nome é Letícia Watanabe, eu sou especialista em gestão de marketing e comunicação, e eu estou muito feliz de ter você comigo em mais este curso da Alura. Neste curso nós vamos estudar as estratégias de Omnichannel.

E para isso, vamos conhecer muito bem a pessoa, a persona que vamos atingir. Nossos clientes, nosso público-alvo, vamos entender quais são as gerações que nós temos hoje, quais são as principais diferenças entre elas. Vamos mapear também todos os pontos e canais de contato que as empresas têm hoje com os seus clientes, para poder alinhar e integrar ainda mais os canais online e offline.

Vamos ver também como as máquinas e os seres humanos têm pontos fortes que podem ser trabalhados em conjunto para melhorar a experiência do cliente. Além de conhecer ferramentas que a internet das coisas e a inteligência artificial têm a nos oferecer, para trabalhar melhor a tecnologia dentro do marketing.

Na prática, nós vamos conhecer uma empresa fictícia, no ramo de varejo, que irá implantar a estratégia de Omnichannel do zero. Então, vamos ver os possíveis problemas iniciais que podem surgir no momento da implantação, e também as soluções para eles.

E por fim, vamos conhecer as empresas que já implantaram as estratégias de Omnichannel, e hoje tem muito sucesso nas suas vendas. Eu estou muito empolgada para começarmos esse curso, e você, vamos lá?

Canais de compra - Desvendando os canais

Imagina que hoje, para comprarmos um produto, a única forma fosse indo até a loja física para adquirir? Seria um pouco difícil, às vezes até desistíssemos da compra... Pelo menos eu, comigo aconteceria mais ou menos dessa forma.

Então, hoje, quando somos impactados com uma publicidade, uma propaganda de algum produto que gostamos, é muito mais fácil comprar. Conseguimos ir na loja, de fato, provar, experimentar, tocar no produto para vermos se gostamos do produto. Ou efetuar a compra pelo site, entramos rapidamente, fazemos a compra, ou até mesmo ligando por telefone.

A minha mãe é uma das pessoas que fazem isso ainda. Ela fica assistindo aqueles programas da tarde, e quando ela é impactada por uma propaganda de algum produto que ela de fato gosta, ela pega o telefone, liga e compra. Eu, particularmente, gosto muito de usar os aplicativos. Meu celular é cheio de aplicativo, porque eu acredito que é muito mais rápido, prático, eu peço para entregar em casa normalmente, porque eu acho mais cômodo, e também porque eu consigo muitas promoções por meio desses aplicativos.

Olha, hoje, esses vários canais de compra que temos, então temos a loja física, site, aplicativo, canais de contato com a empresa, eles são chamados de multichannel, o multicanal. Então temos mais de um canal de contato, onde conseguimos efetuar as nossas compras.

Esses canais de contato proporcionam experiências realmente muito boas. Mas e quando conseguimos melhorar ainda mais essa experiência de compra? E hoje, nós temos o crosschannel, que faz esse cruzamento entre os canais. Então, nós temos o consumidor que quer comprar pelo aplicativo, e quer receber na loja física, para poder ficar mais barato, não ter frete. Ou mesmo a comodidade de receber em casa, ele faz a compra pelo site. Então, conseguimos ter os canais, mais de um canal, dentro do multichannel, e o crosschannel vem para cruzar esses canais. Então conseguimos conversar entre esses canais.

Outro dia eu estava em uma loja aqui perto da minha casa, que eu gosto bastante, inclusive, e eu estava vendo as roupas, gostei de uma roupa experimentei a roupa, quis comprar a roupa, era uma blusa. Só que eu vi que no aplicativo deles ela estava muito mais barata, estava com promoção. Então, você compraria aonde? Na loja física ou no aplicativo com promoção? Ouvi o nome promoção, é comigo mesmo.

Eu comprei essa blusa no aplicativo deles, que estava com o preço muito melhor. E no caso, eu pedi para entregar na minha casa, que eu achei que foi mais fácil.

Essas ações, esses canais, eles permitem ações de marketing 360°. O que é isso? É quando conseguimos integrar a comunicação. Então, temos vários canais, e esses canais que conversam entre eles, conseguimos fazer uma unidade na comunicação, falamos desde o início até o final, dentro de uma comunicação única. Dessa forma, conseguimos atingir e fazer com que o público interaja, criando experiências únicas para esse consumidor.

O consumidor hoje quer conforto. Você quer conforto, nós queremos conforto. Nós, como consumidores. Não queremos burocracia. Então, empresas que oferecem canais de compra que trabalham de forma integrada, em que conseguimos efetuar uma compra no aplicativo, ou no próprio site, pedir para retirar na loja ou receber na nossa casa, isso faz com que tenhamos comodidade, fiquemos mais encantados, gostemos mais da experiência de comprar em uma empresa que oferece esse tipo de situação, oferece mais de um canal de compra.

Mas e se conseguíssemos integrar ainda mais? Hoje eles conversam entre si, mas e se conseguimos integrar esses canais? Então temos os canais de compra que uma empresa proporciona, mas eles estão cada vez mais integrados, proporcionando que o consumidor consiga fazer a compra como, quando e onde quiser.

E dessa forma, com certeza conseguimos uma fluidez entre esses canais, então oferecemos vários canais, que conversam entre si, de forma integrada, de fato trabalhando o meio online e o meio offline, de uma forma fluídica. E hoje, conseguimos isso, e o nome é Omnichannel. E é o que vamos ver a seguir.

Canais de compra - Entendendo o Omnichannel

Eu tenho um amigo que gosta muito de basquete. Ele gosta mesmo, ele assiste aos jogos, ele tem várias coisas de basquete, ele é bem fã. E o aniversário dele estava chegando, e eu pensei em dar para ele uma camisa de time, que eu acho que ele vai ficar bem feliz.

Então, eu fui para a internet pesquisar, porque eu não entendia muito bem, e eu queria saber preço, quais são os times, qual camisa eu iria comprar de fato. Só que eu lembrei que esse meu amigo não gosta de efetuar compras pela internet, e se de repente eu comprasse pela internet e tivesse que trocar, talvez fosse um problema. Então, eu resolvi ir até a loja física, para poder comprar esse presente para ele ficar mais tranquilo e se de repente precisasse trocar, não teria problema nenhum.

Só que existe um problema, sim. Para eu dar esse presente para esse meu amigo, eu precisaria comprar em uma loja em que ele conseguisse trocar, só que ele mora em outra cidade, ele não mora na mesma cidade que eu. Então, eu tinha um problema, eu precisava comprar em uma loja em que ela oferecesse a opção para esse meu amigo trocar na cidade dele.

Então, eu fui em uma loja e eles tinham essa opção. Se eu comprasse e tivesse algum problema, ele poderia trocar na cidade dele. E eu comprei, nós fomos para o aniversário, foi bem legal, dei o presente para ele, ele ficou superfeliz com o presente, só que tivemos um problema, eu comprei o tamanho errado da camisa para ele.

E ele teve que fazer a troca da camisa. Ele foi até a mesma loja que eu comprei na cidade dele, para efetuar a troca do produto. Até aí, tudo bem, só que não tinha o tamanho dele. Então, outro problema surgiu. E ele me mandou mensagem e eu já estava começando a ficar aflita, porque eu pensei que não tinha sido um presente bom, eu não comprei um presente tão legal assim, porque estava dando mais trabalho do que eu pensei.

Só que foi nesse momento que ele me disse que a vendedora veio com uma solução na loja, ela disse que ela poderia efetuar a troca para ele, fazendo a compra ela mesmo. Ela pegou o tablet da loja, fez essa compra para o meu amigo, e ainda deu a opção para ele, que ele pudesse retirar nessa loja se ele quisesse, ou receber em casa.

E eu achei isso fantástico, quando ele me mandou. Ele ficou superfeliz, porque ela fez tudo, ele não precisou fazer nada e foi muito fluídico, ela mesmo deu a solução, ela resolveu, foi muito rápida a forma como ela fez, e eu fiquei muito feliz, porque assim meu amigo ficou feliz e eu vi que realmente foi um bom presente, e ainda bem que eu comprei nessa loja, que ofereceu essas opções, essa experiência de uma solução para o problema que o meu amigo teve.

Isso que essa loja fez, empresas que fazem isso, são estratégias de Omnichannel. Essas estratégias em que há uma integração total entre os canais. Perceba que desde quando eu comprei na loja na minha cidade, até o meu amigo trocar essa camisa na loja da cidade dele, em que a solução veio por intermédio dessa vendedora, em que ela fez toda essa troca, foi uma forma muito rápida, percebemos que ela estava muito antenada. Ela sabia como ela deveria resolver o problema que ele tinha.

Então percebemos que o foco dela total estava no meu amigo, estava no cliente que ela estava atendendo. E ela trouxe o online para dentro do meio físico, em que ela pega aquele tablet e faz essa troca para ele de uma forma muito rápida, muito fluídica, dando condições para que o meu amigo tenha o problema dele resolvido, de uma forma rápida, prática e sem muitos problemas.

Então, empresas que trabalham estratégias de Omnichannel só têm a ganhar. O aumento das vendas é quase que certeiro, porque estamos oferecendo condições para aquele cliente, o foco está voltado único e exclusivamente para o consumidor, para o cliente, tentando resolver os problemas que possam acontecer no decorrer da compra. Então, conseguimos levar o foco total para o cliente, trazendo experiências únicas, experiências que ele se sinta acolhido por aquela marca.

Então vamos conhecer as estratégias que fazem o Omnichannel ser tão fluídico entre os canais, integrando o online com o offline, e vamos entender também os possíveis problemas que podem surgir na implantação dessa estratégia. E as soluções desses problemas, em que vamos entender como sanar esses problemas que podem acontecer.

Sobre o curso Estratégia Omnichannel: aumentando suas vendas

O curso Estratégia Omnichannel: aumentando suas vendas possui 116 minutos de vídeos, em um total de 42 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Marketing em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Canais de compra
• Mapeando pontos e canais
• Conhecendo nossa persona
• Desafios e soluções
• Implantando Omnichannel