Design Thinking em vendas: conhecendo seu cliente

Estruturando o projeto - Introdução

Seja bem-vindo ao nosso curso de "Entendimento ao Cliente com Base em Ferramentas de Design Thinkings". Meu nome é Thiago Lacerda, e eu vou acompanhar vocês durante essa jornada.

Esse curso é para quem tem interesse em aprender um processo qualitativo estratégico, para entender a fundo públicos alvos, quem precisa entender melhor um público alvo e não sabe como, e quem quer aprimorar conhecimentos estratégicos quanto a ferramentas e forma de atuação de entendimento de clientes.

A problemática que vamos trabalhar aqui é que nós vamos trabalhar junto com a "Consultoria ABC". A consultoria ABC ajuda gestores comerciais a venderem mais, os ajudando a reestruturar a área de vendas.

E eles querem aumentar as vendas, e um projeto que eles querem trabalhar para que isso aconteça é conhecer melhor o cliente, então nós vamos conhecer melhor o cliente da Consultoria ABC para que eles consigam vender mais, e é aí que você foi contratado para executar esse projeto.

Nosso objetivo aqui é levarmos um conhecimento profundo sobre o cliente da Consultoria ABC para o time de vendas deles de uma forma concisa, estruturada, para que eles consigam analisar e melhorar a forma de vender.

E a nossa solução para isso é usar do olhar e ferramentas do "Design Thinking" para conhecer melhor o cliente, e também agrupar essas informações de uma forma concisa.

Alguns tópicos que nós vamos passar: O processo do "Design Thinking", nós vamos passar pela etapa de "empatia" e "ponto de vista" e ficamos majoritariamente nessas duas primeiras etapas.

O processo do "Design Thinking" é constituído de mais três etapas, que é "Idear", "Prototipar", e "Testar", mas ficamos aqui na etapa de "Empatia e Ponto de Vista" que são as etapas necessárias para conseguirmos fazer um entendimento profundo e solucionar esse desafio da Consultoria ABC.

Vamos falar também de "triangulação de pesquisa", de ver, ouvir e sentir. E algumas ferramentas que vamos passar sobre o "Shadowing". "Método AEIOU". "Roteiro de Entrevista", como fazer, como estruturar um roteiro de entrevista, boas dicas de entrevista. "Técnica do Iceberg". "Técnica dos Porquês". E "Um dia na Vida".

Vamos falar também de "Árvore Taxonômica", como estruturar uma "Árvore Taxonômica", para que serve, como ela consegue agregar e organizar o nosso pensamento, as informações que trabalhamos.

"Matriz CSD e Desk Research", a "Matriz CSD" aqui é composta por certezas, suposições, e dúvidas, então aprendemos como estruturar essa matriz, como utilizá-la, e como a "Desk Research" que é uma pesquisa exploratória, pode nos ajudar a sanar algumas das suposições e dúvidas que a "Matriz CSD" trás.

Vamos falar também de "Mapa de Stakeholders", qual é a importância do "Mapa de Stakeholders", como estruturar um "Mapa de Stakeholders", no que ele vai nos ajudar nesse processo.

Vamos falar também de "Matriz de Poder e Interesse", porque ela serve para entendermos a relação de poder e interesse dos "Stakeholders" referente ao público alvo.

Vamos falar de persona, vamos estruturar uma persona, criar uma persona com todas as informações que foram colhidas até aqui.

Falar também de usuário, necessidade e ideia. Então com tudo o que foi construído, todas as informações que foram passadas por esse processo elas culminam aqui nessa matriz, nesse usuário "necessidade e ideia", onde vamos ter realmente aqui a estruturação concisa de todas as informações que construímos até aqui.

Tem bastante coisa para estudarmos, na etapa de "empatia" trazemos como eu comentei, o processo do "Design Thinking", a "Triangulação de Pesquisa", a "Árvore Taxonômica", "Matriz CSD e Desk Research", "Mapa de Stakeholders", e "Mapa de Poder e Interesse", e na etapa de "Ponto de Vista" nós trazemos "Persona","Usuário", "Necessidade e Ideia". Tem bastante conteúdo legal para estudarmos, vamos começar o curso?

Estruturando o projeto - O processo do design thinking

Você foi contratado para ajudar em um projeto da Consultoria ABC para conhecer o cliente dela. Ela precisa entender melhor quem é o cliente dela para que ela consiga vender mais, ela já estava trabalhando nesse projeto a algum tempo e agora ela está realmente investindo nisso, e você foi contratado para ajudá-la a compilar essas informações. Mas como entregamos esses resultados de uma forma estruturada?

O que podemos fazer é utilizar técnicas e ferramentas de empatia, o processo do "Design Thinking" entrega isso para nós. Na primeira etapa do nosso processo do "Design Thinking" temos a "Etapa de Empatia" onde realmente entendemos, onde realmente nos colocamos no lugar da pessoa para entendermos o que ela vê, entendermos o que ela ouve, entendermos o que ela sente, e a partir daí termos um entendimento muito melhor para conseguirmos passar para o time de vendas da Consultoria ABC quem é o cliente dela.

Depois disso chegamos em um ponto de vista, então vamos entender quais são as principais dores, qual é o tipo específico do cliente deles, quem realmente são as pessoas que eles atendem.

E com essas duas etapas conseguimos solucionar esse desafio da Consultoria ABC, claramente que existem "N" outras maneiras de entendermos o cliente, mas o processo do "Design Thinking", a "Etapa de Empatia e Ponto de Vista", consegue entregar isso para nós.

Algumas outras etapas, o processo do "Design Thinking" tem cinco etapas, aqui nós vamos utilizar duas, a terceira etapa é a "Ideação", onde geraríamos ideias para como solucionarmos as dores desse cliente que vamos conhecer, criar um protótipo, e depois testar, contudo neste curso vamos focar na "Etapa de Empatia" e de "Ponto de Vista".

Estruturando o projeto - Mural

Como nós vamos precisar analisar muitas informações, nessa situação aqui temos que entender o cliente a fundo, e para isso vamos precisar de "N" exercícios, "N" ferramentas, que vão trazer essas informações para nós, que vão nos ajudar a encontrar essas informações. Então nós acabamos precisando de muito espaço, nós acabamos precisando de uma forma fluida de lidar com todas as informações.

Tudo o que vamos fazer aqui poderia ser feito de forma presencial, contudo, uma forma muito legal de conseguirmos resolver isso tudo é utilizarmos um mural. O mural é uma ferramenta colaborativa remota, é como se fosse um quadro branco onde você colocaria post-it, onde você escreveria com um pincel, é a mesma coisa só que remoto, e você pode trazer outras pessoas aqui.

Por exemplo, aqui tem o meu rosto, mas se tivessem outras pessoas acessadas ficaria com o rosto delas aqui também, e aí até explicando um pouco como se utiliza o mural, digamos que eu queira criar um post-it aqui, eu clico duas vezes com o botão do meu mouse e aparece o post-it, eu posso escrever o que eu quiser, eu posso escrever aqui "Alura Cursos Online".

Eu já tinha até escrito aqui "Curso de Design Thinking" para mostrar para vocês também, eu posso alterar a cor do post-it se eu quiser, colocar alguma outra cor aqui, posso arrastar esse post-it se precisar. Eu vou mostrar para vocês, estou conseguindo arrastar ele aqui, se eu achar que o post-it está muito pequeno eu posso aumentar o tamanho dele e ele me mostra certo o tamanho que está, então eu consigo criar vários padrões aqui.

Enfim, consigo criar uma tabela, ou posso utilizar só para colocar os post-its mesmo, talvez para gerar ideias em um "brainstorming", que é uma geração de ideias em conjunto que é feita.

Eu consigo colocar imagens aqui, tem até a imagem do processo do "Design Thinking" aqui, segundo a "Escola de Stanford", e tem até algumas outras imagens aqui que é até legal para mostrar para vocês a dimensão do próprio mural, dá para colocar bastante informações mesmo, realmente funciona como quadro branco, é uma ferramenta muito boa, muito legal, eu recomendo.

É basicamente isso, então tudo o que você conseguiria fazer aqui, por exemplo, você pode colocar formas. Digamos que eu queira adicionar um círculo, eu posso colocar o círculo aqui e ele vai adicionar para mim. Olha lá, adicionou o círculo. Digamos que eu queira colocar uma seta, ele coloca também. Então dá para montar várias coisas muito legais, ícone, se eu precisar de ícones tem vários ícones aqui do lado que eu posso utilizar também para ir estruturando as coisas que eu preciso, ficou pequeno, mas tem um ícone aqui também.

"Framework", já tem alguns templates, alguns "frameworks" prontos muito interessantes, por exemplo, o "mapa de persona" se eu for olhar mais para o lado de metodologias ágeis, o "wall of work" a parede de trabalhos, retrospectivas, enfim, tem muita informação legal, tem muito template muito legal aqui a ser utilizado, e o mural é realmente uma ferramenta excelente para exercitarmos, para executarmos os exercícios aqui que o "design thinking", que são as metodologias de inovação em geral, executam.

E até trazendo para o site deles aqui, eles mesmo colocam. O site deles é "mural.co", eles falam "Mural é uma estação de trabalho digital para colaboração visual, coloque imaginação no seu trabalho." Então aqui ele mostra uns exemplos do pessoal cocriando, do pessoal colaborando, eles estão realizando uma matriz de priorização, então é muito legal com o "roxinho" de todo mundo aqui em baixo, como eu tinha falado com vocês, todo mundo mexendo ao mesmo tempo, os post-its com votos aqui.

E o site deles tem alguns artigos também, é muito legal mesmo, ele fala para o que você pode utilizar a ferramenta, você pode utilizar para empatizar com os seus clientes, ou seja, para fazer exatamente o tipo de exercício que vamos fazer aqui no curso, para planejar, para ter ideias no "brainstorm", para fazer algum design, para considerar fazer uma [EVALUAÇÃO] do que funciona melhor para aprender.

Já atuaram com "N" empresas, então assim, é uma ferramenta muito reconhecida no mundo inteiro e eu realmente recomendo bastante, aqui tem até uma visão maior dela, eu recomendo bastante para esse tipo de atuação.

Até trazendo para os preços aqui, para eu mostrar para vocês também, vamos deixar ele carregar, aqui você pode começar, ele está falando "Escolha o melhor plano para escalar a sua colaboração visual." E você pode começar um período gratuito para o seu time e depois fazer "upgrade", aumentar o seu plano, melhorar o seu plano, para a sua empresa inteira.

Sobre o curso Design Thinking em vendas: conhecendo seu cliente

O curso Design Thinking em vendas: conhecendo seu cliente possui 100 minutos de vídeos, em um total de 32 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Vendas em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Estruturando o projeto
• Iniciando a pesquisa
• Organizando e adicionando informações
• Sobre os atores do ecossistema
• Chegando a um denominador comum