Primeiras aulas do curso Indicadores de e-commerce parte 2: Aprofundando em métricas do negócio

Indicadores de e-commerce parte 2: Aprofundando em métricas do negócio

Público - Introdução

Bem-vindos ao segundo curso de Indicadores-chave de Desempenho de Uma Loja Virtual. Meu nome é Edson Cruz

Só lembrando o início, a origem desse curto: estamos ajudando o Flávio, que abriu recentemente uma loja virtual. Ele nos procurou para ajudar a monitorar a loja dele, entender os indicadores-chave e como está a performance e o desempenho dessa loja.

No primeiro curso fizemos uma série de referência de indicadores de venda, receita e taxa de conversão.

Neste segundo curso nós vamos aprofundar um pouco a monitoria na loja. Nós vamos começar a analisar indicadores como público e o comportamento dele dentro do site.

Nós vamos ver quais voltam e quais não voltam, como é o comportamento de cada um desses que são recorrentes e dos que não são recorrentes, e como eles se comportam comprando.

Vamos analisar com bastante profundidade os indicadores ligados ao seu marketing e as campanhas de marketing que você tem no ar. Vamos analisar todas as variáveis dessa campanha, quanto custa, como ela retorna e o custo de aquisição.

Vamos analisar – e aqui para fechar o ciclo - toda parte de operações e logística e entender como está o funcionamento da sua parte operacional.

E por fim, nós vamos analisar o que é essa operação - tudo isso que nós olhamos está refletindo no seu atendimento ao cliente, como isso impacta o seu atendimento ao cliente.

E no fim também nós vamos acabar de construir o nosso “dashboard”, que é o que viemos fazendo durante esses dois primeiros cursos, para termos uma noção geral da operação, para conseguirmos olhar tudo isso naquele lugar único que nós falamos no começo. Para que todo mundo veja.

Mas não esqueça esse aqui é o curso dois de Indicadores-chave Desempenho - não esqueça de fazer o curso 1, é importante porque tem uma sequência.

Então é isso. Bom curso e nos vemos no próximo vídeo.

Público - Demografia

[00:00] Então, finalizada a questão da formatação, para que serve e como funciona o método de trabalho dos indicadores, vamos começar entender outras coisas.

Nós já entendemos a quantidade de visitantes, como entram, como compram, a taxa de conversão e todos os indicadores relacionados a venda. Nós já entendemos como os clientes entram, as origens de trafego e cada trafego com sua conversão, como trabalhar isso e como trabalhar a taxa de conversão.

Mas tem uma coisa que é importante e que todo varejista queria entender: quantas vezes nós pensamos como varejistas? Quem são os nossos clientes? Qual é a característica desse cliente?

Então vamos entender o indicador, que é indicador de público. Eu vou usar o Google Analytics para isso, eu vou pedir para vocês entrarem nos seus, - se tiverem, obviamente - nós vamos entrar aqui no “cliente X” e na “MusicDot”.

No Google Analytics tem aqui uma aba de “PÚBLICO”, vamos clicar aqui nessa aba. Eu vou usar para o nosso curso, a “Informações de demográficas”, “Sexo” e “Idade”.

O Google Analytics me traz aqui que de primeiro de janeiro a vinte e oito de fevereiro o nosso público, - e essa é uma informação riquíssima - é composto da seguinte forma: 54% são homens e 46% mulheres, quer dizer, imagine, você não está em uma loja física, você não está vendo o cliente, você no máximo vai ter o cadastro dele com o nome.

Mas você vai ficar tabulando manualmente se esse é homem ou se é mulher, e se chama Darcy? Então tem uma riqueza de informação aqui para você começar a pensar com quem você vai trabalhar.

Então dependendo do seu produto, ele pode estar mais direcionado. Se é uma loja que vende saia, naturalmente o seu público maior é de mulheres, então se você tem 54% de visitas de homens, pode ser interessante? Pode, precisa ver como você está trabalhando, se eles estão comprando para presente, mas essa comunicação eventualmente pode ser mais para mulheres.

Então é importante você entender esse indicador, que é um indicador simples. Não preciso ficar conceituando aqui maiores detalhes, mas é importante entender também alguns insights que isso traz, algumas ideias que isso traz, a partir deste indicador.

Então, aqui na “MusicDot” nós temos 54% homens, 46% mulheres e eles estão divididos da seguinte forma.

Aqui estamos olhando para idade, aqui sexo e aqui idade - deixe-me só recolher de novo, aqui, esse negócio - aqui estamos olhando para sexo e idade e aqui, 25% deles são usuários entre 18 e 24 anos.

34% dos usuários são de 25 a 34 anos, então nós temos aqui 25%, quase 60% da nossa base é composta de 18 a 34 anos, então é basicamente um público bem jovem que está fazendo curso de música.

Então a partir daqui, a partir dos 35 essa taxa cai significativamente, então você tem aqui uma demonstração de qual é faixa etária do seu público. Você tem indicadores que dizem que seu público é mais jovem, então, jovem e composto por homem.

Então a nossa comunicação, por exemplo, de marketing pode estar mais voltada para um lado - se você quiser fomentar quem realmente compra - ou você pode estar voltada para o outro, mas sabendo qual é o seu tamanho, qual é o seu “target”, o seu alvo.

Se você quer incentivar mulheres a fazer o curso você já sabe, por exemplo, que 46% do seu público é mulher, não tem nada demais, ser bom ou ruim. De novo é mais para você dizer assim:

“Então eu vou fazer uma comunicação de marketing voltada a mulher, então vou fazer um anúncio em uma revista de moda, em um site de moda ou em um site de sapato. Alguma coisa que seja mais usual para as mulheres usarem, que seja mais usual de mulheres.

Então ter 46% não é bom ou ruim, depende muito da sua estratégia, mas você já sabe aqui qual é o seu perfil e por isso é importante ter um indicador. Você sabe o perfil e você conhece o seu público. Eu já sei aqui que eles são mais de homens, com 46% de mulheres. Isso é importante para qualquer comunicação.

Vamos dar uma complicada nisso? Vamos tornar isso mais rico? Eu vou clicar aqui, em “+Adicionar segmento” e ele vai apresentar uma lista de coisas que ele pode fazer com cruzamento para nos mostrar.

E eu quero -como varejista - saber quem aqui compra, quem faz a conversão e vou clicar aqui em “Aplicar” e ele vai cruzar as informações de público-alvo demográfico para ver quem compra e quem não compra.

Vejam que ele já mostra em azul todos os usuários e em laranja ele mostra quem fez a conversão.

E aqui nós temos uma informação importante, por exemplo, os usuários de 18 a 24 anos são 25% do meu site, dos visitantes. 25% são as pessoas que nos visitam, mas representam 28% da compra, então tem um “gap” positivo.

Um valor positivo de 3%, ou seja, eles representam 25% e compram 28%, ou seja, eles compram mais que a média. Eles são mais propensos a realizar compra do que o perfil do usuário de 55 a 64, que compra 5% da venda. Representa 7% da visita e só representa 5% da compra.

Então este cliente, de 55 a 64 tem uma conversão menor do que este de 18 a 24. Perfil do produto? Pode ser, não tenha dúvida, mas isso pode nos orientar em alguns objetivos, em algumas ações e estratégias que você vai montar para você dizer:

“Sim! Eu vou fazer uma comunicação para um púbico mais idoso, com violoncelo. Pode ser que seja para um público mais idoso, ou um violino. Vou criar produtos para esse público que compra pouco. Não sei qual é o produto da “MusicDot” que pode caber aqui.

Mas você pode criar produtos, você pode criar comunicação. Você já sabe que esse cliente aqui está menos propenso a comprar do que este aqui. Esse por exemplo, de 25 a 34 que representa 34% das visitas, representa quase 39% das vendas.

Então ele está muito mais propenso a comprar do que este, por quê? Pode ser a característica do produto ou ser preço, pode ser uma série de coisas, mas aqui você já tem um norte, um objetivo. “Já sei quem é meu público e já sei quem está mais propenso a comprar!” A partir daqui eu posso fazer uma série de estratégias, criar um produto ou uma comunicação, seja lá o que for.

Mas é importante você conhecer o seu publico.

Público - Geografia

Dando continuidade ao tema de conhecer o nosso público, aqui nós vemos que na “MusicDot” a maioria dos compradores tem uma faixa etária específica de 25 a 34 anos, se nós somarmos de 18 a 24 anos, vamos ter algo como 64% ou 66% são de 18 a 34 anos – e 54% são homens, então, claramente temos um perfil de público masculino e jovem com 18 a 34 anos.

Aqui abre algumas estratégias, quer dizer, você pode começar a atuar oferecendo mais assinaturas para mulheres, para elas assinarem dentro das plataformas de assinatura.

Então, tem aqui uma estratégia criada a partir de uma indicador, a partir de um público conhecido, quer dizer, você já descobriu que a maioria é homem e de 18 a 34 anos e jovem.

Então, pode se criar aqui algumas estratégias. Como sempre é tudo dualista nisso, quer dizer, você pode atacar mais o público masculino e jovem, fazendo uma comunicação mais direta e etc., em mídias específicas ou você pode para melhorar a sua receita. Começar a fomentar a comunicação para mulheres mais jovens, por exemplo, para fazer cursos.

Aqui está muito claro que um indicador pode te mostrar caminhos, estratégias e possíveis objetivos, então você pode criar a partir dos indicadores, a partir de alguns números dessa operação, estratégias de venda por exemplo, então conhecer o seu público é fundamental, nesse sentido.

Eu quero só mostrar para vocês uma coisa interessante - tendo em mente o quanto é importante você conhecer seu público, você não ter isso só idealizado na sua cabeça ou você não ter criado uma persona com base no que você deseja.

Entenda que cada loja, - e isso é óbvio, mas isso aqui vai ficar mais claro - cada segmento e cada perfil, tem um público.

Se olharmos aqui o nosso “Cliente X”, você vai ver que a diferença de idade é muito alta. Nós temos 18 a 24 anos, que aqui não representa absolutamente nada, aqui já é um volume razoável.

Aqui tem um perfil mais envelhecido do público consumidor, aqui é um perfil mais jovem. Aqui as mulheres compram mais. Aqui são os homens que compram mais.

Aqui nós temos qual é o perfil do público comprador desse “Cliente X”: são mulheres mais velhas, de 25 anos para frente, então se nós pegássemos só de 35 anos para cima, são 23%, 42% e 57%, a grosso modo, são mulheres.

Então, 64% mulheres, com 57% acima de 25 anos. É diferente da “MusicDot”, que tem um perfil masculino e mais jovem.

Então a partir desses “insights” de demografia, idade e sexo, você pode criar estratégias de venda.

Um outro fator importante que você precisa entender e conhecer, que é uma forma importante de enxergar a operação, é saber para onde você está vendendo. Qual é o estado, qual é a cidade, qual é o país que você tem maior penetração de venda e de visita.

De novo, porque isso vai poder criar estratégias de venda para você, então, você pode ter uma marca mais conhecida em São Paulo e não ter no Rio de Janeiro. Isso é natural, por exemplo, nesse “Cliente X” aqui. Eu vou até abrir aqui o perfil público geográfico local para mostrar para vocês.

Essa é uma rede da cidade de São Paulo, que tem uma rede de lojas, que naturalmente – deixe-me tirar essa conversão daqui para facilitar a nossa leitura - portanto tem uma marca conhecida em São Paulo.

Vejam, aqui nós já conseguimos perceber 99% é no Brasil. Você poderia de alguma forma - e isso acontece, tem várias operações que vendem daqui para fora, para o Mercosul. Nesse caso nós vendemos para o Brasil e como eu falei, essa é uma rede que é conhecida em São Paulo.

Então é natural que ele venda para São Paulo pela força da marca dele e pelo conhecimento da marca dele. Isso não quer dizer que ele não possa vender os produtos para outros estados, mas São Paulo é muito forte nessa rede, 92%.

Nós temos uma oportunidade enorme aqui porque ele vende produtos hospitalares, como: bengala, andador, remédio e curativo. Não é só quem está em São Paulo que tem a necessidade de comprar, todos os estados têm, mas ele tem uma marca muito conhecida em São Paulo.

Então um dos caminhos é fomentar e incrementar a publicidade para os outros estados mas você precisa conhecer isso para criar uma estratégia. Você precisa entender o seu indicador para você entender a venda e onde ela está localizada, nesse caso, ela está acontecendo em São Paulo, então por que não investir em publicidade em outros estados?

Tem inúmeras ferramentas para isso, no Google, no Facebook e no Youtube. Todo mundo trabalha com um pouco de geolocalização para que consiga segmentar a sua publicidade.

Então, aqui tem claramente uma oportunidade a partir da geografia, de um indicador, que é: 92% das minhas vendas neste período, foram feitas para o estado de São Paulo.

Vamos olhar como a “MusicDot” está? “Geográgico”, “Local” - vamos tirar a conversão aqui também, fica mais fácil de olhar. Maravilha! “Brazil” também, 97%. Esse é um produto muito mais fácil de vender para fora do país, por exemplo, porque é uma assinatura, qualquer brasileiro no Japão faz o curso, então pode ser também uma oportunidade.

Vamos só abrir mais estados para ficar bem claro o que estamos falando. Vejam bem, olhem a diferença: 26% da venda da “MusicDot” é São Paulo, os outros 10% são Rio de Janeiro, então, a “MusicDot” tem uma distribuição um pouco melhor de venda, de estados e de locais.

Mas isso não quer dizer que não tenha oportunidade, quer dizer, que não possa ser trabalhado. Conhecer esse número vai te dizer o que você deve fazer.

Por exemplo, o estado do Rio Grande do Sul me parece um estado musical, por que que ele representa só 3.62%? Porque que eu não posso trabalhar fazendo uma publicidade para o estado do Rio Grande do Sul?

De novo, tem inúmeras ferramentas no Facebook, no Google, no Youtube, no Instagram, seja onde for, tem geolocalização para que nós consigamos atuar e direcionar as nossas publicidades para determinados locais.

Então é importante aqui além de você conhecer seu público, faixa etária, sexo, etc., também conhecer onde ele está, de onde ele está comprando e como é que ele te conhece.

Então, ter em mãos todos esses indicadores de público que é o que estamos tratando, localização por exemplo, te dá “insights” para você trabalhar sua publicidade e a sua venda,

É isso, nos vemos no próximo vídeo.

Sobre o curso Indicadores de e-commerce parte 2: Aprofundando em métricas do negócio

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