Primeiras aulas do curso Governança de TI: gestão de demandas de serviços

Governança de TI: gestão de demandas de serviços

Fundamentos da Governança - Introdução ao curso

Olá, seja bem-vindo ao curso de Governança de TI aplicado na gestão de demanda do serviço.

Meu nome é Ricardo Nakano e eu vou te guiar durante esse curso.

Nesse curso vamos conversar sobre porque aprender a gestão de demanda do serviço, quais são os seus benefícios, quais os diferentes tipos de governança que podem ser aplicados na gestão de demanda do serviço, quais são os diferentes tipos de investimento que você considera durante a priorização de demanda do serviço e o processo que pode ser desenhado de acordo com a necessidade.

Só que no nosso curso vamos fazer um exemplo bem simples que é aplicável na maioria dessas empresas.

Bom, vamos começar o porquê aprender a priorização de demanda.

Numa empresa normal os funcionários têm boas ideias de aplicação de melhorias no processo da empresa, nos produtos e nos serviços.

Os clientes também são excelentes fontes de sugestões de melhoria, só que os recursos, o dinheiro e o tempo da empresa são limitados e a empresa precisa escolher entre essas demandas naquele momento qual que vai ser a mais rentável, a mais lucrativa ou a melhor para ela.

E esse processo de priorização é muito importante para isso, para ficar claro para todos quais são os critérios de escolha, e depois para poder fazer uma revisão para ver se realmente essas melhorias estão acontecendo.

Quais são os benefícios? Basicamente no final das contas sempre é dinheiro, por mais que alguns benefícios são intangíveis o importante nesse processo é que se faça um esforço de descobrir qual é o retorno financeiro no final, como por exemplo, da satisfação de um cliente.

Durante o curso eu vou explicar duas técnicas simples de como fazer para mensurar financeiramente algo como a satisfação de um cliente.

Durante o curso eu vou apresentar as diferentes tipos de governança e a governança que nós vamos escolher aqui.

Vamos trabalhar com o COBIT.

COBIT é um tipo de governança que define quais são os objetivos que se deve seguir para atingir a estratégia da empresa.

Na plataforma da Alura a gente tem um curso preparatório para certificação, seria legal você dar uma olhada lá primeiro nem que seja nas partes mais básicas para depois entender onde a gente quer chegar aqui no curso.

Quais são os diferentes tipos de governança que vamos aplicar aqui no curso?

A primeira é relacionada à performance alinhada à estratégia da empresa.

Toda TI precisa ter um ritmo de trabalho ideal para que atenda à necessidade da empresa sem impactar muito nem os custos mas também nem os ganhos de faturamento.

Com isso, a gente avalia todos os riscos que a parte da TI pode causar na parte de custos ou na parte de benefícios positivos.

Quais são os diferentes investimentos que a gente deve considerar num processo de priorização? As demandas propriamente ditas podem ser consideradas um tipo de investimento, ela requer investimento, você precisa colocar dinheiro e tempo para fazer uma melhoria.

Necessidades da empresa também são consideradas um tipo de necessidade propriamente dita de investimento.

Toda vez que aparece um requisito legal, toda vez que sai uma lei nova você pode interpretar como uma necessidade de investimento.

Melhorias identificadas pelos funcionários também são consideradas necessárias para receber investimento.

Investimento propriamente dito. Se a sua empresa por algum motivo recebeu um aporte de dinheiro ou se você acredita que precisa colocar mais dinheiro na empresa você caracteriza como investimento.

E manutenção. Manutenção não é considerado um investimento, manutenção é uma obrigação que a empresa tem para se manter funcionando.

Se aparece uma necessidade emergencial ou uma necessidade rotineira de manutenção você não coloca isso como investimento e não entra no processo de priorização, essa parte ela é obrigatória e não precisa ser escolhida neste momento.

Algumas empresas acabam não tendo recursos também para manutenção e ela tem que definir, e esse processo não ajuda nesse caso.

O processo. O processo que a gente vai trabalhar basicamente é identificar uma demanda, priorizar ela de acordo com determinados critérios e escolher.

Por que a parte de escolher está separada? Porque em determinados momentos a escolha demanda outros pontos além dos números que a gente vai mostrar para vocês.

Agora vamos conversar sobre o curso. No curso vamos apresentar os fundamentos de governança, fundamentos de priorização corporativa, explicar como fazer para identificar as demandas e classificar elas, vamos mostrar uma proposta de governança para essas demandas que estão chegando, como fazer para aplicar essa governança em cima das demandas e do processo de priorização e no final a gente vai fazer uma simulação, fazer um teste de como funciona a aplicação do processo de priorização.

Bom, esse é o resumo bem simples de como é todo o curso, espero que você se interesse e fique comigo até o final do curso.

Acredito que você vai aprender bastante e logo deverá conseguir levar isso para a sua empresa ou mesmo para a sua vida.

Fundamentos da Governança - Projeto de Conclusão

Nesse curso tem um projeto de conclusão. Como vai ser esse projeto de conclusão? Você vai desenhar um processo desde o momento de receber uma demanda até o passo de priorizar essa demanda de serviço que você vai receber.

Então como é que vai funcionar? Todo final de aula tem um vídeo de orientação de exercitar o que foi ensinado nos vídeos anteriores.

Então você vai assistir aos vídeos e no final de cada aula tem uma explicação de como colocar em prática aquilo que foi ensinado, e aí você tenta mesmo, você se força a fazer o exercício, desenhar a tabela, desenhar processo e tudo mais.

Logo depois do vídeo vai ter um template, um modelinho, um arquivo pronto para você comparar para ver se o seu ficou muito diferente.

O desenho, se o seu documento ficar muito diferente do modelo, pode significar duas coisas: ou você tem uma visão diferente do processo de priorização ou a forma de priorizar pode ser diferente ou a sua visão de uma tabela é diferente de como é que se faz toda a organização do processo de prorização, ou você precisa voltar e assistir de novo para ver se você não perdeu alguma coisa.

Então como é vai ser para ajudar você a fazer a conclusão? A gente vai pegar um exemplo prático. Então você vai poder imaginar uma empresa ou uma loja que você tenha que você abriu da sua família ou uma empresa de informática que você tenha aberto que você trabalha ou até mesmo a sua casa.

Você vai perceber que mesmo onde você trabalha se você abrir uma empresa ou até mesmo a sua casa sempre tem coisas para fazer, sempre tem coisas para comprar, sempre coisas para construir, no caso em uma empresa de TI, para desenvolver.

Se você abrir uma empresa vai ter demanda de comprar mais mesa, de comprar mais servidor, contratar mais gente, e nem sempre as empresas têm gente o suficiente para fazer tudo que aparece para ser feito, pode faltar tempo também ou pode faltar dinheiro.

Então você pega um exemplo da sua empresa, ou onde você trabalha, a empresa que você tenha ou a sua casa e você escolhe lá algumas demandas para usar aqui.

Então como é que funciona? Você vai aprender como é que faz para pegar um processo e identificar os custos e benefícios de uma demanda, você vai poder organizar isso tudo de uma forma para ficar mais fácil.

Como é que você vai pegar tudo isso que você recebeu de custo e benefício e você vai organizar isso tudo bonitinho, pegar algumas informações que você não recebeu direito, não está bem informada, enriquecê-la, deixá-la mais clara e aí você pode priorizar, ordenar tudo direitinho, tudo certinho e levar para a tomada de decisão.

No final do curso você vai ter todos os documentos, todos os desenhos e tabelas que você fez, todos juntos, é um processo pronto, desenhado, e você vai ter as tabelinhas do processo andando, o processo colocado em prática.

E também a gente vai disponibilizar um modelo para você verificar se o seu ficou igual ao que eu fiz, ao que a gente desenhou aqui, ou se ficou diferente também é legal você compartilhar em um fórum porque você pode ter uma visão nova, diferente, inovadora, compartilha com o pessoal, todo mundo vai gostar.

E o pessoal colabora muito, daqui um tempo você também vai poder colaborar com as pessoas e quem sabe a gente não cria um processo de priorização melhor, mais ágil e mais eficiente?

Na próxima aula eu vou explicar como é que faz para desenhar um processo de priorização alinhado com a estratégia. Governaça de TI serve para isso, ela garante que a TI acompanhe a estratégia da empresa, então você vai aprender como desenhar um processo totalmente alinhado com a estratégia da empresa. Vejo vocês lá.

Fundamentos da Governança - Estratégia e Priorização

Você vai me escutar falar muito sobre a estratégia da empresa durante todo o curso. A estratégia da empresa é muito importante para definir os objetivos do seu processo de priorização.

Então como que faz para alinhar a estratégia? Você monta um processo de priorização de acordo com a estratégia da empresa, ou seja, a estratégia da empresa define se o objetivo da empresa é ter lucro em cima de um custo baixo ou se é em cima de volumes muito altos.

Vou dar um exemplo para você. Se a empresa tem por meta ter lucro em cima de um custo baixo, se o seu processo não tem isso como premissa quando você priorizar os seus projetos você corre o risco de priorizar um projeto que tem um custo muito alto.

Quando você apresentar essa demanda para quem bate o martelo, quem desembolsa o dinheiro para investimento isso não vai fazer sentido, essa pessoa pode voltar para você e falar assim: "olha, mas o custo dessa demanda, dessa melhoria, desse investimento está muito alto, não faz sentido com a estratégia da empresa, com o objetivo da empresa".

Então sempre fica de olho quais são os objetivos que estão escritos na estratégia. Se na sua empresa ou na sua área não tem estratégia definida você pode sugerir, não tem problema. Sendo a primeira vez que alguém toca nesse assunto fica como se fosse um rascunho, pelo menos dar uma ideia para quem trabalha na empresa ou na sua área, até mesmo na sua casa começar a pensar nisso e estratégia tem várias.

Eu estou dando um exemplo simples baseado em custo, tem gente que é baseado em receita alta, tem gente que faz uma combinação entre os dois que é o exemplo que a gente vai usar aqui no curso.

Vamos lá. E como funciona para você alinhar a estratégia da empresa com esse processo? A gente usa a governança. Governança de TI basicamente fica de olho na performance da área de TI, os riscos da área de TI e garante esse alinhamento.

Então você pega toda a estratégia da empresa, olha também os produtos e os serviços que essa empresa oferece, olha também o público alvo dessa empresa, pega toda a parte de objetivos, passa a limpo tudo certinho e os riscos que esse processo e a empresa que o produto, serviço envolvem nisso tudo.

De posse dessas informações todas, a estratégia, os produtos, os serviços, público alvo, os objetivos e os riscos aí sim você parte para desenhar o processo. Basicamente o processo de priorização é só receber informação, organizar, ordenar e tomar uma decisão.

Então você vai receber as informações. Você vai perceber que raramente a primeira vez que você recebe uma demanda as informações não vêm completas, ou ela vem em um vocabulário que você não entende, ou quem está escrevendo a demanda, as informações da demanda, não sabe usar o vocabulário da área que você trabalha, seja de TI ou de gestão de demandas.

Então você vai ter que fazer uma série de idas e voltas, reuniões, ligações, até conseguir colocar o máximo de informação possível. Nesse passo ainda você não precisa se preocupar em conseguir obter todas as informações nem escrevê-las de uma forma perfeita, isso vai ficar para acontecer mais para frente, mas é importante você pelo menos ter uma ideia boa de como funciona, como é toda a demanda.

De posse de todas as informações que você conseguir captar para essa demanda você organiza, você categoriza as informações de uma forma que vai ficar mais fácil para mais tarde você poder ordenar. Ou seja, você coloca todas as áreas envolvidas, quanto é que custa essa demanda para colocá-la para funcionar, o que ela pode trazer de benefício, faz algum cálculo, se for igual no nosso exemplo que é um cálculo entre o custo e o benefício.

Com todas essas informações em mãos você ordena, coloca ela em uma ordem. Lembra que ten que ser uma ordem de acordo com os objetivos que estão definidos na estratégia. Depois que você ordena aí sim você toma uma decisão, você leva para alguém que toma a decisão.

Então depois que você colhe o máximo de informação possível, cartegoriza em categorias às vezes também está escrito na estratégia, ou você usa categorias do próprio processo de priorização que você criar e já coloca em uma certa ordem, quando você levar para a tomada de decisão a decisão das pessoas são bem mais rápidas ou mais fáceis.

Às vezes eles não necessariamente vão escolher a que está na parte mais alta da lista, porque pode ter algum outro critério que ainda não estava claro na estratégia e com o novo processo que você escreveu vai dar uma nova visão da empresa ou da área para essa pessoa e ela acaba escolhendo o segundo, terceiro, quinto, até mesmo ao contrário do processo.

Então é importante você ter em mente que a estratégia é quem vai dizer para você como você vai escrever esse processo, como que as demandas vão ser priorizadas, quais são os critérios de maior importância na escolha do processo.

No próximo vídeo eu vou mostrar um exemplo de governança que a gente chama de COBIT. Ele vai dizer mais ou menos qual é a ideia que você tem que seguir para conseguir escrever um processo. Então vejo vocês no próximo vídeo.

Sobre o curso Governança de TI: gestão de demandas de serviços

O curso Governança de TI: gestão de demandas de serviços possui 111 minutos de vídeos, em um total de 47 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Gestão Corporativa em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

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