CRM e Funil de Marketing: estratégias e funcionalidades

O funil e a jornada - Apresentação

Olá tudo bem? Meu nome é Tayná Carvalho, sou instrutora de marketing aqui na Alura, e vou te acompanhar ao longo desse curso de funil de vendas e CRM, funil de vendas do ponto de vista do marketing, então nosso famoso funil de marketing.

E se você não teve contato com nenhum desses temas não tem problema, vamos acompanhar passo a passo, identificando cada etapa do funil de vendas, entendendo quais são as melhores estratégias e ferramentas que potencialize os resultados de cada uma delas.

Vamos mapear a jornada do consumidor, entendendo como funciona esse caminho percorrido pela pessoa consumidora, desde o momento em que ela não sabe que existe um desconforto, que existe algo a ser resolvido, até o momento da decisão de compra.

Além disso, vamos discutir as diferenças de conceitos de persona e público-alvo, qual a importância de você ter definido quem é a sua persona e qual é o seu público-alvo, com quem você está querendo se comunicar.

Vamos entender na prática como montar um funil de vendas ideal para o seu negócio, que você possa aplicar da maneira que você preferir, também conhecendo as possíveis métricas que podem ser utilizadas como termômetros eficazes que fazem com que possamos analisar os nossos resultados de uma forma mais assertiva, e potencializando os nossos resultados através de estratégias que realmente funcionem.

Vamos falar sobre o CRM, que é o customer relationship management, que é a gestão de relacionamento com o cliente, vamos entender quais são os tipos de CRM disponíveis no mercado, quais são os benefícios de se ter um CRM automatizado, e principalmente navegar por uma plataforma de CRM na prática para entender quais são as funcionalidades oferecidas por esse tipo de plataforma.

Vamos também ver ferramentas alternativas que cumprem um papel bem bacana na hora que você quer se relacionar com os seus clientes, então elas te ajudam a gerenciar esse processo e você ao final do curso vai ser capaz de responder se você precisa ou não de CRM para o seu negócio, se faz sentido para você.

Esse curso é para você que quer otimizar o seu processo de vendas tornando as etapas cada vez mais simples, e eficazes, fazendo com que você tenha o melhor resultado dentro do que você espera, dentro das suas expectativas, e é para você também que quer elevar qualidade de produto e serviço que você entrega para o seu cliente, para a sua cliente, principalmente atrelada a experiência, o que essa pessoa vai encontrar quando ela tiver em contato com você?

E com todo esse conteúdo para aprendermos, para conversarmos sobre, vamos acompanhar a trajetória da Carol que é uma empresária no ramo de doces, que já começa com um problema a ser resolvido, e vamos acompanhar como ela chegou a solução para ele.

E também a trilhar com ela esse caminho que ela percorreu, desde o momento que ela decidiu abrir sua primeira loja, até o momento dela encontrar o formato ideal tanto das funcionalidades quanto das ferramentas e estratégias que funcionariam para ela e seriam mais adequadas para o negócio dela, eu já estou pronta aqui e eu quero saber se você vem comigo, vamos lá?

O funil e a jornada - Funil de vendas x Jornada do consumidor

Assim como várias pessoas que amam o Carnaval e também amam a cidade maravilhosa, o Rio de Janeiro, a Carol empresária no ramo de doces, decidiu sair pra curtir os blocos, ela chamou seus amigos e falou: "gente, vamos lá curtir, vamos pra rua, vamos fantasiar", enfim, eles se prepararam e foram pros blocos.

Está tudo bem, eles fizeram uma maratona de blocos de manhã, de tarde, e à noite, a Carol acabou se descuidando e deixou o celular dela cair no chão, e assim como muitas pessoas sabem, já passaram por isso, realmente quando deixamos o nosso celular cair no chão é uma mistura de dor, com desespero e com a Carol não foi diferente, não teve jeito, quando ela pegou o celular estava quebrado, ela ficou muito triste, mas já estava ali no bloco, ela falou bom, agora não tem mais jeito, já aconteceu, então eu vou resolver isso amanhã.

E ela conversou com a Ana, sua amiga, falou pra ela o que tinha acontecido e falou, Ana, precisamos ir ao shopping porque como eu sou empresária, eu preciso estar usando o celular direto, fora para uso pessoal, então realmente hoje em dia não conseguimos ficar sem celular incomunicável, ela até pegou um celular antigo que ela tinha em casa disponível e começou a usar só pra quebrar um galho, mas ela realmente precisava de celular que atendesse às suas necessidades.

E elas foram ao shopping e a missão delas era encontrar um celular novo pra Carol, elas procuraram, foram em várias lojas e buscaram entender qual seria a melhor opção, tanto de custo benefício, quanto do produto em si, das funcionalidades que os aparelhos ofereciam.

E elas estavam procurando, o tempo estava passando e a Carol não estava se sentindo muito confortável ainda em comprar um celular específico. Apesar dela ter tido vários contatos com diferentes vendedores, em diferentes lojas, ela ainda não se sentia totalmente munida de informação para comprar e adquirir um celular novo.

Porque ela pensou, bom, eu já quebrei o meu celular antigo, então eu vou ver se eu tenho algum celular ainda melhor do que o que eu já usava para poder substituí-lo.

E elas estavam decididas a ir embora, só que a Ana lembrou que ela precisava viajar na semana seguinte e ela não tinha uma mochila pra isso, então ela falou, olha Carol, vamos aproveitar que já estamos aqui, damos uma olhada nas lojas, eu preciso comprar uma mochila mesmo, e depois vamos embora.

E elas foram e encontraram uma loja bem bacana que a Ana gostou das opções e ela decidiu sair com a mochila, comprou sua mochila na última loja que elas foram e elas foram embora.

Só que a Carol ela precisava realmente de um celular novo urgentemente. Então ela já chegou em casa, começou a pesquisar, ela colocou aquela pesquisa tradicional que sempre colocamos quando vamos procurar alguma coisa nova, sempre colocamos, pelo menos eu coloco, melhor aparelho, melhor celular, melhores não sei o quê, exatamente porque buscamos o melhor dos produtos.

E ela pesquisando dentro das opções, ela não entendia muito bem em termos técnicos, ela não sabia muito bem o que procurar, mas ela sabia quais eram as necessidades dela dentro daquele aparelho, o que aquele aparelho deveria ter para atender às suas demandas.

E ela sabia que precisava de uma boa câmera porque como ela trabalhava com doces, os produtos dela precisavam de boas fotos, um cartão de visita para que as pessoas se interessassem pelo produto.

Ela precisava também de uma boa memória, porque como ela armazenava muitos documentos, muitas fotos, o celular precisaria ter uma memória que fosse suficiente pra poder armazenar todos aqueles arquivos.

E um bom processamento, porque além de ter que contar com a questão da memória, porque quando o celular fica muito sobrecarregado em relação a quantidade de arquivos que tem nele, um bom processamento também é fundamental, porque a Carol utilizava vários aplicativos e quanto maior a quantidade de aplicativos que você tem no seu celular melhor tem que ser o processamento dele, porque, para que eles rodem normalmente, que eles funcionem corretamente, é preciso que o processamento esteja ok.

E depois de muito pesquisar, a Carol achou o celular ideal, voltou na loja que ela tinha encontrado essa opção, ela sabia que tinha esse celular disponível lá, falou com o vendedor que atendeu e saiu de lá com o celular novo.

O que a Carol vivenciou de quebrar o celular, de ficar sem o aparelho e procurar novas opções para substituí-lo, de não se sentir muito segura de comprar um novo celular em um determinado momento, mas depois munida de informações, se sentir apta pra realizar a compra, é o que vivenciamos no funil de vendas.

O funil de vendas ele é um modelo estratégico que enxerga a jornada do consumidor em três fases, do ponto de vista comercial, e essas três fases se dividem em topo do funil, meio do funil e fundo do funil, são essas três etapas que a Carol vivenciou comprando o seu celular e que é o que vivenciamos.

Quando falamos do funil de vendas em si, estamos olhando do ponto de vista comercial, só que também paralelamente ao funil de vendas, enquanto estamos passando por esse funil dentro dessas três etapas, estamos vivenciando a jornada do consumidor.

A jornada do consumidor é exatamente esse caminho percorrido pela pessoa consumidora desde o primeiro contato com a empresa, até o momento da venda, até o momento da compra, que ela realiza a compra.

E a jornada do consumidor ela se divide em 4 etapas, temos a primeira etapa, o aprendizado e descoberta, é um momento no qual a pessoa ela está descobrindo que tem problema, ou às vezes ainda não sabe que tem, o reconhecimento do problema é quando ela já descobre, ela percebe que tem algo a resolver, uma questão, um desconforto que precisa ser resolvido.

A consideração da solução, é quando ela já entende qual é o problema e começa a procurar considerar opções, soluções, que possam atender a sua demanda. E a decisão de compra que é o momento final quando a pessoa está decidida a realizar compra e adquirir tanto o serviço quanto o produto.

E a jornada do consumidor é importante levarmos em consideração que ela é vivenciada de formas diferentes, ou seja, cada pessoa vivencia a jornada em seu tempo e em momentos diferentes.

Então, por exemplo, a Ana, amiga da Carol, ela estava decidida a comprar mochila, então no mesmo dia em que ela esteve no shopping que ela estava com a Carol ajudando a procurar o celular novo dela, ela decidiu comprar mochila e saiu de lá com o produto, ou seja, ela vivenciou a jornada do consumidor e passou pelo funil de vendas no mesmo dia, ou seja, em um dia.

Já a Carol, ela não se sentiu segura naquele momento. Então, ela foi em casa, ela pesquisou, ela se aprofundou, ela procurou novas opções e aí depois de uma semana que ela se sentiu pronta para realizar a compra.

E isso é interessante porque como é que fazemos para manter as pessoas motivadas, engajadas mesmo que o tempo delas de vivenciar essa jornada e passar pelo funil de vendas seja completamente diferente, porque não existe padrão.

E exatamente por ser tão diferente é que temos que conhecer cada etapa profundamente para que possamos ser capazes de gerar uma boa estratégia para cada uma para entender o que está sendo pedido por cada etapa.

O funil e a jornada - Topo do funil

O topo do funil é a primeira etapa do funil de vendas. É uma etapa na qual a pessoa ainda não sabe muito bem que tem um problema ou então às vezes até sabe, mas não está dando tanto valor aquilo naquele momento. Então é um momento no qual temos que puxar essa pessoa. Chamar a atenção dela.

No caso da Carol por exemplo, enquanto ela estava no bloco curtindo com os amigos, se divertindo, ela não tinha o problema, estava tudo bem, só que a partir do momento que ela quebrou o celular, ali foi causado um desconforto, naquele momento ela precisava de uma solução para aquele problema que tinha surgido.

E quando ela chega a essa conclusão de que ela precisa de uma solução, é nesse momento que ela começa a se movimentar para tentar resolver, e podemos partir da premissa de que se eu não tenho problema, eu não preciso de uma solução, se está tudo bem, se o meu quebra-cabeça está com todas as peças, eu não tenho que procurar uma peça pra encaixá-lo e completá-lo.

Então podemos entender que o topo do funil é um momento de atração, é um momento principal no qual você vai atrair as pessoas. Mas como atrair essas pessoas se elas não sabem ainda que tem problema ou então não valorizam o que tem que ser resolvido?

É exatamente nesse momento em que a pessoa está passando do nosso topo do funil, ela está em um momento de aprendizado e descoberta. E qual é a nossa função ali? Muito mais do que, além de atrair as pessoas para chamar a atenção delas mesmo, para o nosso produto, para o nosso serviço, também temos o papel de educar essas pessoas, educar o que elas vão encontrar conosco, tendo esse relacionamento conosco.

Então olhando do ponto de vista da jornada do consumidor, quem está localizado no topo do funil, que está vivenciando o topo do funil, paralelamente está vivenciando um momento de aprendizado e descoberta. Eu percebo que eu tenho um problema, e a partir disso, ou então eu descubro esse problema, e a partir disso busco soluções para ele, é então que eu começo a me movimentar.

E pensando no topo do funil, tendo esse objetivo principal de atração, de atrair visitantes, de que maneira podemos fazer isso? Quais são as ferramentas do marketing que conseguimos utilizar para atrair pessoas, atrair possíveis compradores e compradoras.

Há uma ferramenta superbacana que é super utilizada, são os blogs, as postagens dos blogs, é um conteúdo muito específico, mais aprofundado, então gera valor para as pessoas, então é uma ótima ferramenta, tem as redes sociais também que majoritariamente as pessoas utilizam, as pessoas estão ativas o tempo inteiro, estamos conectados o dia todo, então dentro das redes sociais conseguimos elaborar muitas ferramentas de atração, anúncio, vídeos que viralizam, enfim, existem inúmeras possibilidades.

E também conseguimos entender a partir do SEO que é o Search Engine Optimization, que é basicamente a automação para otimizar esses motores de busca, para que consigamos entender o que está sendo perguntado, o que está sendo pedido de uma forma mais específica.

Então com o uso de palavras chaves, ou seja, conteúdos e ferramentas que fazem com que as pessoas se atraiam pelo o que estamos oferecendo. Mesmo que seja só inicialmente uma questão de interesse, ou então uma questão de pura curiosidade. Ou então o objetivo principal do topo do funil é atrair.

E é importante também levar em consideração que apesar de ser a primeira etapa e ser a etapa mais larga, não necessariamente as pessoas que entram no topo do funil, elas vão prosseguir, elas vão continuar nas outras etapas do funil, e isso é muito importante porque isso faz com que nos preocupemos em elaborar estratégias que gerem a retenção dessas pessoas que estão entrando para que elas finalizem a compra.

Sobre o curso CRM e Funil de Marketing: estratégias e funcionalidades

O curso CRM e Funil de Marketing: estratégias e funcionalidades possui 152 minutos de vídeos, em um total de 44 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Marketing em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

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• O funil e a jornada
• Segmentando seu público
• Funil de marketing na prática
• Gestão de relacionamento com cliente
• CRM e suas funcionalidades