Cultura Customer Centric: olhar para as pessoas consumidoras é foco em tomada de decisão

No centro da disruptura, ficou claro que as empresas precisam, cada vez mais, olhar para as pessoas consumidoras para pensarem de forma inovadora. Por isso, a cultura customer centric é um dos pilares da transformação digital.

A partir do olhar para as pessoas consumidoras, é possível estabelecer um verdadeiro laço de parceria, que considera os comportamentos e os desejos de seu público.

Mas o foco no cliente não deve ser apenas dos times de relacionamento com o cliente. Deve ser um mindset de toda a empresa — do desenvolvimento do produto às entregas de valor.

Não é à toa. De acordo com o Customers 2020 Report, na lista de fatores que diferenciam as marcas, a experiência do cliente ultrapassou o preço e a qualidade do produto.

No mesmo sentido, o estudo da InfoSys mostrou que 86% das pessoas consideram que o atendimento diferenciado e exclusivo é um fator determinante para comprar (ou não!) de uma marca.

Já deu para perceber que, mesmo sendo da área de tecnologia, não dá para deixar esse assunto de lado, não é?

Todos os caminhos indicam que as lideranças de TI precisam entender mais sobre as pessoas clientes e incentivar seus times a desenvolverem essa cultura.

Pensando nisso, a finalidade deste artigo é refletir sobre o que é e qual é a importância de uma cultura Customer Centric e, principalmente, como ser uma empresa que coloca o foco em clientes.

O que é uma cultura Customer Centric

Em uma tradução literal, Customer Centric significa, em português, “as pessoas clientes no centro”. Então, assim como o próprio sugere, a cultura Customer Centric é uma estratégia que coloca as pessoas consumidoras no centro de todas as decisões estratégicas da empresa.

Isso significa que, antes de adotar qualquer posicionamento, as organizações consideram o que é melhor — ou, pelo menos, o que é do desejo — de seu público consumidor.

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Em tese, essa estratégia deveria ser algo natural para qualquer negócio. Mas, na prática, nem sempre é assim que acontece. Muitas vezes, as empresas deixam de lado as necessidades de suas pessoas consumidoras e cumprem um planejamento que considera outros fatores.

Assim, organizações que adotam a cultura Customer Centric devem centralizar o seu planejamento estratégico em dois pontos fundamentais: na experiência e no sucesso de seus clientes.

O objetivo central é, portanto, fazer com que as pessoas fiquem satisfeitas e, por consequência, se fidelizem à marca.

A cultura Customer Centric e a transformação digital

De início, é importante ter em mente que a transformação digital não é uma tendência optativa.

Para os negócios, em todos os setores, a transformação digital já é uma realidade inevitável.

Sendo assim, também não é um fator exclusivo de setores tecnológicos. Inclusive, muito além da oferta do produto final, a tecnologia se relaciona à própria operação das empresas de todas as áreas.

Nesse contexto, a visão das pessoas usuárias estão no centro da transformação. E muitos são os motivos para isso.

Alta competitividade

Em primeiro lugar, a transformação digital vem acompanhada da alta competitividade. A partir disso, as empresas sentem a necessidade de se diferenciar em meio a tanta concorrência.

A pesquisa da New Voice Media apontou que, para 58% das pessoas entrevistadas, uma experiência negativa é suficiente para que aquela empresa fique para trás numa lista de preferências.

Ou seja, além da imensa competitividade, a alta oferta do mercado não dá espaço para nenhum tipo de erro com as pessoas consumidoras.

Era dos dados pessoais

Além do mais, na era dos dados, fica cada vez mais fácil compreender quais são as características, as necessidades e os desejos das pessoas.

Ainda, a alta concorrência e a disponibilidade dos dados, revelou a possibilidade de as pessoas se sentirem únicas e especiais com a oferta de um produto exclusivo e personalizado para si.

Nesse sentido, a pesquisa da InfoSys mostrou uma relação direta entre customização e conversão.

Assim, não é uma estratégia inteligente deixar essas estratégias de lado, especialmente para considerar outros fatores não tão assertivos.

Volatilidade e excesso de informações

Por fim, a transformação digital também acompanha um mundo extremamente volátil, com diferentes informações por todos os lados.

O olhar para as pessoas clientes indica um caminho que a empresa deve seguir para adaptar sua estratégia.

Qual o objetivo do conceito de Customer Centric

A partir disso, o objetivo central da cultura Customer Centric é satisfazer as necessidades e os desejos das pessoas consumidoras.

No marketing digital, resumem essa finalidade em User Experience (UX) — em português, experiência da pessoa usuária.

A UX parte do pressuposto de que as empresas devem despertar alguns sentimentos nas pessoas, tais como:

• Representatividade e pertencimento: as pessoas devem se sentir pertencentes e representadas pelas ações da empresa;
• Exclusividade: as pessoas devem se sentir únicas e especiais;
• Satisfação das necessidades e dos desejos: as soluções das empresas precisam satisfazer as necessidades e os desejos das pessoas.

Os pilares do Customer Experience

Assim, os pilares da cultura Customer Experience são:

• Relacionamento horizontal e transparente entre a empresa e as pessoas clientes para entender os reais desejos e necessidades;
• O olhar para as pessoas clientes não deve ser de uma única área da empresa, mas fazer parte da cultura organizacional.

Como ser uma empresa que coloca o foco no cliente

Considerando especialmente que deve atingir todas as áreas da empresa, desenvolver uma cultura centrada nas pessoas clientes não é tão simples.

No entanto, a partir de alguns passos, é possível garantir recompensas duradouras para traçar estratégias assertivas e, por consequência, alcançar resultados relevantes.

Conheça bem o cliente

O primeiro passo é conhecer mais a respeito de suas pessoas consumidoras. O foco deve ser descobrir o que é importante para as pessoas clientes.

Afinal de contas, como a empresa pode entregar uma experiência satisfatória às pessoas se não conhece o que elas estão buscando?

Para isso, é importante que a empresa encontre mecanismos para mapear a jornada de seus clientes, além de fazer entrevistas e entender o comportamento em diferentes canais.

Então, a empresa deve conhecer profundamente as características de suas personas e entender quais são as suas necessidades e seus desejos.

Utilize dados na sua estratégia

Seja no preenchimento de cadastros ou pelo histórico de compras, as empresas têm à disposição muitos dados sobre seus clientes.

As análises de dados são ferramentas indispensáveis na busca por conhecê-los e compreender suas características, tanto no mapeamento de uso do produto quanto nos dados de mercado.

Além do mais, mesmo depois de colocar as ações em prática, é importante acompanhar métricas relevantes para entender o comportamento geral de seu público consumidor a longo prazo.

Nesse caso, alguns indicativos como, por exemplo, lifetime value (LTV), Net Promoter Score (NPS) e taxa de churn, são indispensáveis.

Estreite os canais de relacionamento com o cliente

Não basta simplesmente querer conhecer os clientes, as empresas precisam traçar estratégias práticas para alcançar esse objetivo.

Sendo assim, precisa desenvolver processos que abram os canais de comunicação com essas pessoas. Afinal, nada melhor do que escutar a opinião de suas pessoas consumidoras para melhorar os produtos, os processos e os serviços da empresa.

O objetivo deve ser construir um roadmap pensando em funcionalidades que atendam às demandas dessas pessoas.

Algumas ferramentas podem auxiliar nesse processo. As redes sociais e as pesquisas de satisfação, por exemplo, são pontos de contato acessíveis para ouvir elogios, críticas e sugestões.

O importante é que a empresa estreite os canais de relacionamento, através de uma escuta contínua.

Por que ser uma empresa Customer Centric

Ao considerar as necessidades e os desejos das suas pessoas consumidoras, a empresa pode construir estratégias mais assertivas e alcançar melhores resultados.

Os dados demonstram esses benefícios:

• O estudo da Deloitte mostra que as empresas com cultura Customer Centric são 60% mais lucrativas;
• As pessoas consumidoras estão dispostas a pagar 86% mais por experiências melhores, conforma aponta o CEI Report;
• As empresas que focam nas necessidades dos clientes têm aumento de 10% no índice de retenção de clientes e crescimento de 30% do valor da marca, de acordo com pesquisa da Bain & Co.

Esses dados são extremamente relevantes, especialmente se considerarmos o mercado de alta competitividade, em que as empresas precisam se manter inovadoras.

Ainda, a cultura Customer Centric tem outro benefício que é contraintuitivo. Além dos ganhos óbvios da relação entre a empresa e as pessoas consumidoras, a empresa também ganha pontos na relação com as próprias pessoas colaboradoras.

A pesquisa do SurveyMonkey constatou que 83% das pessoas colaboradoras entrevistadas entendem que a satisfação dos clientes ser uma prioridade faz com que se sintam mais seguras em seus cargos.

Ou seja, além de melhores resultados e estratégias mais assertivas, a cultura Customer Centric também é um fator de engajamento, de motivação e, por consequência, de retenção de talentos.

E na sua empresa, qual é a atenção dada às necessidades de seus clientes?

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