KPI: Como definir e acompanhar indicadores de desempenho em TI

Assim como todas as estratégias da empresa, é importante criar formas de mensurar o desempenho da empresa e acompanhar alguns indicadores de performance. Sobretudo nos tempos atuais, em que a eficiência operacional é tão importante.

Afinal de contas, tudo que pode ser medido pode ser melhorado.

Existiu um tempo em que as lideranças seguiram o caminho de relacionar a produtividade e a eficiência da empresa ao cálculo de tempo que as pessoas passavam trabalhando. Ou, então, simplesmente relacionavam ao faturamento da empresa.

Mas será que essas métricas conseguem, de fato, mostrar a capacidade da empresa de entregar mais resultados positivos?

Todos os indícios apontam que não. Por essa razão, é importante conectar o desempenho da empresa aos objetivos do negócio. Principalmente quando falamos de times que se relacionam com entregas de produto e tecnologia.

Pensando nisso, o objetivo deste artigo é explicar o conceito de KPI (ou indicador-chave de desempenho) para lideranças de TI.

Além do mais, a ideia é fornecer dicas e exemplos práticos de como definir e utilizar esses indicadores para alcançar resultados e otimizar a gestão de projetos e processos.

O que são KPIs em TI

KPI é uma sigla para Key Performance Indicator. Em português, significa literalmente “indicadores-chave de perfomance”. Em resumo, trata-se de uma métrica dos principais processos internos em relação aos objetivos do negócio.

Ou seja, através de valores quantitativos, os KPIs possibilitam o acompanhamento e o gerenciamento do nível de desempenho e sucesso das estratégias da empresa.

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Então, mais do que números que oferecem uma visão do desempenho passado da empresa, os KPIs são ferramentas poderosas para estabelecer mudanças em processos e repensar estratégias futuras.

Sendo assim, a partir dos KPIs, as lideranças conseguem entender como está, de fato, o desempenho da empresa no que diz respeito ao andamento em direção às suas metas.
Para entender se a métrica é um KPI basta fazer a seguinte questão: essa métrica ajudará nas tomadas de decisões e guiará a empresa em seu propósito? Se a resposta for “sim”, a métrica é um indicador de desempenho.

Qual a importância dos KPIs na TI

Em uma pesquisa recente, a Content Trends constatou que as empresas que acompanham periodicamente suas estratégias são 50% mais bem-sucedidas do que aquelas que não acompanham.

Afinal de contas, qual caminho escolher se a empresa não sabe onde quer chegar? É através do acompanhamento dos indicadores que as lideranças podem compreender exatamente quais estratégias estão funcionando, quais merecem mais atenção e quais precisam de ajustes.

Além do mais, os indicadores são importantes porque analisam dados concretos sobre a realidade, não mera suposições. Sendo assim, eles apresentam um diagnóstico da empresa e aumentam a previsibilidade do seu desempenho.

Então, por exemplo, se o CAC (Custo de Aquisição por Cliente) está alto, as lideranças devem considerar repensar os processos das áreas de marketing e vendas.
Ou se o LTV (Lifetime Value) está diminuindo ao longo do tempo, a empresa precisa rever a satisfação dos clientes e a experiência do produto.

Definindo KPIs em TI: passo a passo

Nesta perspectiva, as lideranças em tecnologia podem usar os indicadores-chave de desempenho para medir o progresso da área em direção às metas específicas.

No entanto, definir quais serão esses indicadores pode ser um desafio. Afinal de contas, essas métricas precisam ser relevantes, mensuráveis e, sobretudo, acionáveis.

Assim, aqui estão os principais passos para definir KPI na área de TI:

Entenda os objetivos do negócio

O primeiro passo é compreender os objetivos globais do negócio. Afinal de contas, todos os indicadores da área de tecnologia devem se alinhar a esses objetivos.

Mais do que isso: os indicadores da área de TI devem ser suficientes para indicar o caminho necessário para alcançar as metas principais da empresa.

Escolha indicadores relevantes e acionáveis

Depois de compreender os objetivos globais da empresa, será possível identificar quais são as métricas mais relevantes para acompanhar na área de tecnologia.

É fundamental que esses indicadores sejam, de fato, relevantes para o trabalho das equipes da área. As lideranças devem ter em mente que os KPIs devem ser suficientes para fornecer o panorama do desempenho de suas equipes e ajudá-los a identificar os pontos que precisam de melhorias.

Ainda, os KPIs devem ser acionáveis. Isto é, devem fornecer informações que podem ser usadas para fazer melhorias.

Esse é o passo seguinte: o que fazer a partir dos KPIs? Mais do que identificar as melhorias necessárias, as lideranças devem garantir que suas equipes tenham ferramentas para agir com base nos insights que os KPIs forneceram.

Estabeleça metas executáveis

Os indicadores também devem ser realistas e alcançáveis. Além de não servir para alcançar os objetivos, uma meta inexequível pode causar danos à equipe como, por exemplo, gerar desmotivação e ansiedade.

Sendo assim, as lideranças precisam se certificar que as metas são desafiadoras, mas jamais impossíveis de se alcançar.

No mesmo sentido, conforme for passando o tempo, as lideranças devem ter a liberdade de revisá-las e ajustá-las se for necessário.

Comunique e compartilhe as métricas com sua equipe

As lideranças devem comunicar e compartilhar as métricas com sua equipe.

As pessoas colaboradoras precisam estar cientes das metas e do desempenho da sua área e da empresa em geral.

Por isso, seja transparente quanto aos KPIs do seu time.

Use ferramentas automatizadas

Por fim, as lideranças podem usar ferramentas automatizadas para tornar o processo de definição de KPI mais assertivo e simples.

Afinal de contas, essas ferramentas coletam e analisam dados. Então, podem fornecer informações valiosas para facilitar esse processo.

Melhores práticas para definir KPIs em TI

Nesse contexto, os indicadores devem compreender as seguintes características para serem considerados eficientes:

• Devem considerar os objetivos globais do negócio;
• Devem se alinhar à visão, à missão e ao propósito da empresa;
• Devem ser objetivos e específicos;
• Precisam ser mensuráveis e verificáveis;
• Precisam ser executáveis;
• Devem compreender um valor agregado;
• Precisam ser comunicados para todas as pessoas colaboradoras e interessadas.

Como medir o desempenho da área de TI com KPIs?

Sendo assim, é possível medir o desempenho da área de TI a partir dos seguintes aspectos:

• Qualidade dos serviços prestados;
• Aderência aos prazos;
• Disponibilidade de sistemas;
• Retorno sobre o Investimento;
• Tempo médio de atendimento;
• Taxa de erros;
• Solicitações atendidas.

Exemplos práticos de KPIs em TI

Aqui estão exemplos práticos dos principais indicadores para medir o desempenho da área de TI:

Tempo de resposta no suporte

O tempo de resposta no suporte — ou então, o tempo médio de atendimento (TMA), compreende a média de tempo que a pessoa colaboradora leva para resolver um ticket do suporte.

Logo, é um KPI fundamental para entender tanto a eficiência quanto a produtividade da equipe de tecnologia.

Um tempo médio alto pode indicar vários problemas diferentes na operação, como, por exemplo, sobrecarga do time e falta de capacitação para resolver os problemas.

Por outro lado, um tempo médio baixo representa a satisfação dos clientes. Inclusive, o Relatório de Tendências da Experiência dos Clientes de 2021 indicou que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais em empresas que proporcionam boas experiências.

O cálculo desse KPI é bastante simples. Basta dividir o tempo total de atendimento pelo número de tickets resolvidos.

No mesmo sentido, é possível criar um KPI para medir a quantidade de tickets de suporte fechados por cada pessoa colaboradora da equipe.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS (Net Promoter Score) é um KPI importante para entender e quantificar a qualidade do serviço ou do produto que está sendo entregue.

A coleta dos dados do NPS consiste na seguinte pergunta: “em um nível de 0 a 10 – em que 1 é muito baixo e 10 muito alto, qual é a chance de você indicar nossos serviços a uma pessoa conhecida?”.

Assim, considera-se que as notas 9 e 10 são pessoas que promovem a empresa; 7 e 8 são pessoas neutras; e abaixo de 6 são pessoas que desqualificam o serviço da empresa.

Tempo médio entre falhas e tempo médio de reparo

O tempo médio entre falhas — ou Mean Time Between Failures (MTBF), é um indicador que acompanha a média de tempo entre os erros no sistema.

O objetivo desse KPI é identificar a periodicidade das falhas e o quanto isso é prejudicial para o negócio.

O tempo médio entre as falhas pode ser relacionado ao tempo médio para repará-las. Ou seja, o tempo que a empresa precisa investir para resolver um ticket de suporte.

Taxa de bugs críticos

Ao acompanhar as falhas, é fundamental prestar uma atenção especial aos bugs críticos. Em geral, são os erros que comprometem a usabilidade e o funcionamento do produto.

Por consequência, os bugs críticos também representam uma experiência desagradável para as pessoas usuárias.
De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência de Clientes, 50% dos clientes afirmam que mudam para uma empresa concorrente depois de uma experiência ruim.

First call resolution

O indicador First Call Resolution (FCR) é a resolução de um problema na primeira chamada.

Trata-se, portanto, de um KPI que mede a quantidade média de tickets resolvidas assim que a pessoa usuária entrou em contato com o suporte.

Disponibilidade do sistema

O tempo de disponibilidade do sistema representa o tempo em que o produto está funcionando normalmente.

É um indicador importante porque todo tempo em que o sistema está fora do ar representa prejuízos para a empresa.

Ferramentas de análise de KPIs em TI: opções e recomendações

Nessa perspectiva, algumas ferramentas podem auxiliar para analisar os KPIs em TI como:

• Scoro
• SEMrush
• Datapine
• InetSoft
• Smartsheet
• HandyKPI
• Reveal Analytics
• Amplitude

Indicadores de performance complementares para análise de desempenho em TI

Além dos indicadores específicos da área de tecnologia, outros indicadores de performance complementares podem auxiliar a análise de desempenho em TI como, por exemplo:

• ROI (retorno sobre investimento): indicador do resultado financeiro de um investimento;
• LTV (valor do ciclo de vida): estimativa de receita média de um cliente durante todo seu relacionamento com a empresa;
• CAC (custo de aquisição de cliente): aponta o valor para conquistar cada novo cliente;
• Market Share (participação de mercado): porcentagem de vendas pela qual uma empresa é responsável dentro do seu nicho de atuação.

Conclusão: a importância de KPIs em TI para a gestão de performance

Os indicadores de desempenho colocam o setor de tecnologia em uma posição estratégica na empresa, o que é extremamente importante para a gestão de performance e o alto desempenho das equipes.

Afinal de contas, a partir desse acompanhamento, a empresa pode mapear o desempenho da infraestrutura do seu sistema, dos seus processos internos e da sua equipe.

Sendo assim, pode identificar e solucionar os problemas de forma mais rápida. Inclusive, uma forma de melhorar esses indicadores é investir no treinamento e desenvolvimento das pessoas colaboradoras.

A longo prazo, os KPIs permitem que o negócio coloque a tecnologia no centro de suas estratégias. E também permite relacionar a performance da área de TI aos outros setores da empresa.

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