Primeiras aulas do curso O primeiro pilar do e-commerce: planejamento de sua loja online

O primeiro pilar do e-commerce: planejamento de sua loja online

Entendendo os Canais de Vendas - Introdução

Boas vindas!

Este é o curso "Primeiro Pilar do E-commerce: planejamento de sua loja online".

Sou Thiago Sarraf, especialista em E-commerce há bastante tempo. Também sou consultor, professor, palestrante e investidor-anjo.

Com base em uma metodologia própria dos Nove Pilares, foi possível ajudar diversas empresas a terem sucesso em seus negócios, atingindo uma taxa de 80%.

As aulas são focadas em quem está começando e quer entender o que é e-commerce, através desta metodologia de trabalho para abordarmos o primeiro pilar: planejamento. Porém, não daremos início prático neste curso, e sim exibiremos conceitos e pontos importantes.

Não iremos executar o fluxo financeiro, mas abordaremos sua importância e principais itens para fazer sua conta, entendendo pontos chaves e como ter uma visão macro a partir de exemplos de erros e acertos.

É importante falar da evolução da compra e das mudanças de jornada do consumidor que tornaram o E-commerce um fato irreversível. Há diversas formas e canais de venda, principalmente através de telefones celulares na atualidade.

Os canais de vendas possíveis são os sites, market places, redes sociais e omnichannel, cada um com suas características e complexidades próprias.

Veremos tudo o que é preciso para fazermos um bom planejamento, utilizando a metodologia presente no material de apoio disponibilizado em nosso curso. Passaremos pelos tópicos de Análise de Mercado, Segmento de Atuação, Viabilidade financeira, Controle, Desenho do projeto, Expectativas e Metas, além de abordar questões de gerência, como começar, o que resolver, como resolver problemas, e etc.

Esperamos que seja de grande utilidade para seus projetos!

Vamos lá!

Entendendo os Canais de Vendas - Canais Vendas

Nesta etapa, veremos quais são os canais de venda que temos no universo do comércio eletrônico ou E-commerce.

Primeiro, temos o Market Place que vem crescendo bastante no Brasil, sendo um mercado muito bem adotado pelo público brasileiro justamente pela oportunidade de compra facilitada, com benefícios de entrega e volume de compras concentrado em um único local.

O mais antigo é o Mercado Livre, que possui mais de nove milhões de vendedores online. Se este fosse considerado um varejista, seria o maior do país pois possui o dobro do tamanho da soma dos três colocados subsequentes.

Magazine Luiza está em crescente destaque, além de ter adquirido o Netshoes. Já o Walmart não está mais em operação, demonstrando o poder de transformação deste mercado em pouco tempo.

Dafiti e Kanui têm conseguido grandes números na área de moda e acessórios, as Lojas Americanas com B2W e Submarino também são gigantes no comércio eletrônico.

A Via Varejo, somada às Casas Bahia e responsável por vários estabelecimentos como Extra e Pontofrio, vem ganhando cada vez mais força.

Com isso em mente, vale a pena inserir em nosso planejamento a venda de produtos em Market Places, pois há um giro rápido de mercadoria e maior fluxo financeiro. Portanto, é importante prever esta estratégia no início mas tendo algum cuidado, afinal o mesmo produto pode estar em mais de um local de venda com o mesmo título e descrição, porém com marcas mais poderosas como concorrentes, gerando um potencial efeito reverso.

As vendas por mobile ganham forças nos últimos tempos, e não falamos sobre vendas de aplicativos propriamente ditos, mas por meio de uma interface mobile.

Em um caso específico de um cliente que lida com itens de moda e acessórios, viu-se em um relatório gerado por um painel montado no Google Analytics que 90% dos acessos foi feito através de celulares. Ainda, 86% do faturamento também é via mobile, percentual superior aos 42% indicados por uma pesquisa nacional feita em 2019. Dito isso, é preciso ter muita atenção no uso desses meios para não perder dinheiro.

Não é interessante pensar somente na tela do celular, é importante também ter em vista a experiência do usuário, o qual tem diversos dispositivos de acesso ao negócio que devem ser levados em consideração.

B2B, B2C, B2G, C2C entre outros são modelos de comercialização. No Brasil, sempre foi muito comum ter o fabricante, o distribuidor, atacadista, atacarejo e por fim o varejista; é difícil sustentar uma margem de contribuição ou retorno tendo tantas camadas de compra e venda antes do consumidor final, ainda mais levando em conta a carga tributária brasileira que pode tornar o produto bastante caro.

Hoje em dia, é comum vermos o fabricante trabalhando e mirando diretamente com um canal de varejo, o que inclusive leva à uma aproximação maior com o cliente e suas demandas. Também vemos um serviço de fomento mais forte, o que não quer dizer que este tipo de comércio irá acabar imediatamente e não devemos tê-lo em mente.

Nada impede que um varejista que esteja tendo sucesso abra um canal de atacado ou venda de volume, o que costuma ser uma estratégia relativamente comum para clientes que querem expandir os canais, justamente para girar mais estoque e monetizar mais. Isso cria uma ramificação de trabalho de marca, pois um maior público irá acessar o nome e haverá mais vendedores do produto.

A parceria com influenciadores cresceu bastante nos últimos anos, sendo o Instagram o maior veículo de divulgação. Em teoria, essas pessoas expõe seus padrões de consumo para que seus seguidores se sintam encorajados a ter um consumo semelhante. Isso também leva outras usuárias ou usuários a criar suas próprias marcas, canais de venda ou Market Place para influenciar o consumo no varejo final.

Usamos isso em grandes marcas para ter uma maior distribuição de audiência e captação de público seleto, pois já se pode ter uma ideia de quem são os seguidores de cada influenciadora ou influenciador para serem levados em conta no plano de negócios.

Outro fator em crescimento é o Pick-up Store, pois o público está aproveitando cada vez mais a integração do físico com o online. Muitas empresas tradicionais vêm aproveitando seus pontos físicos de vendas como distribuição de pass; um grande exemplo é o Magazine Luiza, onde é possível comprar pela internet e retirar na loja mais próxima, diminuindo ou até retirando taxas, afinal é muito mais rápido fazer a distribuição de produtos em sua própria rede ampla para retirada do que via correios.

O Locker é uma grande aposta para os próximos anos; consiste em ter a opção de retirar uma mercadoria em pontos de grande circulação ou fácil acesso, como farmácias, postos de gasolina ou até estações de metrô. A empresa envia vários produtos de vários pedidos para um único endereço, o que torna os custos mais baratos.

Esta é uma tendência para o E-commerce que deve ser levada em consideração, ainda que este sistema não esteja maduro o suficiente para uma distribuição eficiente, pois atualmente está presente em grandes cidades e localidades nobres. Porém, há um enorme potencial.

Há ainda outros canais, como seu próprio site com E-commerce que é mais complexo de ser colocado no ar, pois exige um maior conhecimento técnico para operação. Há várias plataformas prontas no mercado que facilitam o trabalho, que serão vistas com maior profundidade adiante.

é interessante trabalhar para si mesmo, pois gera recompra dentro do próprio negócio. Como um ditado do Marketing nos diz:

"É muito mais barato manter um cliente do que conquistar um novo todos os dias".

No Market Place por exemplo, há uma luta diária por novos clientes. São grandes varejistas com maior nome e audiência, porém a disputa é enorme; dentro, há diversos vendedores de um mesmo tipo de produto brigando por espaço.

No Submarino ou B2W, há uma concorrência ainda maior onde há briga por uma mercadoria preço a preço chamada buybox. Portanto, se tivermos bem posicionados com uma boa condição comercial, a adesão à esta modalidade é mais fácil.

Uma alternativa é ter um produto muito específico ou long tale que somente outros poucos vendedores terão disponível, mas que podemos usar o Market Place como grande distribuidor.

As redes sociais estabelecem relacionamentos para detectarmos clientes que buscam um certo estilo de vida, dica ou referência. Este meio exige menos gestão e profissionalização, pois as pessoas podem anunciar coisas pessoais sem representar uma loja ou emitir nota fiscal, necessariamente.

Há muitas reclamações sobre o Market Place do Facebook que possui uma diversidade quase caótica de produtos, pois não é um ambiente de conclusão de compra e sim de negociação, diferente do Mercado Livre por exemplo.

Já o Omnichannel é a integração entre a loja física e online, que consiste em multicanalidade e convergência em uma única coisa. A empresa é apenas uma e não várias, e escolhemos como queremos nos relacionar; ora precisamos ir até a loja, ora podemos esperar a entrega em domicílio, entre outras situações possíveis.

Caso a usuária ou usuário quiser correlacionar os dois ambientes, há a opção de comprar e retirar na loja, ou comprar online e receber em casa caso não tenha disponível na loja. Este último modelo é o mais complexo e que exige maior investimento, pois também necessita de uma estrutura física mais custosa.

Dentre estes modelos, é interessante pensar com qual começar o negócio e como iniciar o planejamento na prática com as informações adquiridas nas aulas.

A Metodologia dos 9 Pilares - A Metodologia dos 9 Pilares

A metodologia dos Nove Pilares dá base a todo o trabalho de E-commerce, e neste curso falaremos do Planejamento.

Esta metodologia ficou conhecida pelo "Guia de E-commerce" desenvolvido pelo SEBRAE, projeto liderado por Thiago Sarraf e embasado por anos de experiência no mercado. São os pilares:

  1. Planejamento
  2. Sistemas e Integração
  3. Equipe
  4. Comunicação Visual
  5. Conteúdo
  6. Logística
  7. Pagamento
  8. Selos e Segurança
  9. Marketing

O Atendimento entra na parte de Selos e Segurança, caso haja dúvida.

Como o essencial deste curso diz respeito ao primeiro pilar, os brasileiros não têm o hábito de planejar minuciosamente e montar um "plano de voo"; pela precisão exigida do E-commerce e sua necessidade de uma base matemática, é muito importante que haja um bom planejamento.

Quando sabemos exatamente as etapas e ações para nosso negócio e conseguimos executar conforme o planejado, as estatísticas apontam 80% de chances de sucesso, valor superior à pesquisa do SEBRAE.

Portanto, é altamente recomendável dedicar um bom tempo e recapitular com atenção todas as etapas e ações tomadas para a empresa antes de colocar o site no ar. Se for necessário, é importante avaliar a possibilidade de redesenhar alguma parte do processo.

Dentro do Planejamento, nos aprofundaremos sobre como é mercado de atuação com o qual pretendemos trabalhar. Além disso, abordaremos o orçamento disponível para executar o negócio, pois muitas vezes tememos dizer o quanto é gasto e o quanto é necessário ter de dinheiro para o objetivo.

É impossível investir nenhum dinheiro e ter algum retorno; dentro do planejamento, teremos ciência de quanto dinheiro será necessário para começar e qual a perspectiva de retorno.

Quando iniciamos com o fluxo financeiro determinado, imaginamos cerca de três anos no futuro de nosso negócio, pois é uma média vista em empresas reais. Com isso, poderemos pensar em ter o ponto de virada do retorno financeiro depois do primeiro ano, e recuperá-lo totalmente dentro destes três anos.

Isso não necessariamente pressupõe uma grande quantia de dinheiro para investimento, mas um bom planejamento é essencial levando em consideração local, funcionários, sócios etc.

Também, estabeleceremos um cronograma das ações e em que momentos estas serão tomadas, inclusive determinando datas como veremos adiante.

Um exemplo prático é a mudança de uma casa menor para uma maior: antes, houve a necessidade de adquirir mais espaço, e em seguida foi analisado se haveria dinheiro o suficiente para este movimento. Além do dinheiro da mudança em si, foi necessário levar em consideração os valores de manutenção, bem como das vantagens e desvantagens de morar neste novo local. Se não houvesse um bom plano prévio de execução, haveria necessidade de organização estrutural já estando na casa nova, o que é absolutamente arriscado.

Na fase de planejamento, ainda não está decidido se iremos executar de fato ou não, se é rentável ou não. É justamente nesta etapa que poderemos falhar, para evitar erros na vida real.

Desenhado o projeto, criaremos as expectativas e resultados que queremos. Esta lição é essencial não só para E-commerce, mas qualquer tipo de negócio.

Nesta etapa, veremos todas as áreas necessárias para o desenho completo do projeto, terminando com o Marketing que é uma consequência de um bom trabalho. Por exemplo, não poderemos pensar em ações de mídias sociais se não tivermos um negócio muito bem estruturado com mercadoria comprada e previsão de orçamento de Marketing.

Nesta avaliação de mercado olharemos também as questões do produto, ou seja, o que realmente queremos vender e como iremos comprar.

Uma dica muito importante está no "Guia de E-commerce da ABRADi SP"; mesmo a primeira versão estando desatualizada em seu período, é a que possui uma melhor síntese como boa referência bibliográfica.

Este material é utilizado pelo SEBRAE, o qual foi doado e distribuído para todo o Brasil, estando presente inclusive na Feira do Empreendedor. Também é usado em consultoria no Dr.e-commerce para formatar o negócio.

Tendo em mente os 80% de sucesso citado, as motivações dos outros 20% de falha são causados por despreparo financeiro, falta de dedicação, de planejamento e de conhecimento técnico, até mesmo causados por mudanças de decisão; ou seja, são fatores-natureza ou externos.

Utilizamos constantemente o conceito de Projeto que consiste na organização de suas etapas com começo, meio e fim.

A consultoria prestada pelo Dr.e-commerce utiliza esta metodologia há seis anos, atuando em mais de quinhentos projetos, o que legitima sua eficácia.

Como já citado, analisaremos o mercado e segmentaremos a atuação dentro deste. Por exemplo, se falarmos sobre o ramo de "ferragens", a noção do produto fica muito ampla. Com isso, estudaremos a viabilidade financeira de entrar neste mercado.

É essencial ter o controle das ações que estamos tomando, documentando e organizando cada passo realizado para poder estimar as expectativas e desenhar as metas. Se a meta for batida muito facilmente, é provável que tenha sido feita errada ou de forma muito pessimista, levando à perda de crescimento.

O grande recado desta aula é de que o E-commerce é muito complexo, e é vendido erroneamente como algo fácil no mercado. Nenhum dinheiro vem fácil, pois sempre exige trabalho, dedicação e planejamento.

Em teoria, é muito mais fácil ter uma loja física do que se especializar em comércio eletrônico, pois é bem menos trabalhoso. Por exemplo, pode ser mais vantajoso abrir uma loja em uma área nobre da cidade do que uma estrutura equivalente de e-commerce.

Portanto, trabalhar nesta área é basicamente ser um maestro; este é o papel do conhecido Gerente de E-commerce. Como dono de seu próprio negócio, é o responsável pela operação.

Quando a área de comércio eletrônico começou há 25 anos atrás, não tínhamos uma justificativa suficiente para ter um diretor ou dono, e este papel foi preenchido pelo Gerente de E-commerce, responsável por organizar todos elementos que compõe o negócio. Muitas vezes são contratados sistemas que não são operados corretamente, pois o usuário não foi capacitado o suficiente.

Está é a grande introdução sobre os nove pilares com foco em Planejamento.

Sobre o curso O primeiro pilar do e-commerce: planejamento de sua loja online

O curso O primeiro pilar do e-commerce: planejamento de sua loja online possui 99 minutos de vídeos, em um total de 24 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de E-commerce em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

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