Gestão de Processos: mapeamento e automação com Lean e RPA

Fundamentos da Gestão por Processos - Apresentação

Apresentando o curso e o instrutor

Olá! Bem-vindo ao nosso curso de Gestão de Processos e Melhoria Contínua. Meu nome é Emmanuel Fonseca, mas podem me chamar de Manu.

Audiodescrição: Emmanuel é um homem preto, de meia-idade, com a cabeça raspada e bigode. Durante os encontros, ele veste uma camisa preta. A sala em que está possui muitos livros ao fundo, com uma iluminação azul e lilás.

Vamos aprender mais sobre gestão de processos ao longo deste curso.

Compartilhando experiência e objetivos do curso

Atuamos na área de gestão de projetos e gestão de processos desde 2009. Já passamos pelas indústrias automobilística, consultoria, bancária, metalúrgica e educação. Além de instrutores na Alura, também somos professores de pós-graduação.

Nesta jornada que começamos hoje, vamos abordar fundamentos da gestão por processos, diagnóstico e mapeamento de processos, indicadores, automação e análise de dados, implementação de melhorias e metodologia, liderança, comunicação e aplicação estratégica.

Desejamos que nossos encontros sejam um bate-papo orgânico e fluido. Esperamos que a troca seja muito positiva. Vamos juntos!

Fundamentos da Gestão por Processos - Gestão de Processos

Introduzindo a importância da gestão de processos

Muito bem, vamos para nossa primeira aula. O que é gestão de processos e por que ela é importante? É fundamental garantirmos um nivelamento de entendimento e conceito do que é um processo, para que possamos aprofundar e avançar na nossa jornada de gestão de processos e melhoria contínua.

Na parte de conceituação, podemos classificar e conceitualizar o processo em três blocos. O primeiro bloco está muito conectado à ideia de que um processo é uma sequência de atividades interligadas. É o passo 1, passo 2, passo 3, passo 4 de alguma atividade que realizamos, que ao final gera valor para, no mundo corporativo, um cliente. No entanto, é importante ressaltar que podemos aplicar processos na nossa vida pessoal também. Não é apenas no mundo corporativo que os processos se enquadram. Portanto, é uma sequência de atividades que entrega algo de valor para alguém. No ambiente corporativo, para um cliente, e no ambiente pessoal, para nós mesmos, para um parente ou para uma pessoa próxima. Esse é o primeiro conceito.

Conceituando processos em três blocos

O segundo conceito é dividido em três blocos, de forma mais simples. O processo tem uma entrada, que são os inputs. Ele precisa de insumos, de elementos para que aconteça. No meio do processo, temos as atividades específicas, como atividade 1, atividade 2, atividade 3, que realizamos com os insumos que temos no início. No final, temos as saídas, que podem ser divididas entre output e outcomes. Output é algo pragmático, palpável e fácil de observar. Já outcomes são percepções, mais subjetivas e quase individuais. Portanto, temos uma sequência de atividades dividida em entrada, meio e saída.

O terceiro conceito de processo é um objeto. O que estamos trabalhando com aquele processo? Por exemplo, na sequência, temos exemplos de processos na nossa vida pessoal. Tomar banho é um objeto, é nosso objeto de estudo, o objeto do nosso processo. Aqui temos um exemplo de entrada, meio e saída. A entrada para tomar banho são os insumos necessários: água, sabonete, toalha, xampu, condicionador. Com todos esses insumos, iniciamos o processo: tiramos a roupa, entramos debaixo do chuveiro, ligamos o chuveiro, ensaboamos, passamos o xampu, passamos o condicionador. Há um passo a passo ali dentro. E qual é a saída? O output, que é mais pragmático e fácil de observar, é estar limpo e cheiroso. O outcome, que é uma percepção individual e mais subjetiva, pode ser estar com a energia renovada, mais desperto, mais disposto ou relaxado após o banho. Portanto, essa saída tem aspectos pragmáticos e subjetivos.

Exemplificando processos na vida pessoal e corporativa

Outros exemplos na nossa vida pessoal incluem arrumar o próprio trabalho ou se exercitar em uma academia. Tudo pode ser enquadrado nesse conceito de processo, que é uma sequência de atividades. Temos uma entrada, os inputs. Por exemplo, para ir ao trabalho, precisamos de uma xícara de café, uma roupa, talvez um cobertor e um banho. Quais são os materiais necessários? Isso é o input. A sequência de atividades e o output são estar pronto para abrir a porta e sair para o trabalho. O mesmo se aplica à academia. Precisamos de uma garrafa, uma roupa, um tênis, a inscrição na academia, uma ficha de academia. No meio, temos os processos: sair de casa, ir à academia, fazer exercícios A, B, C e D, voltar para casa com a ficha completa. Estar suado pode ser um output, e estar desperto ou satisfeito pode ser um outcome.

No mundo corporativo, os processos, essa jornada ou esses três conceitos se aplicam da mesma forma. Precisamos de inputs, de processos passo a passo no meio, e de outputs, as saídas. Por exemplo, em um pedido de compra, talvez precisemos de uma ligação, um e-mail, uma inserção no SAP. Há um processo no meio: atividade 1, atividade 2, atividade 3, talvez avisar a área, avisar o estoque, mobilizar o time A, o time B. Na saída, temos a separação, talvez a entrega do produto. O mesmo se aplica à contratação de um colaborador. Como funciona na sua empresa? Quais são as entradas? Talvez abertura de vaga no LinkedIn, talvez o gerente falar. Quais são os processos? Talvez publicar no LinkedIn, receber currículos, filtrar os currículos, fazer os contatos, realizar as entrevistas. E a saída é o candidato contratado. O mesmo se aplica ao atendimento e a vários outros processos na nossa empresa.

Destacando a importância da gestão de processos

Quando temos clara essa ideia de entradas, processos, que é um meio, uma sequência de atividades, e a saída, algo a ser entregue, o processo começa a ficar mais estruturado e mais claro em nossa mente. Por que é tão importante falar de processos hoje em dia? Porque no passado, e talvez ainda hoje em algumas empresas, era mais comum que as empresas focassem em silos, cada uma responsável por sua atividade, sem olhar para os problemas das outras áreas.

Quando trabalhamos com a ideia de processo, percebemos que ele é contínuo. Se temos um departamento responsável pelas atividades 1 e 2 de um processo, e outro departamento responsável pelas atividades 3 e 4, e assim por diante, o processo não funciona se estiverem isolados. Isso ocorre porque cada área estará focada em seus próprios interesses, prazos e responsabilidades. Departamentos isolados geram uma comunicação falha entre as áreas, o que dificulta a colaboração.

Introduzindo a gestão funcional e por processo

A gestão de processos surgiu para resolver esse problema de áreas dispostas em silos. Aqui, introduzimos o conceito de gestão funcional e gestão por processo. A gestão funcional é exemplificada por estruturas de departamentos separados, que muitas vezes fazem parte do mesmo processo, mas cada um focado em sua própria área. Isso prejudica o processo.

Vamos usar o exemplo de um departamento de pedidos de compra. O departamento recebe o pedido, processa, mas não observa que faltou informação sobre a entrega, que é responsabilidade de outro setor. Nesse formato funcional, quem processa o pedido pensa que o problema é do outro setor, pois sua responsabilidade é apenas processar o pedido. Em uma estrutura mais focada por processos, onde as áreas são responsáveis por todo o processo e colaboram internamente, a área que processa o pedido observa que o endereço está incompleto e envia uma correção antes de chegar ao setor de entrega. Isso é pensar no processo como um todo, e não apenas na área específica.

Utilizando normas e eliminando desperdícios

Utilizamos quadros para ilustrar o que estamos discutindo, servindo também como material de estudo. Destacamos a ISO 9001, que, antes de 2008, era comum as empresas trabalharem de forma isolada, com cada departamento responsável por sua atividade. A ISO 9001 veio para mudar essa mentalidade, focando no processo. Empresas certificadas com a ISO 9001 desenham o processo, entendem como ele acontece e as áreas envolvidas se comprometem a colaborar entre si para que o processo seja fluido.

Adotar a gestão de processos visa eliminar os problemas causados pelos silos, como a dificuldade de comunicação, adaptação a mudanças e, principalmente, eliminar desperdícios. Referimo-nos aos oito desperdícios do Lean (Lean 8 Wastes), que recomendamos estudar. O foco está em mapear, identificar e eliminar esses desperdícios.

Concluindo com a importância de identificar desperdícios

No dia a dia, seja em processos corporativos ou pessoais, é importante conhecer esses desperdícios para melhorar o processo. Exemplos incluem movimento desnecessário, superprodução, estoque excessivo, espera, processamento excessivo, defeitos, transporte desnecessário e talento não aproveitado. Esses desperdícios nos convidam a olhar para o processo e identificar se algum deles está ocorrendo. Se sim, são objetos para trabalhar de imediato.

Esse é o conteúdo para nivelarmos nosso entendimento, e nos encontramos na próxima aula.

Fundamentos da Gestão por Processos - Tipos de processos e a liderança

Iniciando a aula sobre processos

Vamos iniciar mais uma aula. Nesta aula, o objetivo é fazer uma visão geral sobre informações relevantes que precisamos ter sobre processos, além do conceito que discutimos na aula anterior.

Começamos pelos tipos de processos e o papel do líder. Na aula anterior, falamos sobre a conceituação do processo, ou dos processos, ou do que é um processo. Entendemos os três blocos que compõem um processo e agora vamos abordar a diferenciação e os tipos de processos que existem.

Explorando os tipos de processos

Existem três tipos de processos. Primeiro, o processo primário, que é voltado para o core business (atividade principal) e é o que o cliente vê. Ele entrega valor diretamente para o cliente, que consegue observar esse processo. Por exemplo, ao fazer uma compra em um site na internet, há um processo: entramos no site, fazemos o login, digitamos a senha, procuramos o produto, colocamos o produto no carrinho, compramos o produto, inserimos o cartão de crédito, colocamos o endereço, confirmamos o endereço, fechamos o carrinho e o pedido. Esses são processos que o cliente observa, portanto, é um processo primário, pois entrega valor diretamente ao cliente.

O processo de suporte inclui todos os processos que viabilizam o processo primário. Quando o cliente entra no site e faz o login, quais são os processos internos que o cliente não vê, mas que são necessários para que tudo funcione? Provavelmente, há uma equipe de TI cuidando para que o login seja possível. Após o pedido ser feito, há um processo de suporte interno que envolve a mobilização do objeto no estoque, o envio do objeto do centro de distribuição para a casa do cliente. Todo esse movimento o cliente não vê, mas é um processo de suporte ao processo primário, que é o que o cliente percebe como valor.

Além desses dois tipos de processo, há um terceiro tipo: os processos de gestão. O processo de gestão planeja e acompanha os outros dois processos. Precisamos de processos de acompanhamento e planejamento para que o pedido do cliente seja realizado, separado e entregue no tempo médio estipulado. Por exemplo, se o cliente vê que a entrega será feita no dia 10 de outubro, é necessário um processo de monitoramento e planejamento para que isso ocorra na data prevista. Isso envolve tanto o acompanhamento do processo de suporte quanto do processo primário.

Compreendendo a responsabilidade do líder de processo

Agora, sobre a responsabilidade do líder de processo ou do líder no processo, é importante diferenciar que existem dois tipos de liderança: a liderança formal, onde a pessoa tem um cargo de gestor, coordenador, gerente, etc., e a liderança situacional, onde a pessoa não tem um cargo, mas está com a função de liderar um projeto ou iniciativa. As responsabilidades são aplicáveis a ambos.

O líder é um agente de transformação cultural, defendendo a ideia de melhoria contínua, otimização e mapeamento de processos. Ele entende a importância e defende a cultura de comunicação entre as áreas, com foco na cadeia de valor desde a entrada até a saída do processo. Ele combate os silos, facilitando a integração entre as áreas. Se o líder percebe que os silos estão se fortalecendo, ele toma ações para aproximar e facilitar a integração entre as áreas.

O líder monitora e controla os processos, demonstrando interesse por questões numéricas e pelo andamento dos processos. Ele é responsável pela capacitação e motivação das equipes, identificando quem precisa de qualificação e onde cada pessoa pode performar melhor dentro do processo, alocando-as de forma mais produtiva. O foco está nos resultados estratégicos, sempre entendendo o porquê de estarmos realizando determinado processo e entrega, quais são as estratégias e resultados da empresa, e como o processo contribui ou prejudica esses objetivos.

Impacto do líder na cultura organizacional

O impacto do líder na cultura organizacional é significativo. O líder é o motor e seu comportamento é observado. Há uma frase em inglês que diz "líderes vão primeiro", ou seja, espera-se que o líder seja uma referência positiva e propositiva. Quando falamos de mudança, todos querem algo novo e diferente, mas quando perguntamos quem quer mudar, as pessoas ficam mais desconfiadas.

Liderança e mapeamento de processos

A terceira pergunta é crucial: quem quer liderar a mudança? Muitas vezes, os pares somem diante dessa questão. Liderar a mudança significa se tornar alvo de críticas e desconfianças. Como líderes, desafiamos o status quo, evidenciamos processos e problemas que muitos prefeririam manter ocultos. Liderar processos não é fácil, mas é gratificante e agrega muito valor. No entanto, essa posição exige coragem, qualificação e antifragilidade. Por isso, quando perguntamos quem quer liderar, geralmente poucos se apresentam.

Mapeamento de processos

Entendemos o que é um processo, os tipos de processos e o papel esperado de uma pessoa líder de processo na mudança. Mas como mapear um processo? Vamos aprofundar no mapeamento em aulas futuras, mas aqui oferecemos uma visão geral. Quando mapeamos um processo, é importante nos familiarizarmos com essa prática.

Primeiro, listamos três processos do nosso dia a dia. Observamos nossa área e identificamos os processos, nomeando-os, como solicitação de compra, fechamento mensal, envio de relatório de status, contratação, aquisição ou compra de material de escritório.

Após mapearmos três processos, classificamos cada um como primário, de suporte ou de gestão. Essa atividade é interessante, pois nos ajuda a entender se o processo é primário (observado pelo cliente), de suporte (não observado pelo cliente, mas que dá suporte ao que é observado) ou de gestão (acompanhamento e monitoramento).

Identificamos as pessoas e áreas envolvidas, uma atividade importante para mapear quem são as pessoas-chave e as áreas envolvidas. Em seguida, identificamos nosso papel de liderança e como podemos atuar para integrar esse processo. Talvez possamos organizar reuniões, encontros frequentes ou relatórios gerais de status. Durante o mapeamento, podemos observar algo em que podemos contribuir.

Anotamos os maiores desafios enfrentados nesses processos, como comunicação, engajamento, aceitação, ferramentas ou tempo das pessoas. Preparamos um breve plano de ação, não necessariamente para aplicá-lo, mas como uma atividade prática para identificar oportunidades de melhoria nos processos do nosso dia a dia.

Uso da inteligência artificial

A partir desta aula, introduzimos práticas contemporâneas, como o uso da inteligência artificial na gestão de processos. Vamos abrir nossa ferramenta de preferência para realizar uma dessas práticas. Utilizamos o ChatGPT, mas você pode usar outras ferramentas como Gemini, Copilot, Tipsic ou Monica. Todas funcionam de maneira semelhante.

A ideia é trabalhar com simplicidade. Não precisamos criar um agente complexo; podemos usar o chat de forma eficaz para extrair valor. Ao longo do curso, focaremos na simplicidade, pois muitas vezes ouvimos argumentos sobre a falta de acesso a ferramentas ou investimento. Hoje, temos facilidade com ferramentas e processos simples.

Exemplo prático

Pegamos um exemplo de nossa aula: atuar como facilitador de entrevista para mapear processos. A ferramenta nos ajuda a formular perguntas para entender o fluxo de trabalho de um time, como o de segurança do trabalho. Quando inserimos o comando, a ferramenta sugere possíveis perguntas para a entrevista de mapeamento.

Entrevistar as pessoas que fazem parte do processo é fundamental. Identificamos quem faz parte do processo de segurança do trabalho e marcamos um horário para aprender mais. Nas aulas futuras, discutiremos mais sobre a relevância das entrevistas e quais perguntas levar. Hoje, podemos usar a inteligência artificial como um ponto de partida. Analisamos as perguntas sugeridas, descartamos as que não fazem sentido e reformulamos as que ficarem.

Espero que essa atividade seja útil. Recomendo que pratiquem com os outros exemplos disponíveis. Por hoje, é isso. Nos encontramos na próxima aula. Até mais!

Sobre o curso Gestão de Processos: mapeamento e automação com Lean e RPA

O curso Gestão de Processos: mapeamento e automação com Lean e RPA possui 193 minutos de vídeos, em um total de 38 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

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