Comunicação: a base para ser assertivo e resolver conflitos

A comunicação e suas diferentes formas - Apresentação

Apresentando o curso e a instrutora

Olá! Seja bem-vinde ao curso de comunicação assertiva. Meu nome é Alessandra Becker. Sou especialista em comportamento humano, gestão estratégica de equipes e liderança, e sou formada em Comunicação Social. Atuo como docente e palestrante; desenvolvo times e lideranças nos temas de comunicação, segurança psicológica, felicidade no trabalho e outros. Estarei com vocês, conduzindo esta jornada para que possamos desenvolver nossa melhor comunicação.

Audiodescrição: Eu estou usando óculos, um brinco em formato de coração, visto roupa preta e tenho cabelos com mechas, castanhos claros, na altura dos ombros.

Explorando temas e objetivos do curso

Ao longo do nosso curso, vamos falar sobre o que é comunicação e, mais do que apenas como falamos bem — que talvez seja uma parte pequena dela —, como, de fato, somos compreendidos pela outra pessoa.

Vamos explorar temas relacionados a mensagens que, muitas vezes, se transformam em ruídos; discutir discordâncias que, eventualmente, geram atrito no ambiente de trabalho; estruturar conversas difíceis; e desenvolver a habilidade da assertividade.

Entendemos habilidade como algo que pode ser treinado, desenvolvido, fortalecido e aplicado no ambiente de trabalho.

Também vamos entender por que a comunicação falha e como isso se aplica ao ambiente de trabalho. Uma comunicação falha pode, de fato, se transformar em conflito entre pessoas do mesmo time.

Vamos analisar técnicas e práticas de comunicação assertiva no dia a dia e como utilizar a inteligência artificial para nos apoiar — no desenvolvimento, no treinamento, na preparação de prompts (instruções) —, além de examinar cenários recorrentes do cotidiano para aplicar esses recursos.

Destacando benefícios e prevenção de conflitos

Como benefícios ao longo desta trilha, buscamos proporcionar um mergulho no autoconhecimento: compreender como nos comunicamos hoje e o que está nos atrapalhando. Vamos estender essa reflexão aos nossos relacionamentos, a fim de gerar um espaço de maior confiança com pares, lideranças e pessoas lideradas.

Também abordaremos a redução de conflitos antes que eles escalem. Dedicaremos uma aula à escalada de conflitos no ambiente organizacional e encerraremos com uma atividade prática para que possamos aplicar o conteúdo de cada módulo explorado ao longo da jornada.

Apresentando a estrutura das aulas e próximos passos

Preparamos uma apresentação dessa jornada para nos situarmos. Começaremos com a comunicação e suas diferentes formas.

Na Aula 2, vamos tratar da comunicação assertiva para a resolução de conflitos. Em seguida, evoluiremos para a relação entre emoção e comunicação e suas implicações. Abordaremos como, de fato, ser assertivo e, depois, como aplicar e exercitar a assertividade na comunicação e na gestão de conflitos, visando melhores resultados no ambiente de trabalho.

Vamos começar. Na Aula 1, veremos como tudo isso acontece e como já podemos aplicar os conceitos na prática.

Eu espero você na Aula 1.

A comunicação e suas diferentes formas - Vale a pena ser assertivo

Introduzindo a aula e definindo assertividade

Vamos para nossa primeira aula, na qual vamos olhar para a comunicação e suas diferentes formas. Para isso, vamos começar com uma pergunta provocativa: vale a pena sermos assertivos? Começar a responder essa pergunta nos ajuda a conectar com o impacto dessa comunicação.

Primeiro, vamos definir assertividade: não se trata de submissão ou agressividade, e sim de uma forma clara de comunicar. Quando conseguimos ser diretos, objetivos e respeitosos, a comunicação flui melhor.

Apresentando os custos da falta de assertividade

Quando isso não acontece, precisamos avaliar se vale a pena investir no desenvolvimento da habilidade de sermos mais assertivos, pensando no custo da falta de assertividade. Quando não somos assertivos, a mensagem pode ser mal formulada, gerando impacto na equipe, nos resultados e na pessoa cliente. Precisamos reconhecer que isso acontece, mesmo quando não explicitamos claramente esse impacto. Vamos, então, trazer algumas perspectivas desse custo.

Se a comunicação não é assertiva, ocorre retrabalho. Tarefas precisam ser refeitas porque o combinado não estava claro; dizemos uma coisa e a outra pessoa entende outra. O óbvio, de fato, precisa ser dito.

Também há impacto em desgaste: o retrabalho gera desgaste na equipe, afeta a produtividade, a gestão do tempo, a comunicação e a relação com a pessoa cliente. Acabamos gastando muita energia em atritos que poderiam ter sido evitados se fôssemos mais assertivos.

Além disso, precisamos considerar o custo das decisões. Se não somos claros, diretos e objetivos, a informação pode chegar distorcida, afetando o resultado buscado.

Ilustrando com um caso prático no NBank

Vamos pensar em um case (caso) para tangibilizar como isso pode acontecer no dia a dia de cada pessoa nesta aula. Trata-se de um exemplo de desalinhamento simples, que provavelmente já vivenciamos diversas vezes. No NBank, consideremos uma situação para refletirmos se isso pode acontecer, se já aconteceu, quais foram os desdobramentos e onde podemos melhorar.

Exemplo: uma pessoa analista repassou à equipe técnica uma solicitação recebida da pessoa cliente sem explicitar o nível de urgência. A equipe entendeu que se tratava de mais uma demanda de rotina. Dias depois, a pessoa cliente ligou irritada.

O que havia por trás dessa situação? Onde a comunicação pode ter falhado e o que podemos revisitar? Podemos analisar o que foi dito de fato. Precisamos examinar essa solicitação e o que foi entendido pelo time. Veio uma solicitação, ela foi convertida em tarefa e entrou na nossa fila de atividades. Possivelmente faltou clareza sobre a urgência dessa solicitação e o impacto de não atendê-la no prazo. Neste caso, o resultado foi um cliente insatisfeito. Além disso, houve retrabalho e desgaste, com diversos custos implicados em um desalinhamento simples de comunicação.

Explorando a comunicação com metáforas e desfazendo equívocos

Ao pensarmos em comunicação, podemos usar uma metáfora: imaginá-la como uma ponte. Se essa ponte tem buracos e desvios, a mensagem não atravessa inteira, não chega como foi emitida e, no percurso, alguém pode “cair”. Isso impacta retrabalho, energia do time, desgaste e decisões equivocadas. Portanto, a comunicação precisa ser considerada sob essa perspectiva. Precisamos verificar se esse caminho está bem ajustado para gerar melhores resultados.

Ao considerarmos a assertividade, é importante desfazer entendimentos distorcidos sobre o termo. Assertividade não é, essencialmente, sinônimo de gentileza. Muitas vezes confundimos assertividade com ser educado ou ter tato. No exemplo que trouxemos aqui do Enebank, não faltou gentileza; faltou clareza na solicitação. Assim, entendemos que a assertividade é, antes de tudo, uma ferramenta de resultado — por isso é tão relevante.

Apontando benefícios e propondo reflexões finais

Ao olharmos para a assertividade e investirmos no desenvolvimento dessa habilidade, colhemos resultados positivos: menos retrabalho; pedidos atendidos de forma mais efetiva; combinados mais claros desde a primeira interação; e menor desgaste do time. As discordâncias tendem a ser resolvidas antes de escalarem — discordamos, mas não permitimos que isso se transforme em atrito. Conseguimos tomar melhores decisões e preservar a informação sem distorções quando somos assertivos, claros e objetivos na comunicação.

Convidamos você a refletir sobre como estamos nos comunicando nos tempos atuais: como a comunicação acontece nas diferentes camadas. Isso já é uma pista do que vamos explorar na próxima aula: como falamos, o que dizemos e também o que nosso corpo revela.

A comunicação e suas diferentes formas - Comunicação verbal

Apresentando a comunicação verbal

Vamos começar discutindo a comunicação verbal. Há um convite para refletirmos sobre o poder dessa comunicação e, também, sobre os riscos que as palavras carregam. As palavras nunca vêm sozinhas. Pode parecer simples escrever ou falar, porém a mesma frase dita de formas diferentes muda totalmente de sentido. No trabalho, isso tem consequências concretas, e veremos um exemplo na sequência.

Ao observarmos a comunicação verbal, precisamos entender sua estrutura. Falamos de um conteúdo (o que é dito de fato), mas o que dizemos pode não ser recebido da mesma forma do outro lado. Além do conteúdo, analisamos a estrutura, que envolve a ordem utilizada para organizar as palavras e transmitir a ideia, assim como a escolha dessas palavras. O uso da linguagem é relevante. Para além da escolha lexical, importa o tom atribuído a cada palavra escolhida, pois o tom pode mudar o significado e o impacto gerado em quem recebe a mensagem. Cada termo destacado carrega um sentido.

Queremos compartilhar um exemplo e convidar você a prestar atenção em quantas dessas formas de comunicar acontecem no dia a dia, mesmo sem intenção explícita. Ao falarmos de comunicação, abordamos intenção e impacto. Precisamos estar atentos a ambos: pensar na nossa intenção e, também, no impacto que geramos, que às vezes não corresponde diretamente à intenção daquela conversa.

Demonstrando ambiguidades pela ênfase

Consideremos a frase curta: “eu não disse que ela pegou o dinheiro”. São sete palavras que podem gerar sete significados possíveis, a depender da ênfase. Vejamos algumas variações, observando o destaque na fala:

• Ênfase em “eu”: “Eu não disse que ela pegou o dinheiro.” Indica que outra pessoa disse isso, não nós.

• Ênfase em “não”: “eu Não disse que ela pegou o dinheiro.” Enfatiza a negação de ter dito.

• Ênfase em “disse”: “eu não Disse que ela pegou o dinheiro.” Sugere que não falamos com essas palavras; talvez tenhamos insinuado, mas não afirmado diretamente.

• Ênfase em “ela”: “eu não disse que Ela pegou o dinheiro.” Insinua que outra pessoa, e não ela, teria pegado.

• Ênfase em “pegou”: “eu não disse que ela Pegou o dinheiro.” Pode significar que não houve apropriação indevida; talvez ela tenha encontrado ou acessado.

• Ênfase em “o” (artigo definido): “eu não disse que ela pegou O dinheiro.” Sugere especificidade; talvez não tenha sido aquele dinheiro em particular (por exemplo, o destinado a algo).

• Ênfase em “dinheiro”: “eu não disse que ela pegou Dinheiro.” Indica que ela pode ter pegado outra coisa, não dinheiro.

Se sete palavras já geram interpretações diferentes, imaginemos um e-mail inteiro ou uma instrução sem reflexão sobre seus impactos. Como isso afetará o ambiente de trabalho? Essa lógica vale para qualquer mensagem. Quem escreve pode acreditar que foi extremamente claro, enquanto quem lê pode entender de forma completamente distinta.

Podemos pensar nas conversas de WhatsApp, nos chats de comunicação instantânea e nos e-mails. O modo de comunicar pode funcionar melhor com determinadas pessoas, com as quais temos mais afinidade e, portanto, entendemos com mais facilidade a intenção. No entanto, se for mos literais e considerarmos apenas o que está escrito, a interpretação pode se distanciar bastante da intenção de quem emitiu a mensagem.

Refletimos sobre a clareza das nossas comunicações, tanto ao falar quanto ao receber mensagens. Perguntamos se fomos suficientemente claros, se o conteúdo poderia ser interpretado de outra forma e se quem leu colocou ênfase onde pretendíamos. Esses pontos podem gerar inúmeros ruídos na comunicação.

Analisando um caso prático no Nbank

Vejamos um exemplo no contexto do nosso Nbank. Suponhamos um e-mail (correio eletrônico) disparado sobre uma mudança de processo, no qual a gestão escreveu: “A partir de agora, priorizem os chamados de cartão”. O que significa “priorizar” para cada pessoa? Pode ser “atender primeiro”, “fazer somente isso”, “deixar o restante para depois” ou “delegar para outra pessoa”. Embora a frase pareça simples e o pedido possa ter ficado claro para a gestão, quem recebeu pode atribuir sentidos distintos. A equipe pode entender, por exemplo, que apenas “cartão” importa, enquanto os chamados de Pix, antes urgentes, passam a esperar.

Nesse caso, precisamos olhar para a intenção da gestão. Talvez devêssemos executar primeiro a demanda de “cartão”, sem interromper as demais tarefas. Há várias intenções possíveis por trás dessa instrução. O convite é pensarmos no que faltou nesse e-mail. No dia a dia, com frequência recebemos mensagens com partes ausentes e não buscamos as informações faltantes. Ou entendemos que está tudo correto e seguimos, ou mesmo tendo dúvidas, não perguntamos e executamos daquele jeito.

Talvez tenha faltado contexto: qual o motivo da mudança? Para que as pessoas entendam por que, a partir de agora, aquilo passa a ser prioridade. Também pode ter faltado especificidade: o que é “priorizar”? Fazer primeiro? Deixar algo para depois? Delegar? Faltaram definições sobre o que significa “priorizar”. Do lado de quem recebeu, também caberia verificar o entendimento. Ninguém confirmou se “a partir de agora vamos dar foco apenas nessa atividade e, se não der tempo, o restante não será feito”. A gestão, possivelmente, responderia: “Não é isso. Significa que essa atividade passa à frente das outras, mas as demais precisam ser negociadas em determinado prazo”. Há inúmeras formas de resolver esse caso e vários desdobramentos possíveis a partir de um simples e-mail que pode não ter sido atendido como pretendido.

Orientando a checagem e a clareza antes do envio

O nosso convite é que, ao final de cada reflexão sobre assertividade, façamos perguntas para nós mesmos. Estas perguntas impulsionam a prática dos nossos conhecimentos e, no caso da comunicação, minimizam ruídos e conflitos que tendem a escalar.

Antes de enviar uma mensagem (aqui estamos falando de comunicação verbal aplicada ao texto), podemos nos perguntar — lembrando do exercício das sete palavras e suas sete interpretações diferentes:

• “Esta frase pode ser lida de mais de um jeito?” Podemos inclusive simular interpretações: escrevemos e, em seguida, lemos enfatizando palavras diferentes. Se a pessoa que receber colocar mais ênfase em outra palavra, que novo sentido a frase ganha?
• Se a resposta for “sim”, “como reescrevemos para minimizar ambiguidades?” Complementamos a informação? Tornamos os termos mais específicos?
• “Alguém fora do nosso contexto entenderia o que estamos pedindo?” Se uma pessoa que não está no nosso dia a dia — sem acesso às nossas referências — ler o que escrevemos, ela entenderá com clareza a mesma coisa que pretendíamos comunicar? Esse é um segundo passo do nosso check (verificação) antes de enviar.
• Dependendo do impacto da mensagem, vale “pausar, interpretar e checar com alguém próximo” o entendimento, para minimizar danos antes do envio e não ter de corrigir depois. Brincamos: se chegasse uma nave agora e uma pessoa extraterrestre lesse a mensagem, o que ela entenderia desse contexto?
• “Que energia estamos dispendendo nessa comunicação?” Talvez isso não valha para toda mensagem, mas, quando houver risco de má interpretação, compensa confirmar o entendimento.

Podemos fazer uma dupla checagem da informação que estamos passando e avaliar o risco de ser mal interpretada. Se houver risco relevante, complementamos o conteúdo. Voltando ao exemplo da gestão, de que maneira o pedido poderia ter trazido mais contexto e orientação ao time?

Essas perguntas são o ponto central desta aula. Para a próxima aula, vamos olhar para além da comunicação verbal — que é apenas uma parte da mensagem — e explorar outros elementos da comunicação: aquilo que nosso corpo expressa para além do que a boca diz. Vamos analisar isso na sequência.

Sobre o curso Comunicação: a base para ser assertivo e resolver conflitos

O curso Comunicação: a base para ser assertivo e resolver conflitos possui 220 minutos de vídeos, em um total de 42 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Soft Skills em Gestão & Negócios, ou leia nossos artigos de Gestão & Negócios.

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• A comunicação e suas diferentes formas
• Comunicação assertiva para resolução de conflitos
• Emoção e Comunicação
• Como ser assertivo
• Exercitando assertividade em conversas difíceis