Primeiras aulas do curso Indicadores de e-commerce parte 1: Monitore o desempenho da sua loja

Indicadores de e-commerce parte 1: Monitore o desempenho da sua loja

Analisando suas vendas - Introdução

Bem-vindos ao curso de Indicadores-Chave de Desempenho de Uma Loja Virtual, o meu nome é Edson Cruz e sou eu, que vou estar, com vocês, nos próximos vídeos. Bem, o nosso caso aqui, o nosso momento de estudo é do Flávio. O Flávio abriu, recentemente, uma loja virtual.

Ele nos procurou, para que a gente, ajudasse ele, a monitorar o desempenho da loja. A loja que ele abriu é a: Loja Geek do Flávio. Então, a gente vai fazer um curso, para a gente consiga entender, como monitorar a loja. O Flávio sabe, que não basta monitorar apenas as vendas, a gente precisa monitorar também o marketing.

As vendas são decorrência do marketing, então, monitorar a venda, sem dúvida, nenhuma, é um ponto, importantíssimo, da operação, mas ela é resultado de uma série de coisas, como o marketing, como operações de logística, como atendimento ao cliente, como a facilidade de uso do site.

Então, de uma forma geral, o que a gente vai fazer, é quebrar as vendas, em vários processos, em várias etapas e medir a eficiência de cada uma das etapas. Então, medir a eficiência das campanhas de marketing digital, que ele já criou. Então, a gente vai medir lá, se elas estão sendo boas na geração de tráfego e para venda dele.

Se a operação logística, está entregando no prazo, se o atendimento ao cliente, está sendo eficiente na solução de problemas e o que que está aparecendo no atendimento ao cliente. Então, medir esses números, para que a gente consiga entender, qual é o nível de performance da loja dele.

Entender, se o site está sendo fácil de usar, se as tecnologias aplicadas lá, estão, efetivamente, convencendo o cliente a fazer a compra, ok? Então, o que a gente faz aqui, quando a gente reúne tudo isso, é medir como é que está o nível de serviço, de prestação, a qualidade de serviço prestado, por uma loja virtual.

A gente vai medir a eficiência dos processos, a eficácia dos processos, a gente vai medir, como é que a gente está atendendo, efetivamente, as expectativas do cliente, mas por quê? Nós, como clientes, quando compramos em um determinado varejo virtual, temos algumas expectativas.

O que a gente espera encontrar, quando entra numa loja virtual é um preço bom, a conveniência de não precisar ir no shopping, receber em casa, de ter variedade. A gente, espera receber no prazo, receber um produto sem defeito e com qualidade. Então, a gente tem uma série de expectativas, como cliente.

Mas, do outro lado, nós, como os empresários e gestores, temos uma sequência de processos, que a gente precisa analisar. E o que a gente vai fazer, é quebrar esses processos, individualizar esses processos e medir cada um desses processos, para ver se eles estão contribuindo, efetivamente, numa boa performance.

A gente vai entender a eficiência, a eficácia, cada um deles, para ver se estão atingindo o objetivo, tanto individual, de cada um desses processos, como o objetivo final de toda a loja. Vai medir a performance operacional e de vendas. A gente vai usar, então, uma coisa que se chama na administração, que são os Indicadores-Chaves de Desempenho.

Em inglês, é Key Performance Indicators, e eu estou falando em inglês, aqui, porque o termo é muito utilizado e o termo muito utilizado, é o KPI’s. Então, o que a gente vai fazer aqui, é um curso de gestão de negócios, a partir dos indicadores. A gente vai olhar os indicadores e entender como é que está a gestão dos seus processos, a eficiência dos seus processos.

A gente vai olhar esses indicadores e vai gerar ideias, vai gerar reflexões, gerar relacionamentos entre eles, vai gerar insights, possibilidades de ação a partir do que o indicador te apresentar, seja um número bom, um número ruim.

Então, esses números vão te dizer, se você está a caminho do seu objetivo ou se você precisa mudar o seu objetivo ou se você precisa mudar o seu processo. Bem, esse é o primeiro dos três cursos, que a gente vai fazer. Os três são uma sequência lógica, esse primeiro curso, a gente vai lidar dos indicadores mais básicos.

Então, são cerca de quinze a vinte. Então, nesses dois primeiros, a gente vai lidar dos indicadores mais básicos ligados a operação. E no terceiro curso, a gente vai fazer os indicadores de maior complexidade, indicadores mais ligados à vida de um cliente, à custo, etc. Ok?

Então é isso. Bom curso, vem comigo, vamos lá. Nos vemos no próximo vídeo.

Analisando suas vendas - Variáveis e evolução de vendas

Bem-vindos de volta ao nosso curso, como a gente falou na introdução, o Flávio montou uma loja de comércio eletrônico e a gente ajudou a montar lá no curso de Curso de Plataforma e-commerce: Decisões no começo de sua loja virtual. Esse curso está disponível na Aluna.

Ele procurou a gente, porque ele está preocupado com desempenho da loja dele, com a performance da loja dele, ele entendeu que ele precisa montar a loja, mas ele quer monitorar o funcionamento dessa loja. Muita gente pode estar pensando assim: monitorar o desempenho de uma loja é monitorar a venda, pura e simplesmente.

Mas a venda, a gente pode compor por uma série de coisas, quer dizer, visitantes, quantas pessoas entraram, quantas pessoas compraram, quanto cada uma das pessoas comprou, quanto cada uma das pessoas gastou. Então, essa venda, pode ser composta, por uma série de outros variáveis, uma série de fatores, que a gente pode subdividir a venda…

Para poder entender, cada um deles, e atuar, cada um deles, para isso que servem os indicadores, para que a gente possa atuar em cima disso. Então, a gente vai quebrar, a venda, em uma série de coisas, para a gente poder atuar nisso.

Mas tudo bem, vamos começar com a venda. Acho que é o principal, dessa monitoria, dessa performance, do que a gente quer chegar. A gente como varejista, quer vender. Para isso, a gente vai usar o Google Analytics, o Google Analytics é uma plataforma de monitoramento de sites.

A gente não vai usar só o Google Analytics, vai usar uma série de outras coisas, mas o Flávio, não tinha instalado isso na loja dele, para isso, a gente vai usar, dois outros Analytics, vai usar o da MusicDot, que é uma plataforma online de música, de assinatura.

E vai usar também um de um cliente X, que é um cliente da nossa consultoria. Então, o Flávio, precisa monitorar, instalar. Não tem o Analytics instalado, então você precisa instalar o seu Analytics, na sua loja, procure a sua plataforma, etc. Uma vez instalado, inicie a sessão.

Entra aqui na página do Google Analytics, inicia a sessão e ele vai entrar na página inicial, mostrando aqui... A página está entrando aqui da... do nosso cliente X. Entramos aqui, no Analytics da MusicDot, vocês podem ver, que, por configuração do meu Analytics, ele está carregando um mês.

E está carregando receita. Mas, se a gente entrar aqui, no Analytics, do nosso cliente X, ele pode estar com uma outra configuração. Vejam aqui, taxa de conversão de comércio eletrônico, uma vez que você entrou aqui, em comércio eletrônico, descrição geral, vai entrar nessa tela.

E ele pode estar com essa configuração, de taxa de comércio eletrônico de conversão. Vamos mudar para a receita, que é o que nos interessa, nesse momento e vamos mudar a configuração, aqui também, para a gente poder analisar, os dois meses iniciais de 2018. Clica aqui no intervalo.

Clica na data primeiro de janeiro, aqui a direita, ele vai abrir o quadro de datas, como inicial primeiro de janeiro e final 28 de fevereiro, depois clica em aplicar. Ok. Vamos ver como é que está o MusicDot, também, 05 de fevereiro, 06 de março, clica, ele abre o calendário de datas.

Clica, em primeiro de janeiro, 28 fevereiro e a análise do tempo, é a análise que vai te interessar. Clica em aplicar. Então aqui, a gente já tem as duas informações de receita, eu só vou fechar aqui, se você clicar nessa aba à esquerda, nessa seta, ele vai abrir a tela, fica melhor para a gente poder analisar.

Vamos voltar ali na MusicDot, a MusicDot, no período de 01 de janeiro a 28 de fevereiro, teve uma receita de R$ 124.160,000. Veja, como é que é, o comportamento da venda aqui, da MusicDot e vejam que ela está configurada, o Analytics está configurado aqui, para olhar por dia.

Você pode mudar, essa configuração, para semana ou por mês. Então, você tem aqui as informações de mês, mês inicial e final ou pode analisar por semanas. Então vejam, a receita da MusicDot, nesses dois meses, foi de R$ 124.160,000, e a receita da nossa cliente X, também nesses dois meses, foi de R$ 76.042,42.

Mas como a gente falou lá atrás, a receita é composta por uma série de coisas, então: clientes que compraram, quantos clientes compraram, quantas compras você teve, o que o Analytics, chama aqui, de transações. Então, quantidade de compras.

05:58] E por um valor médio do pedido, quanto cada cliente comprou. Aqui na MusicDot, a mesma coisa, quantas transações e quanto cada cliente comprou. Então, o valor médio, pedidos versus, valor médio. Vamos voltar aqui, só pra eu mostrar uma coisa para vocês. O nosso objetivo é monitorar a performance.

O que que a gente vai monitorar? A venda, mas a venda, a gente vai ter que entender, todas as variáveis. Entender o que são visitantes, quantos visitantes, quantos compraram, quanto cada cliente comprou. E outros fatores, quer dizer, quanto cliente pagou. Então, tem uma série de outras coisas, que a gente vai, quebrar, nessa história, para a gente possa analisar.

Agora, uma coisa que é importante, vocês entenderem, receita, esse valor, é um valor fixo, um valor, você diz assim: faturamos cento e vinte e quatro mil, mas esse valor é um valor referência, assim, quer dizer, é a mesma coisa, se eu falar assim, você tem um metro e noventa, isso não uma..

Você ter um metro e noventa, é só uma métrica, não é um indicador, é para você ter uma noção de como você é. O indicador é uma referência, que você cruza algumas métricas. Então, a receita, eu não sei, necessariamente, se isso é bom ou ruim, se ele evolui no tempo ou não.

Você não consegue criar uma referência temporal, uma referência com uma outra coisa. Então métrica é um valor fixo, é uma medida, enquanto um indicador é um cruzamento de algumas métricas. Então, você vai ter, receita no tempo, então, cresceu 10%, com relação ao ano passado. Então, métrica, número puro.

Indicador, métricas que se cruzam, que se referenciam. Só, para a gente fixar isso, a diferença entre métricas e indicadores. Métricas são números puros, indicadores são métricas relacionados. Para que isso fique bem claro. A gente, pode usar a métrica, também, mas a gente vai usar a métrica, cruzando isso no tempo, por exemplo, para que você consiga, um indicador.

Vou dar um exemplo, aqui, dentro da MusicDot, para que a gente consiga um indicador. Dentro do Analytics, por exemplo, é possível você criar, olhando a receita, um indicador de receita, vou fazer um exemplo, bem simples, aqui. Inclusive, que já vai nos levar, para um indicador, importante, para nós. Se vocês olharem aqui, a gente anotou com o período de análise: 1º de Janeiro a 28 de fevereiro.

O Analytics te permite, fazer dentro desse mesmo período, fazer uma comparação, ou seja, ele já está começando a me dar uma outra métrica, para que eu consiga transformar essas métricas num indicador. Vou fazer uma comparação bem simples aqui, eu vou clicar aqui em comparar.

Ele já me sugere comparar com o período anterior, então ele já carrega um período, eu vou analisar com o ano anterior. Clica ali, no período anterior, clica em ano anterior e depois clica em aplicar. Veja, que o número da MusicDot, essa linha laranja é linha de 2017, essa linha azul é linha de 2018.

Então, ele já traz aqui, visualmente, e, graficamente, o comportamento das vendas, semana a semana. Então, você já percebe, visualmente, que teve semanas melhores e semanas piores. Então, isso aqui, já é um modo de você olhar isso e entender como está o comportamento de venda.

Mas, o que eu quero, mostrar para vocês, é que a receita da MusicDot, no período de janeiro de 2018 a 28 de fevereiro, comparado com janeiro de 2017 e 28 de fevereiro de 2017, cresceu 34%, como é que a MusicDot, fez isso? O que aconteceu para que essa venda crescesse?

Basicamente, cresceu o número de transações. Muito mais pessoas, compraram na MusicDot, enquanto o valor do Ticket médio aumentou 380... aumentou 1.33% para 388. Então, o que aconteceu aqui e aqui. Você já tem o primeiro indicador: receita, crescendo 34.55, no período.

Mas, que foi ocasionada, basicamente, pelo volume de transações, que aumentou e também porque o valor médio do produto aumentou. Vamos olhar lá o nosso cliente X? Ele, também está marcado, para 1º de janeiro à 28 de fevereiro, tem aqui a métrica, que é o número exato de faturamento no período.

Então, ele faturou R$ 76.000,00, mas, não me interessa saber só o quanto ele fatura, me interessa, o quanto ele está evoluindo nesse período. O que que aconteceu nesse período? Se a venda melhorou ou se foi pior. Ter o número de faturamento é ótimo, mas, você precisa entender, se você está melhorando ou se está piorando.

Quer dizer, é para isso que serve o indicador. Para a gente poder olhar, como é que está a nossa evolução ou não. Estão, voltando ali, clica em comparar, ano interior e aplicar. Muito bem. Vejam, que este cliente, teve sua receita majorada em 370%, mas por que aconteceu isso?

Porque a gente teve, neste caso, 470% de crescimento, em número de transações. Mas e o que aconteceu aqui? O valor médio do pedido caiu, ou seja, muito mais gente comprou, comprando produtos menores, com valor menor. Então é isso. Então, receita, é uma composição, dessas coisas todas.

Analisando suas vendas - Construção do dashboard de vendas

Então a receita, cresceu, aqui no nosso cliente X, 370%, porque as transações cresceram, agora, imagine, a seguinte situação, a gente está pegando os dados, aqui do Analytics, mas a outra pessoa da sua equipe, pode estar pegando de um sistema, por exemplo, de um RP.

Ou um outro colaborador da sua equipe, pode pegar em cima das notas fiscais, isso pode criar uma série de confusões, na medida, por exemplo, se você vai conversar com uma pessoa de fora da sua empresa, vai fazer um pitch, para investidor.

Se, você não tiver, um lugar único, que você consiga, centralizar, todas as informações, e consiga, ter, todas as informações, com os mesmos critérios de busca e de uma forma centralizada, você pode criar uma série de ruídos de comunicação.

Seja internamente, porque vocês vão estar discutindo números que são diferentes, porque foram buscados de fontes diferentes e com variáveis diferentes, você pode ter um ruído interno, assim como, você pode ter um ruído para fora, quando você estiver conversando com uma pessoa de fora.

Então, o que a gente costuma fazer e o que eu acho indicado, que eu acredito que seja interessante, que a gente crie uma plataforma única, um lugar único e que a gente configure para todas as pessoas da equipe, um Excel que a gente coloque todas as informações...

E esse Excel rode por toda a organização e que seja uma informação única, como é que a gente chama esse Excel? A gente chama de Dashboard, um Dashboard é onde vão estar concentrados todos os seus indicadores, onde vai ser uma informação única para todo mundo, que todo mundo vai olhar para isso.

E que a observação vai ser feita só em cima dela. Então todo mundo olha para essa informação, para esse Excel, para esse Dashboard e as informações são únicas para todos, está certo? Então, vamos começar a criar esse Dashboard. Abra o Excel, para que você, aí...

Abra o Excel. A gente vai ter uma série de planilhas dentro do Excel, eu renomear esta aqui, vou clicar Sheet, renomear, vou chamar essa de vendas. No varejo, normalmente, a gente compara ano contra ano. Opa, 2017 e mês contra mês. Então vou olhar aqui: janeiro e fevereiro.

Então, eu vou comparar... percentual mês, e percentual ano, vou levantar aqui os números de janeiro de 2017, de 2018 para MusicDot. Colocar aqui em mês, que fica mais fácil levantar. Então, a gente tem em janeiro aqui R$ 68.376, vejam esse número aqui, vou colocar aqui.

Opa, esse número é de 2018. Deixa eu mudar aqui, 2017, a gente fez quanto? R$ 54.600. Então, tem uma comparação simples, quanto cresceu a venda, vou fazer uma fórmula de percentual aqui,, quanto cresceu essa venda de janeiro de 2008, contra janeiro de 2017? Então, deixa eu ver aqui, que a venda cresceu... 25%.

Como só tem um mês, a fórmula é a mesma, então é sessenta e oito, dividido por cinquenta e quatro, menos um percentual, acrescer 25%. Então, na comparação mês, contra mês, ano, contra ano, de um ano contra o outro, a venda a MusicDot cresceu 25%.

Fevereiro, vamos colocar aqui, só para que a gente comece a construir o nosso Dashboard, fevereiro, R$ 55.784, e fevereiro de 2017, R$ 37.680. Ok. Então, o que aconteceu em fevereiro? Cresceu 48%, percebam, que a gente já começa a criar indicadores, a gente compara uma métrica que, é a venda do mês, com a venda do ano passado.

Cruza isso no tempo e já chega num número, que é o número de: quanto sua venda cresceu num ano para o outro? Então tem 25%, em janeiro e 48 em fevereiro, ok? Eu vou completar essa tabela a parte e já volto aqui, para a gente continuar a análise.

Bem, aqui está a nossa planilha, então, completa com as informações dos anos de 2017 e 2018. Eu incrementei aqui, com os anos de 2016. Então, a gente já começa, até aqui, uma análise do que é a evolução da venda da MusicDot, está certo?

Então, se os senhores olharem, a gente vai ver aqui, de janeiro de 2017, para janeiro de 2016, teve um crescimento de 600%, 167%. Então, a venda vem crescendo, significativamente. Cresceu, significativamente de 2017 para 2016 e mês a mês. Então, mostra aqui uma evolução.

O indicador serve, justamente, para você olhar lá a evolução. Então, aqui, você já começa a entender a curva de venda, entender a evolução de venda de cada coisa da MusicDot, de cada mês da MusicDot. Aqui, você entende o crescimento total do ano, então cresceu 606 no ano.

Porque aí, a gente só tinha comparação de um mês, depois 323, um somado do ano, normalmente a gente faz, mês contra mês e o somatório do ano, contra o somatório do ano. Então, 2017, contra 2016 ano. E aqui, a gente tem o crescimento de 2018, já atualizado. Então, em 2018, a gente cresceu, a MusicDot, cresceu em janeiro 25%, em fevereiro 48%.

Como é que está o acumulado do ano? 25 em janeiro e 35 em fevereiro. Aqui está te mostrando qual é a evolução, como é que tá andando a coisa. Você pode fazer isso, de uma forma numérica, pode fazer isso, também, de forma gráfica. Então, vamos tentar criar, aqui, um gráfico, para a gente mostrar como é que é a evolução da venda, você vai fazer a inserção...

Eu estou usando planilhas do Excel, mas você pode usar o Google ou qualquer outra ferramenta que tenha de planilhas disponível. Vou fazer aqui um gráfico de linhas, para mostrar a evolução da venda. Isso aqui, você vai fazer... trouxe aqui dentro, da mesma planilha, vou clicar, aqui, no centro do gráfico e vou movê-lo para uma outra planilha, fica mais fácil de visualizar.

Aqui eu vou mudar os dados também, porque ele está… está difícil, clicando no lado direito, ele não traz as informações, necessariamente, o que eu quero. Eu vou olhar... eu quero olhar, só os anos de 2016, 2017, e 2018, mês a mês, e eu vou criar aqui uma forma de visualizar o comportamento da venda ano a ano.

Então, você vai ver aqui, que esse aqui, é 2016. Então, ela teve um incremento em 2016, esse aqui é o 2017. Então, você, vê, que ela tem uma sazonalidade, ele anda, volta, cresce. E aqui, 2018. Então, você cria formas, tanto numéricas, para você entender, aqui, qual é o comportamento da sua venda.

Como é que está a evolução dela e aqui também é uma forma visual de você entender. Os indicadores vão te dizer, assim: “Olha, estou aqui andando para um determinado sentido”, tanto da forma gráfica ou numérica. Então, para gente resumir a questão dos indicadores, a gente começou a criar aqui números e formas de ver, está certo?

Vamos só dar uma resumida nessa história de Dashboard, tem que ser uma representação numérica e gráfica dos indicadores, mostram de maneira unificada a performance. Então, todo mundo vai olhar para isso, de maneira unificada, todo mundo vai ter os mesmos dados, as mesmas informações, com as mesmas variáveis, para poder discutir.

Não é cada um vai buscar de algum lugar, com variáveis diferentes, ele vai ser unificado, com uma única variável. Vai ser uma visão única, para todo mundo olhar. É importante isso, porque se cada um olha para um lado, cada um pega o dado de alguma informação, vocês vão criar ruídos de comunicação e o indicador vai acabar servindo para nada.

Sobre o curso Indicadores de e-commerce parte 1: Monitore o desempenho da sua loja

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