Primeiras aulas do curso Diagnóstico em gestão de processos: entendendo as necessidades

Diagnóstico em gestão de processos: entendendo as necessidades

Entendimento inicial do processo - Introdução

Eu sou Daniel Meireles e serei o instrutor de vocês nessa breve jornada, mas antes de iniciarmos vou comentar um pouquinho o que vocês aprenderão.

Esse curso ajudará você a entender os bastidores do que é uma gestão de processos na prática, focando no primeiro momento no diagnóstico das necessidades por meio de técnicas e ferramentas de apoio que eu permito tirar um retrato de um determinado processo que será analisado.

No nosso curso usaremos como referência o estudo dos processos de vendas, finanças, produção e estratégia, tudo isso aplicado na prática em um estudo de caso na empresa chamada Biscoitos&Bolachas.

Há somente um pré-requisito para este curso, o ideal é que o aluno tenha noções básicas de gerenciamento de processos de negócios. Na Alura, existe um curso chamado Bizagi: Introdução ao mapeamento de processos com BPMN. O que é isso? É uma linguagem que tem como objetivo estabelecer um padrão para modelagem de processos de negócios.

Então para um maior aproveitamento do curso Gestão de Processos e Diagnóstico de Necessidades, eu indico a finalização deste curso.

O que aprenderemos? Na aula 1 estudaremos o nosso estudo de caso em detalhes, na aula 2 iremos iniciar a construção do processo com uma ferramenta chamada SIPOC, onde identificaremos quem são os nossos fornecedores, quais são as entradas do processo, como funciona o nosso processo de uma forma bem macro e quais são as saídas daquele processo, como também estudaremos quem é o principal cliente daquele processo.

Já na aula 3, faremos uma análise do fluxo de valor agregado, onde avaliaremos todas as entradas e saídas daquele processo. Na aula 4, aplicaremos ferramentas para identificarmos as causas raízes do processo, ferramentas como: Diagrama de Ishikawa, 5 porquês, entre outros.

Na aula 5, vamos aprender a classificar e priorizar a solução dos problemas, focando sempre nas ações que teremos um menor esforço e um alto impacto.

Para quem é esse curso? A todo profissional que deseja fazer uma intervenção no processo em que trabalha, deseja trazer melhorias. Ele é indicado para profissionais da área da qualidade e melhoria contínua, consultores, executivos, analista de processos e administradores de pequenas, médias e grandes empresas.

Quais serão os benefícios após a conclusão deste curso? O aluno aprenderá a estruturar problemas complexos de forma sistemática e metodológica, além do mais, irá adquirir uma expertise para identificar a causa raiz do problema.

Como também será capaz de identificar oportunidades de melhorias naquele processo e também a levantar métricas, os famosos KPIs, que significa Key Performance Indicator, traduzindo para o português, indicador-chave de desempenho, isso para ele avaliar e monitorar aquele processo. Também habilidades em classificar e priorizar problemas complexos.

O nosso projeto de conclusão de curso será através de um estudo de caso, que se passa na empresa Bolachas&Biscoitos, que tem como principal problema queda no seu faturamento. Com base nas aulas, o aluno irá elaborar um relatório de diagnóstico, nós disponibilizaremos todos os templates na Área do Aluno para elaboração deste relatório. Fiquem comigo que entraremos em detalhe no próximo vídeo, no nosso estudo de caso.

Entendimento inicial do processo - Definindo indicadores

Retornando ao nosso curso Gestão de Processos e Diagnóstico de Necessidade, neste vídeo entraremos em detalhes no nosso estudo de caso e também explicarei a sequência das entregas do nosso projeto de conclusão de curso.

Nosso projeto de conclusão de curso se passa numa empresa chamada Bolachas&Biscoitos, é uma empresa do segmento alimentício, que tem como seu carro-chefe e principal produto o cookies de chocolate, que tem uma representatividade de 80% no mercado. Porém ela está com um grave problema: o seu faturamento está caindo.

O senhor Daniel, que é o diretor de operações da Biscoitos&Bolachas teve uma excelente ideia, a contratação de uma consultoria especializada em processos chamada Master Process. Com essa contratação gerou uma grande expectativa, pois todos os colaboradores e gestores estavam com uma grande esperança nessa consultoria, pois os indicadores não estavam legais.

O senhor Daniel trouxe algumas metas, e para ganhar força resolveu institucionalizar o projeto e batizou com o seguinte nome: Projeto Dominar.

Nesse curso disponibilizaremos o estudo de caso em detalhes e templates que repercutirão as técnicas e ferramentas de gestão de processos, que vou mostrar ao longo das aulas para o aluno preencher e depois compará-lo com o template gabarito, que também disponibilizaremos na Área do aluno.

Ao final da primeira aula, com base nos template e na leitura em detalhes do nosso estudo de caso, vamos pedir para você preencher a primeira parte do nosso relatório de Diagnóstico de necessidades, que será o preenchimento parcial do mapa estratégico e o cálculo do payback.

Seguindo a sequência, na aula 2 serão três entregas: SIPOC, QFD, e Ficha Técnica de indicadores, e assim sucessivamente. Cada aula umas entregas, gerando no total 11 ferramentas aplicadas ao estudo de caso, no final o relatório de diagnóstico de necessidade.

No próximo vídeo, vocês terão base para preencher as primeiras entregas do nosso relatório de diagnóstico de necessidades, que será a construção parcial do mapa estratégico e o cálculo do payback, que é o retorno sob investimento.

Entendimento inicial do processo - Análise da aderência a estratégia

Seguindo a sequência do nosso curso Diagnóstico de Necessidades, neste vídeo avaliaremos seu processo a ser analisado e se está aderente à estratégia da organização. Com base nisso, faço a seguinte indagação: como saberemos se o Projeto Dominar será importante para gerarmos resultados para empresa Biscoitos&Bolachas? Nesse curso entenderemos ferramentas que auxiliarão a responder a esta pergunta.

Uma delas é a ferramenta VOC, que significa Voice of Customer, traduzindo, ouvir a voz do cliente; é um instrumento altamente eficaz para medição e atuação sobre a satisfação do cliente em relação aos serviços oferecidos, são requisitos críticos do cliente.

Vamos em detalhes, o que é um Requisito Crítico do Cliente, o CCR? O que é importante para o cliente? É aquilo com que o cliente se importa, é uma proposição, uma percepção de valor e traz um atributo desejado. Quais são os atributos indispensáveis para aquele produto? Está satisfazendo o cliente? Está encantando o cliente? Estabelece uma meta. Quais são as especificações? Existe alguma faixa aceitável? o que o cliente quer pode ser medido? É com base nessas premissas que levantamos os requisitos exigidos pelo cliente.

Vale ressaltar um conceito muito importante que é o VOB, algumas pessoas falam de Voice of Process, outras Voice of Business. É extremamente importante o alinhamento do VOC com o VOB, como eu descrevi no slide, esta variação entre as expectativa do seu cliente e o que você consegue entregar é a voz do seu processo, ou seja o VOB.

Vamos para um exemplo: você montou uma equipe de atendimento de chamados e seu cliente definiu que a cada 5 minutos deve ser resolvido, esse é o VOC, é um requisito do seu cliente. Porém, o seu processo demora 8 minutos para resolver aquele chamado, eles estão alinhados? Não. O cliente deseja cinco minutos, porém o seu processo faz em 8. Mais uma vez ressalto o alinhamento do VOC com o VOB para satisfazer a expectativa do seu cliente.

Com base nos requisitos do cliente e do processo, trago aqui um mapa estratégico, ele vem de origem de uma ferramenta chamada BSC, muito utilizada no mundo corporativo que significa Balanced Scorecard. O mapa estratégico transforma o planejamento em ações práticas, é incrível essa ferramenta, é simples, mas muito resolutiva. Ela auxilia na tomada de decisão para o negócio.

Ela também traduz a missão e a estratégia da empresa num conjunto de medidas de desempenho, que são os famosos KPI, Key Performance Indicator, também conhecido como indicador de chave de desempenho; e ainda tem foco no futuro e no estabelecimento de uma sistemática para melhoria contínua do seu negócio.

Essa ferramenta foi criada por Norton e Kaplan sobre quatro perspectivas, pois antigamente as organizações eram preocupadas somente na saúde financeira do seu negócio, fazia a receita menos o custo e ponto. Mas esses doutores perceberam que a saúde financeira estava relacionada com mais três perspectivas que são fundamentais para o desempenho de uma organização.

Que são elas: A primeira é aprendizado e crescimento, mede como seus funcionários estão preparados no seu negócio. A outra, processos internos, desenha os processos na busca de uma melhoria contínua. Clientes, responde como os clientes o avaliam. E finanças, identifica a saúde financeira do seu negócio.

É um sincronismo perfeito. Porque se o seu colaborador tem a competência necessária para aquela atividade, consequentemente os seus processos internos serão melhores. Sendo os processos internos melhores, ele irá atender ao requisito do seu cliente, ou seja, o VOB estará alinhado com o VOC, sendo assim, a consequência é resultado, porque o seu cliente irá gostar do produto e irá comprá-lo e a partir disso você conseguirá definir seus valores, missão e visão.

Vamos definir nossos objetivos estratégicos? Aqui é o nosso template do mapa estratégico, que também disponibilizaremos na Área do Aluno. Na primeira coluna são as quatro perspectivas, então você vai analisar o estudo de caso e vai responder quais são os objetivos estratégicos com relação a pessoas.

Eu preciso treinar quantas pessoas naquele processo? Qual o processo precisa de melhoria? Você levantará todos esses requisitos e irá gerenciá-lo através de indicadores, um exemplo aqui: Eu preciso treinar 80 pessoas, eu treinei 40, então qual que é o atual? 50% de pessoas treinadas. Qual que é o objetivo? 80 pessoas.

Outro ponto muito importante antes de iniciarmos qualquer projeto é o cálculo do Payback, que significa a razão do investimento de capital dividido pelos benefícios anuais. Vamos para o exemplo: Você é um motorista de aplicativo, você roda a 300 quilômetros por dia, consome 30 litros de gasolina, gera um custo diário de 120 reias por dia. Você comprou um kit gás e você continua rodando 300 quilômetros por dia, porém o seu custo diário reduziu de 120 para 30.

Vamos calcular o payback? É muito simples. Qual foi o valor de investimento do kit gás? R$5,200, então eu tenho como benefício diário 90 reais. Então o cálculo do payback é: O valor do investimento dividido pelo benefício diário. Me gerou 58 dias. O que isso significa? Que em 58 dias eu terei o valor investido do meu produto. Eu investi 5,200, se eu pegar 90 e multiplicar por 58, terei o valor do meu investimento.

Vou fazer um overview dessa aula. Conhecemos em detalhes o nosso estudo de caso, aprendemos a diferenciar o VOC do VOB, que é a voz do cliente com a voz do processo, e também aprendemos a ferramenta do mapa estratégico como também fazer o cálculo do retorno sobre o investimento.

Na próxima aula aprenderemos uma ferramenta para conhecermos o processo chamado SIPOC e outras técnicas para levantamento de requisitos do cliente.

Sobre o curso Diagnóstico em gestão de processos: entendendo as necessidades

O curso Diagnóstico em gestão de processos: entendendo as necessidades possui 77 minutos de vídeos, em um total de 49 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Gestão Corporativa em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

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