Por que conhecer internamente?
Quando as equipes internas de uma empresa pedem uma pesquisa de UX, a pessoa que solicita normalmente quer respostas para suas perguntas ou dúvidas, entre qual caminho seguir entre algumas possibilidades. Mas às vezes a resposta pode estar dentro da própria empresa!
Existe um tipo de pesquisa chamada de Organizacional, cujo objetivo é conhecer as pessoas mais interessadas na evolução do projeto e produto, também chamadas comumente como stakeholders. Essas pessoas podem ser clientes ou investidores e até pessoas que têm força no processo de decisão da empresa como diretores e gerentes.
Saber o que é considerado prioridade para elas e as possibilidades que são consideradas para o futuro da empresa são informações importantes. Assim é possível, desenvolver pesquisas que andem junto com as decisões da empresa e não o contrário.
Além disso, conhecer os stakeholders internos ajuda a saber quais as crenças e metas que existem em diferentes áreas, observando se elas são conflitantes ou não com as outras áreas da empresa. Quanto maior a empresa, mais difícil pode ser realizar esse tipo de pesquisa, pois as falhas de comunicação tendem a crescer com o tamanho da empresa. Mas ainda assim ela não deixa de ser necessária para encontrar os pontos de problemas entre as áreas que podem afetar o produto.
Todos são importantes
Conhecer as pessoas interessadas e que importam para o projeto, saber o que eles conhecem sobre a empresa, outras áreas e do próprio produto e o que eles não conhecem também é parte importante do processo de pesquisa. Só assim é possível identificar os pontos de melhoria interna e elaborar melhor as estratégias para que todos possam colaborar nisso.
É claro que falar com stakeholders ajuda muito na pesquisa para entender o que se passa na cabeça de quem tem poder de decisão. Mas saber o que as outras pessoas estão pensando ajuda a entender as falhas de comunicação interna e como essas falhas afetam a visão delas sobre a empresa.
Do que adianta ir para o trabalho se você não parece ter relevância para empresa que trabalha? Se você também é um consumidor ou cliente da empresa, sua experiência não deveria importar como a de todo o restante?
Não podemos deixar de lembrar que a empresa não é feita apenas de chefes e cargos de liderança, mas também das pessoas dos departamentos e áreas relacionadas à tecnologia. E são essas pessoas que levam a empresa nas direções necessárias. Por isso, pesquisas internas ajudam a conhecer mais sobre essas pessoas e como a empresa pode evoluir com o trabalho e ideias deles.
O que fazer?
Entreviste as pessoas, crie personas com as informações coletadas Identifique as estratégias e avalie se elas convergem ou não com as necessidades do mercado. Saiba não apenas quem são seus clientes internos - pessoas que também usam o produto como clientes ou administradores dos dados.
Deixe as informações e descobertas disponíveis para as pessoas. Mas, acima de tudo, pesquisas são para encontrar e corrigir problemas e não pessoas. Não devem haver culpados em uma pesquisa, porque isso se torna um jogo de acusação. Assim como em testes de usabilidade, o culpado não é o usuário e sim o produto que não está correto. Se identificamos nas pesquisas que algo não está funcionando, a culpa não é da pessoa e sim do processo que deve ser modificado.
Trabalhar a pesquisa a favor das pessoas internas é o primeiro ponto para que a empresa cresça com força para identificar e consertar pontos fracos.
A ideia do artigo foi tirada do capítulo sobre Pesquisa organizacional do livro Just Enough Research, 2ª edição, da Erika Hall - Editora A Book Apart, que recomendo a leitura.
Mais sobre pesquisa na área de UX pode ser encontrado na formação de UX Research e nos outros cursos na área de UX.
