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Uma empresa do grupo Alun
Pontos-chave:
- 1. Gestão do conhecimento é o processo de capturar, organizar, compartilhar e preservar o que só as pessoas colaboradoras da empresa sabem e, geralmente, não são informações documentadas.
- 2. Segundo a eGain, 51% da força de trabalho global deve se aposentar ou deixar as organizações nos próximos cinco anos.
- 3. O maior desafio nessa área é a ausência de processos e cultura que tornem o compartilhamento de conhecimento parte da rotina das pessoas e não uma tarefa extra que depende da iniciativa individual.
Toda empresa tem um tipo de conhecimento que não está documentado em nenhum lugar: o que está na cabeça das pessoas. Processos que só membros específicos do time sabem executar, decisões que dependem só de quem está há anos na empresa, além de soluções para problemas recorrentes que nunca foram registrados.
O maior desafio de quando o conhecimento está espalhado entre as pessoas é que, no momento em que esses(as) profissionais saem da empresa, seja por aposentadoria, turnover ou transição de carreira, as informações vão junto.
Segundo uma pesquisa da eGain, conduzida com 1 mil organizações globais em 2025, 51% da força de trabalho deve se aposentar ou deixar as organizações nos próximos cinco anos. E apenas 30% das empresas coletam o conhecimento de quem está prestes a deixar o cargo de forma consistente.
Para entender melhor o que é gestão de conhecimento, as ferramentas mais usadas nesta área e como estruturar um sistema eficiente na sua organização, continue a leitura deste artigo.
Gestão do conhecimento: o que é?
A gestão de conhecimento é o conjunto de processos, práticas e tecnologias que uma empresa usa para identificar, capturar, organizar, compartilhar e preservar informações organizacionais — tanto o que está documentado quanto o que existe apenas na experiência e na memória das pessoas colaboradoras.
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De forma resumida, a definição de gestão do conhecimento mais precisa diferencia dois tipos de informações que precisam ser gerenciadas, conforme abaixo.
1. Conhecimento explícito: dado documentado, estruturado e fácil de transmitir, como manuais, processos, documentações técnicas e base de dados.
2. Conhecimento tácito: informações não documentadas, baseadas em experiência, julgamento e contexto das pessoas. Por exemplo, o que uma pessoa engenheira sabe sobre por que uma decisão arquitetural foi tomada há três anos, ou o que uma especialista em atendimento entende sobre como lidar com uma empresa parceira.
Como surgiu a gestão do conhecimento e o que mudou com a IA?
O conceito de gestão do conhecimento foi impulsionado nos anos 1990 com Peter Drucker e Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi, em resposta à percepção de que o conhecimento era o principal fator de competitividade nas organizações do século XXI.
Atualmente, esse conceito evoluiu significativamente com a Inteligência Artificial. Sistemas de gestão do conhecimento técnico modernos, além de armazenarem informações, indexam conversas, reuniões, chamados de suporte e documentos para tornar o conhecimento tácito pesquisável e acessível.
Segundo o relatório “The 6 Knowledge Management Trends Redefining 2026”, da Bloomfire, empresas que usam IA em seus sistemas de gestão do conhecimento projetam superar concorrentes em pelo menos 25% nos principais indicadores de performance.
Isso é possível porque, em vez de depender de que as pessoas documentem proativamente o que sabem (o que raramente acontece), as ferramentas de IA conseguem capturar conhecimento de forma passiva, a partir do trabalho do dia a dia.
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As etapas do ciclo de gestão do conhecimento técnico
As etapas do ciclo de gestão do conhecimento são frequentemente descritas em quatro fases complementares.
1. Criação e captura
O conhecimento é gerado a partir da experiência, da resolução de problemas e da reflexão sobre o trabalho. Para capturá-lo, é preciso criar mecanismos para que as informações saiam da cabeça das pessoas e se tornem acessíveis para a organização.
Para isso, pode-se fazer documentações, retrospectivas, gravações de sessões de trabalho ou usar ferramentas de IA que indexam automaticamente o que é produzido.
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2. Organização e estruturação
Quando a informação é capturada, mas não é organizada, é difícil de se encontrar quando precisa. Conhecimento que não é acessível para as equipes tende a não ser usado.
Para evitar esse cenário, é importante categorizar, classificar, vincular e estruturar as informações de forma que façam sentido para quem vai consumi-las no futuro. Ou seja, a organização precisa ser pensada do ponto de vista de quem vai buscar, não de quem documenta.
3. Compartilhamento e distribuição
Complementando o tópico anterior, de que o conhecimento só gera valor quando é acessado por quem precisa dele, também é necessário disponibilizar canais para isso.
Essa etapa envolve criar bases de conhecimento, fóruns internos e sessões de transferência, por exemplo. E essa questão pode impactar também a cultura organizacional: ambientes em que o compartilhamento de dados é valorizado e incentivado têm taxas de adoção maiores do que os locais em que isso é visto como tarefa adicional.
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4. Aplicação e atualização
Já entendemos que o conhecimento que não é utilizado não gera valor. Porém, também é importante destacar que informações usadas, mas que não são atualizadas, se tornam um risco para a empresa, pois podem influenciar decisões que impactam diretamente a organização.
Por isso, essa etapa tem dois objetivos simultâneos: garantir que o conhecimento seja, de fato, aplicado e definir quem é responsável por manter as informações atualizadas.
Sistema de gestão do conhecimento: como funciona?
Um sistema de gestão do conhecimento (SGC) é uma plataforma ou conjunto de ferramentas que uma organização usa para capturar, organizar, compartilhar e preservar suas informações.
Vale a pena ressaltar que esse sistema não precisa ser um software único. Na prática, a maioria das organizações opera com um ecossistema de ferramentas integradas, cada uma cobrindo uma parte do processo.
Abaixo, conheça os principais componentes de um SGC eficiente.
- Repositório central: ambiente em que o conhecimento documentado fica armazenado e organizado. Pode ser um sistema de banco de dados colaborativo ou software de documentação, como as plataformas Notion e Confluence, por exemplo.
- Mecanismo de busca: a capacidade de encontrar rapidamente os dados é tão importante quanto o conteúdo em si. Diante disso, sistemas com busca semântica, em que a solução entende a intenção da pesquisa, têm taxas de uso significativamente maiores.
- Captura de informações de forma passiva: ferramentas que registram conhecimento automaticamente a partir do trabalho em andamento, como gravações de reuniões com transcrição automática, indexação de chamados de suporte resolvidos ou de conversas em canais de comunicação.
- Fluxos de contribuição: processos claros sobre quando e como as pessoas devem contribuir com conhecimento novo, para que a base de dados não dependa apenas de iniciativas individuais esporádicas.
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Ferramentas de gestão do conhecimento técnico
A seguir, as ferramentas de gestão do conhecimento técnico mais populares em organizações com alta complexidade técnica.
1. Confluence: sistema de banco de dados colaborativo (wiki) amplamente usado em times de tecnologia, integrado ao Jira. Permite organizar documentação técnica, decisões arquiteturais (ADRs) e processos de forma hierárquica e pesquisável.
2. Notion: plataforma flexível de documentação e gestão de conhecimento, muito usada em times menores e startups pela facilidade de personalização. Com ele é possível combinar sistemas de bancos de dados colaborativos e documentações em um único ambiente.
3. Guru: ferramenta focada em tornar o conhecimento acessível no fluxo de trabalho, com extensão de navegador que sugere conteúdo relevante enquanto a pessoa está trabalhando.
4. Tettra: voltada para gestão de conhecimento técnico interno em times de tecnologia e suporte, com integração com Slack e Google Workspace, e foco em manter documentação atualizada.
5. Bloomfire: software com Inteligência Artificial integrada para captura, organização e compartilhamento de conhecimento, com capacidade de indexar vídeos, documentos e conversas em um repositório pesquisável.
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Exemplos de gestão do conhecimento técnico, na prática
Mais do que escolher a ferramenta certa, o que define o sucesso da gestão do conhecimento técnico são os processos e a cultura ao redor dela. A seguir, confira alguns exemplos de como isso pode funcionar no dia a dia das organizações.
Documentação de decisões arquiteturais (ADRs)
Times de engenharia maduros documentam não apenas o que foi decidido em uma reunião, por exemplo, mas o motivo daquelas decisões. Isso inclui as alternativas consideradas e os motivos pelos quais algumas foram descartadas.
Esse contexto é o conhecimento mais valioso e o que mais frequentemente se perde, já que é comum que a documentação seja registrada somente com as ações aprovadas.
Retrospectivas com registro
Equipes que fazem reuniões de retrospectivas regulares sem registrar os aprendizados repetem os mesmos erros a cada novo ciclo. Essa documentação precisa ser simples e acessível: o que aconteceu, o que aprendemos e o que vai mudar.
Assim, esse registro vira um histórico que novos membros da empresa podem consultar no futuro, sem precisar que alguém explique o passado.
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Programas de mentoria e transferência de conhecimento
Esse ponto é especialmente relevante em contextos de aposentadoria ou transição de função, pois estruturar períodos formais de compartilhamento de informações entre quem está saindo e quem está assumindo o cargo é uma das formas mais eficazes de capturar o conhecimento prático.
Bases de conhecimento de suporte
Para empresas que atendem o público B2C ou B2B, profissionais de suporte técnico podem documentar as soluções para problemas recorrentes, em vez de resolver a mesma questão várias vezes. Isso diminui o tempo de resolução e dependência de pessoas específicas.
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Tire suas dúvidas sobre gestão do conhecimento técnico
Para te ajudar a entender melhor o assunto, responderemos a seguir a algumas das perguntas mais comuns de lideranças sobre a gestão do conhecimento técnico organizacional. Confira!
1. Qual é a diferença entre gestão do conhecimento e gestão da informação?
A gestão da informação trata de dados estruturados e documentos, ou seja, o que está registrado. Já a gestão do conhecimento vai além: inclui o conhecimento tácito, as práticas, os julgamentos e a sabedoria que somente algumas pessoas possuem.
Em outras palavras, a gestão da informação organiza o que já foi documentado e a gestão do conhecimento cria processos para que o que ainda não foi registrado seja capturado e preservado.
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2. Como identificar qual conhecimento a empresa está em risco de perder?
O ponto de partida é mapear as pessoas com conhecimento crítico e os processos que dependem delas. Algumas perguntas que podem te ajudar nessa iniciativa são:
- Quais processos internos só uma ou duas pessoas sabem executar?
- Quais decisões dependem de contexto histórico que não está documentado?
- Quem são as pessoas que a equipe procura quando surge um problema?
Esse pequeno mapeamento já ajuda a revelar em quais áreas a organização está mais vulnerável.
3. Como criar uma cultura de compartilhamento de conhecimento?
A cultura organizacional se constrói com incentivos, não somente com obrigações. Times em que compartilhar o conhecimento é reconhecido e valorizado, seja em avaliações de desempenho ou em reconhecimento público, têm taxas de contribuição muito maiores.
Além disso, as lideranças também podem auxiliar com outras iniciativas, como ao oferecerem ferramentas de IA que se integram ao fluxo de trabalho. Por terem mais autonomia, elas possuem maior adesão do que os métodos que exigem documentação manual para que a contribuição seja feita.
Lembre-se que, quanto mais fácil for o processo de documentação, é mais provável que a equipe se adeque ao procedimento. E, para isso, o desenvolvimento das pessoas que vão contribuir para o sistema de gestão do conhecimento é parte fundamental do processo.
Pensando nisso, sua empresa pode contar com a Alura Para Empresas e nossas soluções, que incluem trilhas de aprendizagem, formações e treinamentos para times que precisam desenvolver competências que fomentam a cultura de aprendizado, entre outras áreas relevantes.
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