Comunicação não violenta: consciência para agir

A essência da CNV - Introdução

Apresentando a instrutora e dando boas-vindas

Olá! Sejam bem-vindas e bem-vindos ao curso sobre comunicação não violenta.

Eu sou a Priscila Stoene, atuo como psicóloga clínica e na área de educação corporativa há mais de 10 anos, desenvolvendo pessoas, lideranças e relações de trabalho no Brasil e na Europa.

Contextualizando a importância da comunicação e apresentando os pilares da comunicação não violenta

Este curso foi planejado estrategicamente para pessoas que entendem que a comunicação precisa ser uma ferramenta fundamental no dia a dia. Provavelmente já percebemos que muitos dos conflitos ou desconfortos que acontecem no dia a dia nem sempre ocorrem por falta de conhecimento técnico, mas sim pela forma como nos comunicamos.

Pensando nisso, ao longo do curso, nós vamos conhecer os quatro pilares que Marshall Rosenberg, criador da comunicação não violenta (CNV), nos ensina e propõe utilizar no dia a dia.

Problematizando julgamentos e pedidos no dia a dia

Como lidamos com julgamentos? Como lidamos com pedidos? Como reagimos quando um pedido é feito e já entendemos que não há como cumpri-lo?

Esses são cenários que ocorrem no dia a dia e nos quais a CNV (comunicação não violenta) nos ajuda a nos relacionar melhor com as demandas, especialmente em contextos em que os projetos estão cada vez mais complexos, os prazos mais curtos e muitas expectativas precisam ser atendidas. Como fazemos tudo isso considerando nosso limite de capacidade de produção?

Desenvolvendo repertório com a comunicação não violenta e integrando a inteligência artificial

A CNV nos ensina a criar um repertório comunicacional e a resgatar essas estratégias para utilizá-las no cotidiano. A prática nos leva à excelência quando falamos de comunicação.

Teremos propostas de atividades em que a Inteligência Artificial atuará como um agente para facilitar o aprendizado, com o objetivo de acelerar a curva de aprendizado. A Inteligência Artificial está disponível para nos apoiar, e isso é inegável; contudo, é nossa responsabilidade compreender e internalizar os conceitos para termos mais consciência sobre a forma e os momentos em que precisaremos reagir.

Se você é uma pessoa que precisa desenvolver habilidades de comunicação e entende que esse é um recurso fundamental no dia a dia, recomendamos fortemente que se inscreva neste curso.

A essência da CNV - O que é a comunicação alienante da vida

Contextualizando o cenário de desenvolvimento

Vamos conhecer o dia a dia da área de desenvolvimento da EnBank, uma fintech (empresa de tecnologia financeira). Imaginemos uma reunião de equipe em que surgem comentários como: "Este código está horrível, parece que foi feito por uma pessoa júnior"; "Se subirmos assim, vamos quebrar os microserviços"; ou "O time de crédito entrega tudo dentro do prazo e sem bugs (erros); por que o time de conta digital não consegue ser como eles? Sempre há atraso nas entregas".

Consideremos o clima dessa reunião ao ouvir tais colocações. É importante relembrar que esse tipo de comunicação pode comprometer o desenvolvimento da equipe, pois desviamos o olhar da solução e das propostas de melhoria para o foco na crítica, naquilo que não deu certo.

Introduzindo a comunicação não violenta

Por que isso acontece? Segundo o criador da comunicação não violenta (CNV), Marshall Rosenberg, trata-se da "comunicação alienante da vida", isto é, uma forma de comunicação que bloqueia a compaixão natural e pode criar barreiras nos relacionamentos.

Essa comunicação frequentemente se manifesta como julgamento, o que faz com que as pessoas tenham mais dificuldade em pensar em propostas de melhoria, pois o foco passa a ser a crítica e o que não foi realizado de forma adequada. Isso pode comprometer, e muito, a maneira como nos relacionamos com o nosso trabalho e como o desempenhamos.

Exemplificando julgamentos moralizadores e comparações

Estamos falando, basicamente, de julgamentos moralizadores. Por exemplo: "Este código está horrível, parece que foi feito por uma pessoa júnior". Quando rotulamos o trabalho com base em nossos valores, geralmente esse conteúdo é expresso de forma mais agressiva. Para Marshall Rosenberg, isso configura um julgamento moralizador.

Outra questão importante a ressaltar — e convidamos a traçar paralelos no dia a dia — é como percebemos as comparações como forma de pressão. Por exemplo: "O time de crédito entrega sem bugs (erros); por que vocês não?". Em vez disso, poderíamos ter uma comunicação mais assertiva e diretiva, do tipo: "O que o time de crédito está fazendo para conseguir entregar dentro dos prazos e sem bugs (erros)? O que podemos aprender e adaptar?".

Alertando sobre impactos da comunicação violenta nas equipes

A comunicação não violenta nos convida, na medida do possível — entendendo que se trata de um processo —, a nos desfazermos do olhar moralizador e adotarmos uma postura mais assertiva. Se utilizarmos a comunicação violenta, que gera comparações e pressão, podemos provocar alguns prejuízos para as equipes, como gerar ressentimento entre elas, comprometer a colaboração e minar a segurança psicológica. Imaginem uma equipe que entra em uma reunião e recebe apenas pancadas ou críticas.

Isso não significa que as críticas não sejam importantes; porém, a forma como são entregues pode fazer toda a diferença na maneira como a equipe as recebe.

Identificando necessidades por trás de ataques e julgamentos

Lembremos que a comunicação não violenta nos ensina a perceber que, por trás de todo ataque, existe uma necessidade não atendida.

O primeiro passo, e grande desafio, da comunicação não violenta é compreender essa questão. Quando utilizamos termos que remetem à ideia de julgamento, nós perdemos a possibilidade de fazer com que algumas necessidades sejam expressas e de que a outra pessoa perceba o que pode fazer dentro desse contexto.

Quando começamos a traduzir ataques, percebemos nuances muito sutis. Por exemplo: "este código está horrível". Esse tipo de comentário é vago e configura uma crítica pessoal. Por quê? O conceito de bonito, feio ou horrível pode ser um para nós e totalmente outro para outra pessoa. Assim, utilizamos a crítica de forma inadequada.

A necessidade — isto é, o que queremos expressar, qual é nossa preocupação — precisa aparecer. No contexto do "código horrível", por exemplo, podemos ter necessidades não atendidas, como preocupação com a legibilidade do código, a segurança e a manutenção que ele precisa ter. A comunicação não violenta nos ensina a descrever melhor, de forma assertiva e clara, aquilo que percebemos.

Reconhecendo desafios práticos e efeitos de falhas de comunicação

Compreendemos que é um exercício desafiador, porque, muito provavelmente, já percebemos que, no dia a dia, as demandas vêm carregadas de alto nível de complexidade, os prazos são cada vez mais curtos e a dedicação precisa ser intensa para conseguirmos entregar a proposta dentro do esperado. Podemos nos perguntar: em que momento vamos parar para praticar a comunicação não violenta? A ideia deste curso é justamente desenvolver um repertório para resgatarmos as ferramentas apresentadas ao longo deste período, facilitando o dia a dia e o trabalho, e, consequentemente, observando benefícios concretos.

Também é importante destacar que temos expectativas expressas por resultados esperados. Por falta de ferramentas de comunicação, a necessidade pode ser traduzida como ataque pessoal. Onde vamos parar a partir disso? No mínimo, surge um ambiente tenso, em que as pessoas contam os segundos para sair e retornar às suas atribuições, talvez remoendo tudo o que foi dito na reunião, o que pode comprometer de forma negativa nossa maneira de trabalhar.

O grande desafio da comunicação não violenta é identificar a real necessidade por trás da grosseria, em vez de revidar, acionar o modo reativo e tentar defender ou impor nosso ponto de vista, contra-argumentando. Quando fazemos isso, perdemos o foco — o cerne da questão — que é propor melhorias, entender o que pode ser aprimorado e expor o que nos levou a agir de determinada maneira, para que a outra pessoa tenha uma visão do contexto. De forma qualificada, precisamos elaborar propostas que nos aproximem do objetivo, em vez de permanecer apenas na defensiva, respondendo a tudo sem perspectiva de entrega e de melhoria contínua.

A essência da CNV - Reformulando a expressão e a escuta ativa

Contextualizando a sobrecarga e as interferências no trabalho

Partindo do contexto da Enebank, no qual observamos diversas questões que precisam ser alinhadas, é importante trazer à luz, no momento de troca e de aprendizagem, quando a sobrecarga se transforma em conflito. Imaginemos que essa equipe tenha o seguinte escopo de trabalho: projetar uma nova arquitetura de mensagem do banco, atender chamados em produção e apoiar pessoas desenvolvedoras mais experientes. Agora, imaginemos o cenário em que precisamos trocar o pneu de uma Ferrari durante uma prova da Fórmula 1. Ou seja, é complexo, pois diversas variáveis interferem na forma como nós trabalhamos. Naturalmente, o cenário de tecnologia é caótico.

O primeiro passo é entendermos que, sim, existirão várias interferências ao longo do nosso dia a dia, mesmo partindo de métodos, ferramentas e estratégias para lidar com tudo isso. Muitas vezes, surgem assuntos ou temas urgentes e inesperados, não previstos, que podem nos afastar das nossas entregas.

Analisando o impacto de um comentário na daily

Imaginemos que, durante uma daily (reunião diária), dentro desse contexto, uma pessoa emita o seguinte comentário: “Pessoal, vocês não me deixam trabalhar, dessa forma a arquitetura nova não vai sair nunca.” É importante percebemos que existe um nível de confiança muito alto para que alguém se expresse dessa maneira. Mas, dentro do contexto da Comunicação Não Violenta (CNV), o que isso pode gerar? Precisamos lembrar o impacto da mensagem. Aquela pessoa pode ter tido a intenção de comunicar uma sobrecarga, mas o resultado pode ter sido outro para as demais pessoas, como, por exemplo: a equipe se mantém mais em silêncio; pessoas no início da carreira profissional ou que começaram a atuar na equipe recentemente podem evitar pedir ajuda (“não quero atrapalhar o trabalho da colega”); pessoas sêniores podem interpretar isso como arrogância, porque também se sentem sobrecarregadas, mas, ainda assim, permanecem disponíveis; e a liderança pode começar a perceber um gargalo, isto é, um distanciamento entre integrantes da equipe a partir da percepção de uma pessoa profissional.

É importante sinalizarmos. Isso contribui para a produtividade e para a saúde laboral da equipe. Porém, precisamos tomar alguns cuidados, pois, caso contrário, geraremos afastamento, já que ninguém compreenderá o problema real. E qual é o problema real nesse contexto? Precisamos entender o que está por trás dessa sobrecarga, e o desafio está justamente na forma como nós comunicamos.

Alguém poderia argumentar: “Priscila, talvez a equipe que recebeu o comentário não tenha o nível de maturidade de uma equipe mais sincronizada e acostumada com um ritmo de trabalho mais intenso”, e concordamos que isso pode acontecer. No entanto, uma equipe nem sempre é composta por pessoas que partem do mesmo patamar. Podem existir pessoas mais experientes, com nível de maturidade maior; outras estão em desenvolvimento. A Comunicação Não Violenta é uma ferramenta de trabalho, uma técnica que pode nos ajudar a equalizar a forma como nós nos comunicamos, fazendo com que a mensagem chegue da melhor maneira possível a pessoas de diferentes grupos.

Alertando para os efeitos de julgamentos e isolamento

Quando expressamos sofrimento por meio de acusações ou julgamentos moralizadores, as pessoas tendem a reagir à crítica, e não à necessidade que existe por trás dela. No slide (apresentação) anterior, comentamos que isso pode gerar silêncio entre as pessoas. Aos poucos, deixam de pedir ajuda e, com o passar do tempo, observamos prejuízos: as equipes passam a trabalhar de forma isolada. Resultados podem até ser entregues, mas, com senso de colaboração e com a CNV mais presente, o trabalho seria otimizado.

Imaginemos uma curva de aprendizagem cujo objetivo é crescer continuamente, promovendo autonomia para que as pessoas desenvolvam conhecimento, técnica, forma de programar e assim por diante. Quanto maior for o afastamento entre as pessoas da equipe, mais tempo levaremos para alcançar essa curva de aprendizagem.

Apresentando os quatro pilares da CNV

Tudo isso nos leva aos quatro pilares da Comunicação Não Violenta. A CNV oferece uma estrutura simples para transformar conflitos em diálogos saudáveis. O primeiro pilar é a observação: começamos descrevendo fatos concretos, sem julgamentos. Em seguida, expressamos um sentimento: reconhecemos como nos sentimos em relação a determinada situação.

Observação importante: não somos ensinados, seja na escola, seja na universidade, a nomear e classificar nossos sentimentos. Geralmente, colocamos tudo na conta da ansiedade ou da raiva, mas a CNV nos convida a refletir e a expandir nosso vocabulário de sentimentos e emoções. Por exemplo, diante de uma reação mais explosiva, a primeira intenção pode ser afirmar “senti raiva”. Porém, talvez o que tenhamos sentido foi frustração, irritação ou decepção, e nossa comunicação expressa algo que, para nós, talvez não estivesse tão claro naquele momento.

Ao identificarmos o sentimento que uma determinada ação de outra pessoa gera em nós, conseguimos nortear melhor o caminho para expressá-lo. Identificamos a necessidade que não foi atendida e, a partir disso, reformulamos o discurso para que chegue de maneira clara. Assim, a outra pessoa entende o impacto disso tudo para nós, e passamos a trabalhar de forma mais coesa e organizada. Por último, vem o pedido: uma solicitação clara, específica e viável. Se utilizarmos esses pilares de forma isolada, a ideia pode não ficar coesa ou assertiva. A Comunicação Não Violenta (CNV) precisa seguir quatro pilares que vamos aprender ao longo deste curso, internalizando todos esses aspectos para que, cada vez mais, a prática fique fluida e a utilizemos de forma natural. No início, talvez seja necessário parar, pensar e refletir, mas quanto mais trabalharmos esses conceitos de forma consciente, mais natural e apropriado isso se tornará.

Detalhando observação e sentimento

O primeiro pilar é a observação: descrever apenas fatos. Temos o hábito de, a partir de uma microsituação, criar um “roteiro hollywoodiano”, com trilha sonora e indicações ao Oscar (Oscar), quando, muitas vezes, não é isso que realmente aconteceu. Precisamos desenvolver a habilidade de descrever fatos. Por exemplo: nesta semana, respondemos 10 chamadas de produção e dedicamos cerca de 4 horas para tirar dúvidas da equipe. Lembremos do contexto da primeira frase: “Gente, vocês não me deixam trabalhar desse jeito, eu não vou conseguir entregar o sistema.” Aqui, descrevemos o que contribuiu para chegar àquela conclusão. A pergunta-chave é: o que aconteceu? Sem interpretações. Há uma técnica, na psicologia, chamada époché (ou époqué, dependendo da pronúncia, pois é um termo francês). A ideia é conseguirmos nos distanciar de uma situação. Imaginamos que sentamos em um drone (drone) e esse drone nos afasta um pouco da situação. Com isso, ampliamos nosso campo de visão e passamos a ver o que realmente está interferindo na forma de nos relacionarmos com as pessoas.

O segundo pilar é o sentimento: como nos sentimos diante do fato? No exemplo, podemos afirmar que sentimos sobrecarga e preocupação. Por quê? Porque há uma demanda muito complexa e precisamos dividir a atenção entre outras atribuições, o que traz esse senso de preocupação. O ponto-chave é descrever o que realmente sentimos; caso contrário, colocamos tudo na conta da ansiedade. A ansiedade é um sintoma de que precisamos rever algo.

Esclarecendo necessidade e pedido com exemplo prático

O terceiro pilar é a necessidade: identificamos o que precisamos para trabalhar bem. No exemplo, precisamos de períodos de foco, sem interrupções, para concluir a arquitetura do Kafka. Explicitamos nossa expectativa para que a outra pessoa também saiba. Se permanecermos no julgamento moralizador, as pessoas podem ficar perdidas. Talvez quem emite essas frases seja uma referência dentro do grupo, alguém reconhecido por ter construído o sistema do zero, sem documentação, e, por isso, qualquer dúvida é direcionada a essa pessoa. Como fica a relação? Como dividimos tudo isso? Precisamos contextualizar. Não se trata de não querer mais ajudar a equipe, e sim de criar um método de trabalho que seja útil para toda a equipe.

O quarto e último pilar é o do pedido: transformamos a necessidade em uma ação concreta. Muitas vezes, construímos toda a trajetória baseada nesses pilares, e a chave de ouro é o pedido. Veja a diferença quando nos apropriamos da CNV: “Gente, vocês poderiam concentrar as dúvidas de desenvolvimento no nosso canal do Slack (Slack), em vez de enviar por DM (mensagem direta)? E podemos combinar eu ficar offline (fora de conexão) das 2h às 5h para focar na arquitetura?” Temos um combinado, temos um pedido. Assim, as pessoas só vão acionar essa pessoa, a “guru” da equipe, em caso de extrema urgência. Caso contrário, enviamos uma mensagem no Slack (Slack), no canal, porque, assim que ela estiver disponível, vai olhar. Isso favorece um senso maior de segurança e diminui a sensação de apreensão por interromper novamente para tirar uma dúvida. Perguntamos: essa dúvida pode esperar? Existe outra pessoa na equipe que pode ajudar você? Se não, seguimos essa orientação. Essa construção — na qual descrevemos os fatos, explicitamos como nos sentimos, colocamos nossas expectativas e fechamos com o pedido — gera um combinado, que é o que prezamos enquanto profissionais, pois precisamos de direcionamento, e o pedido nos conduz a isso.

Lembremos: um bom pedido precisa ser claro, específico, positivo e possível de ser atendido. Esses são alguns critérios que vamos aprender ao longo do curso para elaborar um combinado, um pedido claro. Também lidaremos com a questão de que o que é claro para nós pode não ser para outra pessoa, mas a CNV oferece diversas pistas e indícios sobre como criar pedidos cada vez mais assertivos.

Sobre o curso Comunicação não violenta: consciência para agir

O curso Comunicação não violenta: consciência para agir possui 161 minutos de vídeos, em um total de 33 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Soft Skills em Gestão & Negócios, ou leia nossos artigos de Gestão & Negócios.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• A essência da CNV
• Sentimentos vs Pensamentos
• Conectando sentimentos às necessidades humanas
• Solicitação vs Exigência
• Empatia e resolução de conflitos