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“Se não entendemos as pessoas, não entendemos os negócios.” – Simon Sinek, CEO da The Optimism Company.
A capacidade de ouvir de forma genuína se tornou uma das habilidades mais valiosas para líderes que desejam construir equipes engajadas e de alta performance.
A escuta ativa — a prática de ouvir com atenção plena, sem julgamentos ou interrupções — vai além de simplesmente captar palavras; ela é fundamental para entender necessidades, identificar oportunidades e criar conexões verdadeiras entre líderes e liderados(as).
Por este motivo, este artigo visa explorar o que é a escuta ativa, o significado desse termo no mundo corporativo, como as lideranças são impactadas por essa habilidade e o motivo dela ser um diferencial estratégico para quem busca resultados sustentáveis e relações de confiança dentro das organizações. Acompanhe!
Escuta ativa: o que é?
Escuta ativa é a prática de se concentrar totalmente na pessoa que está falando, além de buscar compreender não apenas as palavras ditas, mas também as emoções e intenções por trás da mensagem, demonstrando esse entendimento por meio de sinais verbais e não verbais em suas respostas.
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O que significa escuta ativa no trabalho?
Ao levarmos a explicação do que é escuta ativa para o ambiente de trabalho, podemos traduzi-la como a prática de se concentrar no que um(a) colega, cliente ou líder está comunicando, para compreender a mensagem em sua totalidade (palavras, tom de voz, linguagem corporal) e responder de forma que demonstre entendimento e respeito.
Quais são os principais elementos da escuta ativa no contexto profissional?
No ambiente profissional, como vimos, a escuta ativa vai muito além de ouvir enquanto alguém fala; ela exige a presença genuína, a intenção clara e uma postura aberta para compreender verdadeiramente o que está sendo comunicado, tanto pelas palavras quanto nas entrelinhas.
Para que a aplicação dessas técnicas seja eficaz, principalmente por parte das lideranças, é essencial adotar uma mentalidade apropriada, sustentada por três pilares fundamentais, que mencionaremos a seguir.
Empatia
Colocar-se no lugar da outra pessoa de maneira sincera é a base da escuta ativa. Liderar com empatia significa ir além da interpretação racional dos fatos e buscar entender os sentimentos, motivações e desafios por trás das palavras. Essa postura cria um ambiente de segurança psicológica, onde as pessoas se sentem ouvidas, respeitadas e mais propensas a engajar e colaborar.
Curiosidade genuína
Uma liderança que escuta ativamente encara cada conversa como uma oportunidade de aprendizado. Abordar as interações com curiosidade (em vez de julgamento ou pressa para responder) permite descobrir informações valiosas, detectar sinais sutis de insatisfação e construir relações de confiança mais sólidas.
Dessa forma, a curiosidade genuína transforma o diálogo em um canal de conexão e crescimento mútuo.
Paciência e esforço
É importante destacar que escutar ativamente não é um talento inato, mas uma habilidade que demanda prática consciente e inteligência emocional. Por isso, é preciso resistir à tentação de interromper, julgar prematuramente ou oferecer soluções imediatas.
Desenvolver a paciência para ouvir até o fim, absorver o que está sendo dito e responder de maneira ponderada é um diferencial para lideranças que buscam construir times de alta performance e ambientes de trabalho mais colaborativos.
Por fim, podemos dizer que esses elementos — empatia, curiosidade e paciência — formam o alicerce da escuta ativa no contexto profissional. Quando incorporados de forma consistente no dia a dia das lideranças, eles transformam a comunicação interna, fortalecem vínculos e impulsionam o desempenho coletivo.
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Como a escuta ativa na liderança pode ser desenvolvida?
Para líderes, a escuta ativa no ambiente de trabalho não deve ser somente uma habilidade desejável, mas sim uma competência essencial para construir equipes sólidas.
Segundo o artigo “Supervisors’ Active-Empathetic Listening as an Important Antecedent of Work Engagement”, líderes que praticam habilidades de escuta eficazes têm cinco vezes mais probabilidade de ter altos níveis de engajamento em suas equipes.
Esse dado só ressalta um ponto crítico: ouvir ativamente não é apenas ser cordial. Trata-se de uma estratégia poderosa para fortalecer vínculos, aumentar a retenção de talentos e melhorar o clima organizacional.
Mas, como líderes podem desenvolver a habilidade da escuta ativa no trabalho? Quais ações devem seguir? Abaixo, você confere os principais comportamentos para praticar essa competência.
1. Demonstrar presença
O primeiro passo é dedicar atenção completa à pessoa que está falando. Isso implica eliminar distrações externas (como notificações de celular e abas de e-mail abertas) e internas, como a ansiedade de formular uma resposta enquanto a outra pessoa ainda fala.
Manter contato visual apropriado, observar o tom de voz e a linguagem corporal da pessoa colaboradora, também são sinais claros de presença e respeito.
2. Ter engajamento (verbal e não verbal)
A comunicação não verbal responde por grande parte da eficácia nas conversas.
Pequenos gestos como uma postura aberta, uma leve inclinação em direção à pessoa falante, acenos de cabeça e sorrisos genuínos, transmitem acolhimento e atenção.
Expressões verbais curtas, como “entendo”, “pode continuar” ou “certo”, reforçam o espaço seguro para que a outra pessoa continue se comunicando.
3. Evitar interrupções e julgamentos precipitados
Interromper ou já começar a formar respostas enquanto a outra pessoa fala, rompe o fluxo da comunicação e diminui a confiança na conversa.
Neste caso, permitir que a pessoa colaboradora complete seus pensamentos, sem apressar ou julgar, demonstra respeito e aumenta a profundidade da compreensão.
4. Parafrasear e refletir
Ao parafrasear — isto é, repetir o que a outra pessoa disse com suas próprias palavras — ou refletir sentimentos expressos (“parece que você ficou desapontado(a) com…”), faz com que o(a) líder valide a fala da outra pessoa, o que demonstra entendimento e evita mal-entendidos.
Essa técnica também mostra que a escuta foi ativa, e não somente passiva.
5. Fazer perguntas abertas e objetivas
Substituir perguntas fechadas por abertas é essencial para aprofundar o diálogo.
Questões como “como você se sentiu nessa situação?”, “o que você acha que poderia ser diferente?” ou “conte-me mais sobre esse desafio”, demonstram interesse genuíno e ajudam a pessoa colaboradora a se expressar com mais riqueza de detalhes.
6. Validar emoções e perspectivas
Reconhecer os sentimentos e pontos de vista alheios, mesmo sem concordar integralmente, é fundamental.
Frases como “entendo que essa situação possa ter sido frustrante” ou “faz sentido que você tenha essa percepção”, validam as emoções e fortalecem a conexão emocional.
7. Classificar pontos-chave
Por fim, resumir o que foi discutido — destacando os pontos principais e os próximos passos acordados — garante que ambas as partes estejam alinhadas e evita ruídos futuros.
Um resumo eficaz pode ser breve, claro e ajuda a reforçar o comprometimento mútuo com a resolução dos temas abordados.
Como lidar com conversas difíceis ou emocionais usando a escuta ativa para lideranças?
Para complementar, dentro da escuta ativa, o que é de responsabilidade das lideranças: saber ouvir as pessoas sem tomar partido em discussões ou considerar o lado emocional dos membros da equipe nesses casos? A resposta é: ambas as opções.
Em conversas difíceis, como em discussões entre membros de uma equipe, a liderança precisa se posicionar como uma pessoa facilitadora do diálogo, ao escutar com atenção plena, acolher as diferentes perspectivas e validar emoções sem julgamentos.
Manter a neutralidade cria um espaço seguro para que as pessoas membros da equipe se expressem de forma autêntica.
Além disso, demonstrar sensibilidade às emoções envolvidas, sem ignorá-las ou supervalorizá-las, ajuda a construir confiança e encontrar soluções de maneira mais colaborativa e respeitosa, considerando, claro, ambos os pontos de vista.
Em outra situação, como a de um desligamento, por exemplo, a escuta ativa continua sendo essencial.
Mesmo em um momento difícil, é importante oferecer espaço para que o(a) profissional expresse seus sentimentos e dúvidas. Por isso, é preciso ouvir com atenção e respeito.
Nesses casos, manter a empatia, reafirmar os pontos principais de forma clara e permitir que a pessoa se sinta ouvida, ainda que a decisão não possa ser revertida, contribui para que o processo seja conduzido de maneira mais humana.
Isso ajuda a preservar a dignidade e a minimizar impactos emocionais.
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Escuta ativa: exemplos práticos
Além dos diferentes exemplos que já mencionamos, a seguir, listamos algumas formas de comunicar uma mensagem, mostrando tanto a maneira que deve ser evitada quanto a melhor forma de se expressar, para demonstrar como pode a escuta ativa pode ser aplicada no ambiente de trabalho.
Situação 1: uma pessoa colaboradora expressa frustração com a carga de trabalho
Forma a ser evitada: “Isso é normal, todo mundo está sobrecarregado(a).”
Fala que demonstra escuta ativa: “Entendo que você está se sentindo sobrecarregado(a). Vamos conversar para entender melhor e buscar alternativas.”
Situação 2: quando alguém traz uma sugestão de melhoria
Forma a ser evitada: “Já tentamos isso antes; não funciona.”
Fala que demonstra escuta ativa: “Obrigado(a) por trazer essa ideia. Pode me contar mais sobre como você imagina que isso funcionaria?”
Situação 3: uma pessoa membro da equipe demonstra insegurança sobre uma tarefa
Forma a ser evitada: “É só fazer, não tem segredo.”
Fala que demonstra escuta ativa: “Percebo que você tem dúvidas. Vamos revisar juntos(as) as etapas que devem ser realizadas?”
Ao avaliar esses exemplos, podemos perceber que uma simples mudança de frase — junto, claro, com uma postura física que demonstre abertura e interesse — pode fazer uma grande diferença em uma empresa, tornando-a mais colaborativa, inclusiva e um lugar mais seguro para todas as pessoas.
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Com uma estratégia de capacitação alinhada às necessidades da sua empresa, seu time ganhará mais confiança, sensibilidade e entendimento para aplicar a escuta ativa no trabalho de forma eficaz.
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