Comunicação Inclusiva e Diversidade: como usar linguagem consciente, acessibilidade e IA para incluir todas as pessoas

Diversidade e comunicação: da intenção ao impacto - Introdução

Dando boas-vindas e apresentando a instrutora

Olá, pessoal. Eu quero dar as boas-vindas a vocês, que iniciarão este curso de Comunicação Inclusiva e Diversidade, uma jornada prática para se comunicarem com mais consciência e de forma mais inclusiva no trabalho. Eu sou a Karina Santos e vou me autodescrever agora.

Audiodescrição: Sou uma mulher negra, com tranças e cabelo longo, abaixo dos ombros, com luzes. Visto uma blusa de lã na cor vinho e uma blusa preta na altura do pescoço, uso óculos e brinco de pérola.

Falando sobre este curso e a minha experiência, tenho mais de 20 anos de atuação em Recursos Humanos. Nos últimos seis anos, dedico-me exclusivamente aos temas de diversidade, equidade e inclusão. Nosso foco principal é conectar esses valores a práticas do dia a dia no ambiente de trabalho. Afinal, quando falamos de diversidade, equidade e inclusão, falamos sobre um ambiente respeitoso, em que comportamentos e falas façam com que as pessoas se sintam parte e pertencentes.

Já trabalhei em grandes empresas, como Mondelez, Cielo e Grupo Boticário, e, atualmente, lidero a área de diversidade no Instituto Moreira Salles (IMS).

Apresentando a estrutura do curso

Na prática do curso, nós vamos aprender com a Lumera. Quem é a Lumera? É uma empresa fictícia que eu criei para que possamos trazer exemplos de situações que enfrentamos no nosso dia a dia de trabalho, de forma hipotética. Trata-se de uma empresa fictícia brasileira de tecnologia de benefícios corporativos. Nós vamos acompanhar mensagens, convites, reuniões e decisões de linguagem no cotidiano da empresa, sempre remetendo à comunicação inclusiva.

Separamos o curso em cinco módulos para que nós possamos compreender comunicação inclusiva e diversidade.

Detalhando os módulos do curso

No primeiro módulo, vamos tratar de intenção e impacto. Mesmo que nossa intenção seja positiva, será que geramos um resultado também positivo para as pessoas?

No segundo módulo, vamos abordar vieses e estereótipos. O que são vieses? O que são estereótipos? Qual é a diferença entre ambos? E como impactam nossa inclusão e a comunicação quando falamos de inclusão?

No módulo três, vamos discutir linguagem inclusiva. Já vimos que a intenção pode ser positiva, mas não necessariamente gerar o mesmo impacto. Entendemos quais vieses e estereótipos podemos carregar na linguagem e, a partir disso, vamos avaliar como estamos adotando determinados termos e tratamentos para as pessoas, verificando se estão sendo inclusivos quando falamos de linguagem.

Vamos também abordar acessibilidade. Onde a acessibilidade entra na comunicação? Como considerar as diferentes barreiras que as pessoas têm para acessar a informação? E como fazer com que nossa comunicação não seja mais uma dessas barreiras?

Por fim, vamos falar sobre diálogo e reparação. O que é diálogo e reparação? Se identificarmos um prejuízo na forma como nos comunicamos — quando ela foi excludente, não inclusiva —, como reparar? Como minimizar esse prejuízo?

A ideia deste curso é contemplar todos esses módulos de modo que vocês concluam entendendo, de fato, a relação entre comunicação, inclusão e diversidade. Até lá, espero vocês!

Diversidade e comunicação: da intenção ao impacto - Diversidade Inclusão e Comunicação Inclusiva

Discutindo diversidade, inclusão e comunicação no trabalho

Vamos discutir como diversidade, inclusão e comunicação no trabalho se relacionam. A mesma mensagem pode chegar de maneiras diferentes para as pessoas e, inclusive, criar barreiras. Vamos observar o cotidiano da Lumera, empresa fictícia de tecnologia de benefícios corporativos.

Para começarmos, precisamos entender diversidade e inclusão e a diferença entre ambos os conceitos. Quando falamos de diversidade, perguntamos: quem está na sala? Quem está participando? Quem essas pessoas representam? Como são essas pessoas? Elas são diferentes, são distintas? Quando falamos de inclusão, a pergunta que surge é: essas pessoas diferentes e distintas conseguem participar?

Diversidade e inclusão dizem respeito a presença e participação. Não basta termos pessoas diferentes na sala; elas precisam, de fato, conseguir participar.

Vamos analisar uma referência de Djamila Ribeiro, no livro Lugar de Fala. Ela afirma que o lugar que ocupamos socialmente nos faz ter experiências e perspectivas diferentes e distintas. O que isso significa? As pessoas, dependendo de quem são dentro da sociedade e de como são vistas, serão tratadas de maneira diferente. Assim, alguém pode afirmar “o copo está em cima da mesa” e, dependendo de quem for essa pessoa, a mensagem será recebida de forma diferente.

A comunicação envolve tanto quem fala quanto quem ouve. Portanto, não basta termos diversidade; é preciso que essas pessoas tenham condições reais de serem ouvidas e consideradas. Por isso, afirmamos que a comunicação acontece no dia a dia, no fluxo do trabalho.

Apresentamos um exemplo: o e-mail da Lumera, da área de Pessoas e Cultura, sobre um encontro de integração da gerência de jornada e relacionamento. Antes de lermos, vale manter em mente que o texto parece simples e comum — um convite para uma integração —, mas precisamos considerar o impacto, isto é, como as pessoas o receberão.

Na próxima quinta, teremos um encontro presencial de integração para todas as pessoas da gerência de jornada e relacionamento com o cliente, às 18h30, Escritório de São Paulo.
Vejam, destaquei aqui três informações, presencial, às 18h30, Escritório de São Paulo.
A presença é muito importante para fortalecer a nossa cultura e aproximar os times, contamos com vocês.

Quem foi levado em conta quando falamos dessa mensagem? Em tese, toda a gerência de jornada e relacionamento, pois a mensagem declara que “a presença é muito importante” e afirma “contamos com vocês”. Mas quem pode ter ficado de fora?

Antes de pensarmos em reescrever — projeto que faremos com a IA —, vamos analisar o que precisa ser ajustado. O primeiro ponto a considerar é a jornada. Todas as pessoas trabalham na mesma escala, no mesmo modelo de jornada e turno, ou têm rotinas diferentes? A leitura muda quando observamos quais são as reais condições de participação de quem vai receber a mensagem, e não apenas as condições de quem a enviou ao afirmar que será presencial e em São Paulo. Essa mensagem chegará da mesma forma para todas as pessoas?

Pessoas responsáveis sozinhas pelo cuidado de crianças — isto é, mães ou pais solos — conseguem com quem deixar a criança? E quando falamos de crianças com deficiência ou neurodivergência? Quando tratamos de neurodivergência, estamos falando de patologias que impactam a cognição, como autismo e TDAH, entre outras.

Condições de participação, acessibilidade e contexto

Crianças com deficiência podem ter deficiências físicas, auditivas ou intelectuais, entre outras possibilidades. O principal a considerar é que existem rotinas necessárias de cuidado para crianças com deficiência ou neurodivergência.

Além disso, é fundamental pensar em deslocamento e acesso. O convite para o encontro de integração foi marcado para 18h30, um horário de pico de trânsito na maioria das capitais do Brasil. Portanto, é necessário considerar transporte e alternativas acessíveis para todas as pessoas.

Quando falamos de todas as pessoas, isso somente funcionará se as condições de participação fizerem parte da análise. Por isso, estamos examinando ponto a ponto.

Intenção, impacto e experiência de quem recebe a mensagem

Não se trata apenas do texto do convite, mas do que acontece depois do texto: como essa mensagem chega às pessoas.

Eu, Carina, tenho uma ótima intenção e enviei a comunicação, mas estou refletindo sobre os possíveis impactos e sobre como essa mensagem atravessa as pessoas, como chega até elas e como repercute para elas.

Os pontos principais são:

• 18h30 presencial;
• considerar condições como tipo de jornada, cuidados com crianças, deslocamento e acesso;
• considerar a experiência de quem recebe: como essa pessoa vai interpretar e acolher o convite? É possível participar e a que custo?

No fim, a questão central é: essa mensagem está de fato aproximando, como era a intenção inicial, ou está afastando as pessoas?

A comunicação inclusiva, quando buscamos incluir por meio da comunicação, consiste em considerar contextos e não complicar. A intenção é sempre o ponto de partida e é muito importante que seja positiva; não devemos desconsiderá-la. Porém, o contexto e o impacto são os elementos que completam a leitura a partir dessa intenção.

Características da Lumera e implicações para a participação

Vamos analisar algumas características da Lumera. Estamos falando de uma empresa com 820 pessoas, que adota um modelo híbrido de trabalho três vezes por semana em áreas corporativas. É importante destacar: não estamos afirmando que todas as áreas trabalham presencialmente três vezes por semana; estamos nos referindo especificamente às áreas corporativas.

O escritório principal fica em São Paulo, e há pessoas remotas em outros estados por todo o Brasil. O modelo híbrido semanal em áreas corporativas que funciona em São Paulo não atende a todas as realidades. Começamos a perceber contextos diferentes, sobretudo em relação a horários de trabalho, pois existem escalas com atendimentos em turnos.

Fato: nem toda a equipe trabalha no mesmo lugar ou no mesmo horário, o que reduz a previsibilidade. Aquilo que estava previsto para 18h30, presencial em São Paulo, não vale para todas as pessoas. Um comunicado que define regra com “horário X”, em “dia tal”, no “local tal”, para todo mundo, sem considerar esses contextos diferentes, tende a causar estranhamento e a sensação de não inclusão. Essa percepção nos remete à pergunta feita no início: quem está na sala e, principalmente, quem de fato pode participar?

Contexto da gerência de jornada e relacionamento

A área em foco é a gerência de jornada e relacionamento, composta por três áreas internas:

• Atendimento especializado: 28 pessoas, em turnos e escalas diferentes.
• Sucesso do cliente: 22 pessoas, em modelo híbrido e com visitas externas (provavelmente uma área com perfil comercial).
• Implementação: 14 pessoas, em modelo totalmente remoto, com pessoas em São Paulo, Belo Horizonte, Recife e Curitiba.

A pergunta principal é: de quais condições as pessoas dessa área precisam para participar — e, mais do que isso, participar sem prejuízo?

Retomando o comunicado inicial e entendendo o contexto específico dessa gerência, percebemos que:

• nem todas as pessoas estão na mesma área;
• os modelos de trabalho não são semelhantes;
• os horários de trabalho variam;
• as localizações são distintas.

Portanto, um formato único desconsidera essas diferenças e compromete a inclusão.

Próximos passos no curso

Agora, nós vamos seguir no curso e analisar mais pontos para trabalhar com a IA, sempre contextualizando a IA às realidades e condições de participação das pessoas.

Diversidade e comunicação: da intenção ao impacto - Da intenção ao impacto

Analisando intenção e impacto na inclusão

Agora vamos analisar como a boa intenção não encerra as reflexões necessárias para incluir as pessoas. Mesmo que queiramos promover inclusão, podemos deixar pontos importantes passarem. A pergunta não é apenas o que quisemos dizer; é o que essa escolha produz na prática, como repercute nas pessoas, como as atravessa e as impacta.

Trazemos uma referência do livro Comunicação Não Violenta, de Marshall B. Rosenberg, que propõe organizar a comunicação a partir de observações, sentimentos, necessidades e pedidos da outra parte. A partir do momento em que observamos e nos propomos a entender os sentimentos das pessoas, podemos reduzir ruído, imposição e julgamento.

Quando falamos de intenção, é importante que exista a boa intenção; contudo, ela não encerra a análise. Precisamos entender quem está do outro lado recebendo a mensagem e como essa pessoa pode ser impactada.

Aplicando IA na reformulação do comunicado

Vamos trabalhar com inteligência artificial (IA). Ao longo do curso, vamos usar o ChatGPT, plataforma com a qual temos mais familiaridade, mas é possível utilizar outras plataformas com as quais cada pessoa se sinta mais à vontade. A ideia aqui não é designar uma plataforma de IA específica, e sim desenvolver o raciocínio que vamos compartilhar com a IA.

Como vamos compartilhar esse contexto com a IA para reformular o comunicado? A reescrita — porque tivemos a escrita e agora vamos reescrever — só sustentará a inclusão quando houver decisões práticas por trás. Por isso, vamos apresentar um exemplo de camadas que precisam ser observadas no comunicado e, principalmente, como trabalharíamos com a IA de maneira mais genérica ou superficial e como isso muda a partir do momento em que contextualizamos.

Vamos para a primeira camada: horário. De forma genérica e superficial, poderíamos pedir à IA para rever o horário. No entanto, para obter o melhor resultado diante do que a IA vai devolver, precisamos contextualizar. Por exemplo, informar que a área de atendimento trabalha em escala, a qual deverá ser considerada.

Vamos agora para formato.

Mais uma vez, de forma superficial para a IA, nós poderíamos solicitar a opção de formato, de horário, enfim, de formato online (virtual), mas precisamos contextualizar. Mesmo com o formato online (virtual), as pessoas remotas conseguirão participar? Lembremos que nós falamos sobre diferentes horários de trabalho. Portanto, não basta simplesmente oferecer a opção online (virtual); precisamos entender se o horário de fato é inclusivo.

Sobre a participação, precisamos reforçar sua importância e contextualizar a mensagem, evitando generalidades superficiais. Como evitamos que as pessoas percebam obrigatoriedade ou se sintam pressionadas a participar? Precisamos deixá-las cientes de que se trata de um encontro de integração, no qual desejamos que todas estejam presentes, mas não apenas por pressão. É fundamental que se sintam realmente convidadas e que desenvolvam comprometimento e engajamento para participar.

Por fim, quanto ao acesso, uma orientação genérica como “informe a acessibilidade” não é suficiente. A acessibilidade é essencial, mas precisamos trazê-la para o contexto. Percebemos que, nessa gerência específica da Lumera, existem pessoas que podem ser mães solo, pais solo, com crianças com deficiência, com neurodivergência, residindo em outros estados e assim por diante. Diante disso, quais recursos e alternativas a Lumera pode garantir para assegurar, de fato, a acessibilidade?

Resumindo, o que estamos afirmando é que não devemos simplesmente fornecer mais texto para a IA. Quando trabalhamos em um bom prompt (comando), o principal não é o tamanho do texto nem a ideia de que “quanto maior, melhor”. A questão central é o contexto desse prompt (comando) que vamos fornecer à IA: quais informações e detalhes incluiremos para obter um retorno o mais completo possível. Portanto, mais uma vez, o ponto principal não é um “super texto” em termos de extensão, e sim a qualidade do que estamos incluindo.

Estruturando a entrega com perspectivas e validação humana

Vamos trabalhar essa entrega com a IA, neste projeto prático, analisando três perspectivas:

• Intenção: o que queremos alcançar; o que a área de Pessoas e Cultura deseja alcançar com esse comunicado.
• Público: quem precisa ser considerado diante do comunicado elaborado pela área de Pessoas e Cultura.
• Efeitos: quais efeitos essa mensagem pode gerar nas pessoas. Partindo de uma intenção positiva, queremos que o impacto também seja positivo.

A IA será importante para nós levantarmos possibilidades de reescrita desse comunicado. No entanto, a validação sempre será nossa, enquanto seres humanos.

Sobre o curso Comunicação Inclusiva e Diversidade: como usar linguagem consciente, acessibilidade e IA para incluir todas as pessoas

O curso Comunicação Inclusiva e Diversidade: como usar linguagem consciente, acessibilidade e IA para incluir todas as pessoas possui 151 minutos de vídeos, em um total de 36 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Soft Skills em Gestão & Negócios, ou leia nossos artigos de Gestão & Negócios.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Diversidade e comunicação: da intenção ao impacto
• Vieses e estereótipos na comunicação
• Linguagem inclusiva na prática
• Comunicação acessível: diferentes públicos, canais e necessidades
• Da mensagem à atitude: diálogo, correção e reparação