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Vamos imaginar a seguinte situação: o time de desenvolvedores da sua empresa dedicou bastante tempo à criação de um novo software, e agora ele está tecnicamente perfeito, pronto para ser vendido. Mas, após o lançamento, parece que algo está faltando. Talvez, aos olhos dos clientes, o produto não seja tão incrível assim. O que será que aconteceu?
O problema pode muitas vezes ser a ausência de um time focado em UX desde o começo da criação do software. Em outras palavras, o seu produto pode ser o mais bonito e performático do mercado, porém, sem uma boa usabilidade e mesmo vendendo bem no início, dificilmente cativará as pessoas ao ponto de ganhar clientes fiéis que vão estar com vontade de voltar para comprar mais, renovar ou aumentar seu plano.
Para que as pessoas usem o seu aplicativo, ou qualquer outra solução digital, e estejam dispostas a pagar pelo seu uso, o design do seu produto deve ser centrado em seus usuários. Por isso, é indispensável conhecê-los e entender seus comportamentos, suas dores e suas preferências.
Parece custoso? Pode até parecer; no entanto, é necessário pensar em UX como um investimento que traz um grande retorno para a sua empresa, podendo inclusive diminuir o retrabalho lá na frente.
Vamos agora entender um pouco mais do porquê investir em User eXperience pode ser uma das fases mais importantes para o sucesso de um produto.
Lembra daquela vez que você estava usando um aplicativo e apaixonou-se por ele com apenas poucos clicks? Ou do momento em que você abriu um site e conseguiu rapidamente tirar suas dúvidas, encontrar o que precisava e, por isso, voltou muitas vezes e chegou até a fazer uma compra lá, finalmente virando um cliente fiel?
Que tal encantar as pessoas com o seu produto da mesma forma?
Se a sua empresa oferece soluções digitais, seja por meio de aplicativos, softwares, intranets ou plataformas, a energia de toda a equipe precisa se concentrar não só em deixar o produto impecável tecnicamente, como também deixá-lo adorável. Em outras palavras, os usuários e seus futuros clientes têm de se apaixonar e não querer largá-lo.
Uma boa experiência de usuário faz o seu produto ser o melhor em relação às soluções dos concorrentes. Na prática, isso significa que, se uma empresa está querendo adquirir, por exemplo, um software de vendas, e tem duas opções cujas funcionalidades e preço são iguais, ela vai optar por aquele que tiver um uso mais fácil.
Sabe quando algo é tão bom que se vende (quase) sozinho? Esse "bom" muitas vezes é mérito da facilidade do uso. As pessoas querem interagir com produtos que facilitam as suas vidas e, caso isso aconteça, elas mesmas passam a bola para a frente, fazendo o famoso marketing boca a boca. Ou seja, com uma boa usabilidade, serão os outros que falarão sobre o seu produto e farão sua validação social, em vez de só você promovê-lo.
Quando os sistemas estão alinhados às necessidades dos usuários, a satisfação das pessoas escala exponencialmente e, com ela, também o número de clientes.
Susan Weinschenk, especialista em Experiência de usuário em produtos digitais, afirma que UX é um dos fatores chaves para aumentar as vendas, já que as pessoas adquirem produtos na base das emoções. Logo, uma experiência agradável com o produto pode fazê-las comprar e voltarem a comprar, enquanto uma experiência não tão boa afasta-as e dificilmente você vai conseguir sua confiança de novo.
Eventualmente, em vez de se perguntar: "Qual será custo do trabalho de uma equipe de UX?", você trocará pela questão: “Quanto a empresa perderá caso a experiência dos usuários não seja positiva?”
Para conseguir visualizar o retorno sobre investimento em UX, daremos um exemplo.
A sua empresa criou e acabou de lançar um novo software para CRM (Gestão de Relacionamentos com o Cliente). Pouco depois das primeiras vendas para as empresas, o setor de atendimento está recebendo muitas reclamações sobre dificuldades de uso e sugestões de funcionalidades úteis. Todas essas queixas referem-se à UX.
Neste caso, os seus funcionários têm de responder a essas dúvidas e passar as sugestões de melhorias para os times técnicos. Com isso, a empresa perde tanto dinheiro quanto tempo. Agora, os desenvolvedores e designers vão ter de ajustar, redesenhar ou mudar telas, e esses retrabalhos acabam gerando ainda mais custos dentro de um único projeto.
Sim, é inevitável fazer ajustes em um produto após ele estar pronto. Mas, se todas as reclamações forem relacionadas à UX, estas funcionalidades, interfaces etc. poderiam terem sido feitas de uma maneira mais user-friendly já na própria criação do projeto. Além disso, poderiam ter sido testadas com os usuários. Este é o trabalho do time de UX.
Mais um benefício de uma boa UX, que gera bastante valor para a empresa, é a retenção dos clientes. Se as pessoas gostarem de interagir com o seu produto, muito provavelmente comprarão novamente com você.
Um exemplo disso pode ser a própria Alura, que é uma plataforma de cursos online por assinatura, na qual as pessoas compram acesso por um tempo determinado.
Se o Alberto, um estudante de TI que quer se aprimorar em várias linguagens de programação, adquiriu um ano na Alura, o ideal seria ele renovar esta assinatura para continuar com o acesso e estudar mais, por mais tempo.
Para isso acontecer, existe toda uma sincronia de ações que as nossas equipes precisam fazer: além de desenvolver cursos de maior qualidade e publicar outros novos, a plataforma deve oferecer uma boa experiência de usuário, como recomendação de cursos relacionados aos que Alberto já finalizou, transcrição dos vídeos para reforçar o conteúdo em forma de leitura, engajamento por pontuações por cada tarefa e curso concluído etc.
O aplicativo móvel da Alura também pode ser uma grande vantagem, pois o Alberto pode aproveitar o tempo que passa indo ao trabalho para estudar. Ele adorou a opção de baixar os vídeos para assisti-los offline!
Se o Alberto ficar algum tempo sem acessar a plataforma, ele vai receber um e-mail como lembrete para voltar a estudar. Ao participar com uma pergunta ou dúvida no fórum, ele terá retorno de outros alunos e membros da comunidade, além de sugestões do instrutor.
Esses fatores podem fazer o Alberto ser um aluno por mais tempo, pois a plataforma, além de ser muito útil para a sua carreira, é de fácil uso. Isso incentiva-o a usá-la sempre que puder, para assim conseguir chegar ao seu objetivo: aprender sempre mais.
A NN Group, uma referência em UX e pesquisa com usuários, recomenda dedicar 10% do investimento total em cada novo produto em UX, como também equilibrar o número de funcionários do time de desenvolvedores com o número de UX designers.
Por exemplo, se o orçamento para fazer um novo software é de R$ 20.000, então R$ 2.000 deveria ser dedicado à usabilidade. Também, você deveria complementar seu time de 10 desenvolvedores com 1 especialista em UX.
Para aquele match entre o produto e os usuários acontecer, o seu time de designers tem de entender os fundamentos de UX e saber aplicá-los.
No conceito de User eXperience, o processo de criação de um novo produto começa com uma pesquisa de mercado, o que pode requerer maiores investimentos, logo, não é uma opção para algumas empresas de pequeno e médio porte.
Nestes casos, uma das alternativas no lugar da pesquisa é a criação de personas ou potenciais usuários, bem como uma avaliação do seu comportamento, seus problemas do dia a dia, suas necessidades e seus desejos.
Em continuação, o time de UX deve focar em encontrar soluções para facilitar a vida destas pessoas semi-reais.
O trabalho do time de back-end deve estar sincronizado com os front-enders e os designers. Assim, o produto estará interligado às necessidades e aos comportamentos dos potenciais usuários.
Na prática, isso significa deixar o time inteiro (designers, programadores etc. ) participar da criação do projeto desde as ideias iniciais, e não deixar para convidar os designers só ao final, quando tudo já for decidido, para "fazerem um design fofinho".
A resposta é: SIM, com certeza!
Qualquer produto ou serviço que você estiver desenvolvendo na sua empresa – seja digital ou não – precisa ter um design centralizado no usuário, para você conseguir vender mais e fazer as pessoas comprarem o mesmo produto de novo, adquirirem outro produto da sua marca, ou então renovarem o contrato, a assinatura etc.
Agora, se você está apresentando os seus produtos em seu site, este precisa ser focado no usuário também. Se as pessoas tiveram uma experiência frustrante enquanto navegavam nele – por exemplo, consideraram difícil achar informações-chaves, tiveram problemas ao enviar um formulário ou ao carregar o site, que estava muito devagar –, elas podem abandonar a página logo nos primeiros instantes após acessá-la.
E o que acontece com esses visitantes cujas experiências em seu site não foram muito agradáveis? O estudo da Veopix, uma agência de design norte-americana, mostrou que 75% dos usuários baseiam a credibilidade de uma organização no site dela. Outra pesquisa similar da Gomez revela que 88% dos usuários que tiveram uma experiência ruim com o carregamento do site não voltam.
Você já pensou que, desta forma, o seu negócio pode estar perdendo muitos dos potenciais clientes? Um exemplo simples: imagine que você tem um site que oferece viagens e que captura e-mails dos visitantes para passar esse contato aos vendedores.
Essa página é visitada por 20 pessoas a cada dia. Só que 10 desses visitantes saem sem deixar o e-mail por conta de alguns problemas de usabilidade. Talvez seja complicado chegar à página para entrar em contato, o formulário apresente alguns problemas ao preencher, ou o site seja lento demais e as pessoas perdem a vontade de interagir com ele.
Então, corrigindo esses "detalhes" que significam muito para a atração de novos clientes, quantas pessoas começariam a submeter o formulário? Bom, vamos fazer alguns cálculos simples aqui.
Se a sua empresa estimou que perde cerca de 10 contatos por dia, é 3.650 pessoas em um ano. Também sabemos que a cada 10 contatos, em média um deles torna-se cliente após a abordagem dos vendedores. Assim, a empresa pode estar perdendo 365 potenciais clientes por ano. Se cada cliente fecha um pacote de férias de, em média, R$ 700, isso significa uma perda de R$ 255.500 em um ano.
Agora, pense na regra de dedicar 10% do orçamento total do site para a usabilidade. Se você deixar os designers e desenvolvedores treinados em UX ajustarem os erros, revisarem cada página do site – corrigindo botões e textos –, e talvez "derem um tapa" na personalização para o usuário, a sua agência de viagens pode diminuir razoavelmente a sua taxa de perda de potenciais clientes.
Uma das coisas mais importantes sobre UX é que um design bem pensado facilita a decisão do usuário, ou seja, seu potencial cliente. Com um bom design, você pode direcionar as pessoas ao lugar que você precisar, sem que elas se sintam pressionadas.
Simplesmente, você enfatiza os pontos importantes e não deixa os usuários pensarem demais sobre suas decisões. Este pode ser mais um ponto interessante ao adotar as técnicas de UX na sua empresa: ao descomplicar as decisões dos usuários, você também facilita a jornada do seu cliente.
E se o seu produto for todo pensado nesta pessoa, e a sua equipe estiver pronta para entregar o que ela precisa – mesmo após a compra –, ela se encantará pouco a pouco, e logo se apaixonará pelo seu produto. Uma simples transação transforma-se em uma relação fiel e duradoura entre a sua marca e o seu cliente.
Isso mesmo, UX é uma arma poderosa, tanto nos times de design quanto nos de desenvolvimento, ajudando também os marketeiros e o atendimento a deixar a experiência do cliente ser a mais agradável possível.
Se você quer capacitar a sua equipe em UX, baixe o eBook gratuito Como treinar sua equipe em UX: Plano de estudos completo e conheça as vantagens de ter uma equipe focada na Experiência de Usuário, para aumentar as vendas e melhorar sua relação com os clientes.
Ou, caso preferir treinamentos presenciais, conheça os cursos para empresas da Caelum e treine seu time em São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília ou então in company na sua empresa.
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