UX Design: Conheça o universo da experiência em produtos digitais

UX no contexto das empresas - Apresentação

Apresentando o instrutor e sua experiência

Sejam bem-vindos ao curso de uma jornada completa de UX. Meu nome é Rodrigo Lemos.

Audiodescrição: Rodrigo é um homem branco, com barba quase branca, usa óculos e veste roupa preta. Está em um escritório repleto de livros, brinquedos e objetos.

Possuo mais de 25 anos de experiência em design digital, tendo liderado diversos times em grandes empresas. Atualmente, sou principal UX Design no Mercado Livre. Além disso, sou professor em universidades e escolas e crio conteúdo no YouTube no canal Design Team. Sou fã de Star Wars.

Introduzindo a jornada de aprendizado em UX

Se vocês estão aqui, é porque desejam gerar mais impacto, dar voz às suas ideias e ir além de criar apenas telas bonitas. Esta jornada os levará até lá. Ao longo de todo o conteúdo, vocês irão construir sua influência de design, conectando o trabalho aos resultados de negócio.

Explorando as etapas do curso

Nós vamos aprender a realizar pesquisas e observações, ouvindo a verdade por trás das palavras para descobrir problemas reais. Vamos criar uma arquitetura estratégica que guie a pessoa usuária com clareza. Transformaremos estratégia em ideias e protótipos rápidos, incluindo testes antes do desenvolvimento do código. Utilizaremos essa prototipagem e interação para reduzir riscos e aprender com cada teste.

Outro ponto importante é o desenvolvimento sistêmico, criando produtos consistentes e escaláveis. Também vamos dominar a linguagem do impacto, utilizando dados e histórias para gerar decisões eficazes. Por fim, vamos olhar para nós mesmos. O papel da pessoa designer como produto, mapeando forças, oportunidades e desenhando a própria carreira.

Concluindo com a visão de transformação

Ao final, teremos a confiança e as ferramentas necessárias para nos tornarmos uma voz estratégica e fundamental em qualquer equipe. Se estamos prontos para essa transformação, vamos começar.

UX no contexto das empresas - DNA da influência

Analisando o tema do DNA da Influência

Muito bem, ao começarmos, é importante analisarmos o tema do DNA da Influência, que promove uma transformação do papel de executor para estrategista de produto. Dentro dessa perspectiva, devemos considerar o que chamamos de paradoxo da relevância. Embora o nome possa parecer complexo, ele não é, e vamos explicar.

Imagine a situação em que apresentamos um projeto de design que consideramos bem elaborado, no qual investimos tempo e construímos algo intuitivo e baseado em dados. Ao apresentá-lo em uma reunião, já ansiosos, ouvimos a frase: "Ficou lindo, mas não temos tempo ou dinheiro para isso. Guarde na gaveta ou no backlog, para ser esquecido." Esse é o sintoma do paradoxo da relevância.

Refletindo sobre a influência do UX design

Nós, que atuamos em UX design, nunca tivemos tantas ferramentas e discursos sobre a importância do usuário, mas raramente influenciamos as decisões que realmente importam. Por quê? Porque, enquanto nos tornávamos especialistas em informação e design, a área de negócios não aprendeu a nos ouvir. E, em parte, a culpa é nossa. Precisamos dividir essa responsabilidade, pois o bom design se tornou uma commodity. Ser centrado no usuário, ou user centric, é jargão, padrão, básico. O mercado está repleto de profissionais que executam bem, mas não respondem a uma pergunta básica feita por líderes, CEOs e conselhos: "Como isso nos ajudará a vender mais, perder menos clientes ou operar de forma mais barata e eficiente?"

Se a resposta for, como frequentemente acontece, "é para melhorar a experiência", já perdemos a discussão. Nosso espaço não tem mais volta, ou talvez tenha, dependendo da nossa determinação. Para reverter essa situação, há esperança. Precisamos entender a história do UX não como uma linha do tempo, mas como um trabalho para conquistar relevância estratégica. Esse tema é recorrente em livros e vídeos.

Explorando os pilares do UX moderno

Ao refletirmos, percebemos que a base do UX moderno foi solidificada por dois conceitos chave. O primeiro é a clareza de Donald Norman, que ajudou a criar o termo UX e nos ensinou que um bom design se comunica de forma invisível, eliminando o atrito cognitivo e diminuindo a carga mental.

Outro pilar importante é a urgência destacada por Steve Krug, que escreveu livros notáveis e nos lembrou que as pessoas usuárias não têm tempo a perder. Elas escaneiam informações rapidamente, sem ler detalhadamente, e buscam soluções imediatas.

Destacando metodologias de design inovadoras

Além desses dois pilares, podemos mencionar o Design Thinking, popularizado pela IDEO e Tim Brown, e o Design Sprint de Jake Knapp, do Google. Esses conceitos, baseados nas ideias de Krug e Norman, foram apresentados a diretores como um processo para transformar empatia em inovação. Isso demonstrou, tanto para nós quanto para outras pessoas, o valor do UX antes de investir milhões no desenvolvimento de um produto, utilizando código e envolvendo uma equipe.

Um exemplo de como essa abordagem pode ser transformadora é o Nubank. A inovação do Nubank não foi no produto cartão de crédito em si, que já existia, mas na experiência. Eles eliminaram a burocracia, a raiva e a frustração associadas aos bancos tradicionais, como filas e a necessidade de falar com gerentes. Cada decisão de UX foi uma estratégia de negócio.

Exemplificando o impacto do UX em negócios

Outro exemplo é o iFood, que não vende apenas comida, mas tempo e conveniência. Nesses casos, a experiência é o produto.

No cenário atual, a inteligência artificial surge como uma ferramenta e parceira para escalar o trabalho de empatia. Por exemplo, como entender a dor de 10 milhões de pessoas usuárias? A inteligência artificial analisa dados brutos, captura reviews, tickets de chamada e suporte, e nos fornece um mapa dos principais problemas e emoções, permitindo que nosso foco seja na estratégia, não na análise manual, reduzindo a margem de erro.

Enfatizando a importância do pensamento estratégico em design

Devemos ter claro que dominar o Figma, nosso software preferido para design de telas, é apenas o começo. O que realmente nos torna pessoas de design estratégico é a capacidade de traduzir um problema de usuário, como o abandono de carrinho de compras em um site de e-commerce, em um problema de negócio. Por exemplo, podemos identificar que estamos perdendo 2 milhões de reais por mês porque o processo de checkout é confuso. Essa diferença de pensamento é crucial.

Portanto, se estamos atuando ou pretendemos atuar em design, devemos nos perguntar: queremos ser pagos para desenhar o que nos pedem ou para descobrir o que realmente precisa ser construído? Essa resposta definirá o impacto que desejamos trazer com nossa visão de experiência do usuário.

UX no contexto das empresas - A linguagem da Influência

Discutindo a linguagem da influência no design

A linguagem da influência é um tema importante, especialmente quando falamos sobre design. Se ainda não estamos envolvidos com design, tudo bem, mas eventualmente nos depararemos com isso. Para quem já está na área, é provável que já tenha participado de uma reunião de revisão de design. Nessas reuniões, a opinião da pessoa mais bem paga, que chamaremos de "hipopótamo", pode destruir um projeto com uma simples frase, como "não gostei desse verde" ou "no aplicativo do concorrente é diferente". Nesse momento, toda a lógica e racionalidade são deixadas de lado, e a subjetividade prevalece. Isso ocorre porque não temos uma linguagem compartilhada para debater design. Enquanto falamos de jornada e empatia, a equipe de negócios discute custo e risco, o que é completamente diferente.

Explorando as heurísticas de usabilidade de Jakob Nielsen

Uma ferramenta que pode ajudar a criar essa ponte existe desde 1990: as heurísticas de usabilidade de Jakob Nielsen. Vale a pena se aprofundar e conhecer mais sobre Jakob Nielsen. Um ponto importante sobre heurísticas de usabilidade é esquecer a ideia de um checklist. Geralmente, as pessoas transformam as heurísticas em checklists, verificando se foram cumpridas ou não. No entanto, heurísticas não são regras, mas sim um sistema de argumentação. Elas elevam a discussão do "eu acho" para "nós concordamos que", abordando a posição, a diagramação e a mensagem.

Exemplificando heurísticas de usabilidade

Para facilitar, vamos dar um exemplo prático. Existe uma heurística chamada visibilidade do status do sistema. Embora pareça complexo, não é. Não se trata apenas de ter uma barra de progresso que mostra onde estamos, mas sim de gerenciar a ansiedade das pessoas. Um exemplo prático é o carrinho do Uber se movendo no mapa, o que diminui a ansiedade, ou o salvamento automático do Google Docs, que ajuda a construir confiança.

Outra heurística é o controle e liberdade do usuário, exemplificado pela opção de desfazer. Não se trata apenas de conveniência, mas de um pilar psicológico. O recurso de cancelar envio do Gmail entende o arrependimento humano e cria uma válvula de escape, permitindo que o usuário se sinta mais seguro para explorar sem medo de errar.

Aprendendo com erros e inteligência artificial

Outra heurística importante é a ajuda para se recuperar de erros. Por exemplo, quem nunca, ao mexer em um software, se deparou com uma mensagem de erro, como "erro 503b", sem saber o que significa? Isso pode ser frustrante para a pessoa usuária. O Duolingo faz o oposto. Quando cometemos um erro, ele nos mostra a resposta correta e, em seguida, reintroduz a pergunta para tentarmos novamente. Ou seja, ele transforma o erro em aprendizado, em vez de um beco sem saída intimidador. A ideia é aprender com o erro.

Atualmente, a inteligência artificial acelera a aplicação desse conceito. Ferramentas de inteligência artificial podem ajudar a auditar um produto e gerar relatórios sobre aspectos que não funcionaram e que quebraram as heurísticas de maneira rápida. Isso libera nosso tempo para focar na solução, em vez de na identificação dos problemas.

Utilizando princípios de design em reuniões

Vamos refletir sobre uma situação em uma reunião com o "hipopótamo na sala". Em vez de argumentar dizendo que o botão deveria estar em determinado lugar, podemos mudar a abordagem. Podemos afirmar, por exemplo, que, de acordo com o princípio de consistência e padrões, mover o botão para um local inesperado pode aumentar o tempo da tarefa e, consequentemente, a taxa de erro, impactando nossa métrica de conversão. Temos dados que corroboram isso e podemos mostrar como os concorrentes lidam com essa questão.

Ao fazer isso, utilizamos um princípio validado pela indústria como um escudo contra opiniões pessoais e conectamos a interface a um resultado de negócio. Nesse momento, deixamos de discutir preferências pessoais e passamos a discutir riscos, que estão mais relacionados à linguagem de quem trabalha com negócios e produtos.

Refletindo sobre a aplicação de heurísticas no produto

Gostaríamos que todos refletissem sobre o produto digital com o qual trabalham. Qual heurística o produto mais quebra atualmente? Quanto essa fricção, multiplicada por milhares de usuários, pode custar em termos de confiança, suporte ou receita perdida? Pensem nisso e façam essa avaliação, pois começamos a lapidar nossa forma de pensar, que é o objetivo deste curso.

Sobre o curso UX Design: Conheça o universo da experiência em produtos digitais

O curso UX Design: Conheça o universo da experiência em produtos digitais possui 166 minutos de vídeos, em um total de 64 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de UX Design em UX & Design, ou leia nossos artigos de UX & Design.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• UX no contexto das empresas
• Pesquisa de usuário
• Arquitetura da informação e conteúdo
• Ideação e wireframes
• Protótipos e testes
• Design System
• Métricas de UX
• Carreira e mercado