Primeiras aulas do curso Certificação ITIL Foundation v3: Estratégias e Desenho de Serviços parte 2

Certificação ITIL Foundation v3: Estratégias e Desenho de Serviços parte 2

Gerenciamento de Risco - Estratégia de Serviço

Bem-vindo a mais uma etapa do curso preparatório para a prova de certificação ITIL Foundation. Neste treinamento iremos falar sobre Estratégia de Serviço, que é a primeira etapa, de cinco, do ciclo de serviços. Agora, vamos ver alguns conceitos importantes para melhor entendimento dos serviços de TI.

Introdução a Estratégia de Serviço

O que será estudado neste módulo?

Os serviços de TI devem ser entendidos como parte de algo maior, que é o negócio, a organização em si. Consequentemente, precisamos ter a capacidade de analisar o todo, devemos ter a chamada visão holística.

Para entregar um produto de qualidade é preciso aprender o que é necessidade para o Cliente e como o serviço pode entregar valor para ele. Mas não só isso, precisamos entender como a própria equipe de TI da empresa deve estar alinhada para que a empresa, como um todo, consiga criar um produto de tecnologia da informação que agregue valor para si mesma e para o cliente.

###Objetivos da Estratégia de Serviço

###Aspectos da Estratégia de Serviço

  1. Estabelecer uma estratégia para entrega de serviços ou Service Delivery. Nessa etapa algumas perguntas devem ser feitas, por exemplo: Como entregar o que o cliente precisa? Do que o cliente precisa? Estes são conceitos que devemos ter em mente para gerenciar entregas de serviço;

  2. Definir uma estratégia para o gerenciamento de serviços. Nesse caso, deve-se perguntar: Qual é o plano de jogo? O planejamento estratégico da TI é feito por profissionais da área e realizado em razão do negócio e do que é valor para o negócio.

###Práticas para Estratégia de Serviço - Adoção e Implementação

Gerenciamento de Risco - Vídeo 2

Nesta aula nós iremos aprofundar alguns conceitos simples sobre o que é "valor".

Entregar valor significa fazer uma entrega com qualidade, isto é, atendendo as expectativas e requisitos dos negócios estipulados pelo cliente. Para atender as expectativas é necessário conhecer os requisitos do negócio e o próprio cliente, isso deve ser feito por meio de estratégia de serviço.

O valor de serviço também está relacionado à capacidade de empoderar o cliente. Ao permitir que o cliente participe da construção do serviço e contribua com suas próprias expectativas, fazemos com que ele auxilie a entregar valor, como se ele próprio fosse uma ferramenta. Ao realizar uma entrega estamos criando valor também para a empresa, uma vez que uma entrega bem feita gera lucro para a organização e esse lucro traduz-se no próprio valor.

Principais características do Serviço:

Para o cliente, serviços são soluções, não apenas a tecnologia em si.

Medindo o Valor

Para medirmos o valor percebido pelo cliente, isto é, o que ele deseja ou não, devemos:

Para determinar o valor de serviço devemos analisar os resultados dos negócios, as preferências e percepções dos clientes.

Criando Valor para o Serviço

Para criar valor para um serviço devemos estabelecer a utilidade, ou seja, a funcionalidade e o estar apto para o propósito. Somamos isso à garantia , que é confiança e entrega do serviço, o estar apto para o uso, que juntos devem resultar no valor do serviço. O cliente busca, na construção do serviço, uma ferramenta que ele necessite para manter e/ou expandir seus negócios, portanto, uma entrega só irá representar valor para ele, se esta for uma ferramenta que esteja funcionando bem - garantia - e que efetivamente atinja os objetivos do cliente - utilidade. Valor, para o cliente, é a capacidades de, por meio do serviço, alcançar seus objetivos.

Gerenciamento de Risco - Vídeo 3

Para criar valor em forma de bens ou serviços uma organização precisa de ativos. Consideram-se ativos os recursos ou habilidades que entreguem valor em forma de bens ou serviços.

Recursos

Os recursos são: capital financeiro, infraestrutura, software, dados gerados e pessoas. É importante entender que sem recursos não há serviços! Mas, os recursos são mais fáceis de adquirir-se que as habilidades.

Habilidades

As habilidades são: gestão de projetos, gestão de serviços, processos, ativos de processos, conhecimento e tudo que se possa utilizar para transformar recursos em valor. As habilidades são intangíveis e de menor oferta no mercado.

Sobre o curso Certificação ITIL Foundation v3: Estratégias e Desenho de Serviços parte 2

O curso Certificação ITIL Foundation v3: Estratégias e Desenho de Serviços parte 2 possui 247 minutos de vídeos, em um total de 42 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de ITIL, COBIT, PMP e CAPM em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

Aprenda ITIL, COBIT, PMP e CAPM acessando integralmente esse e outros cursos, comece hoje!

  • 1241 cursos

    Cursos de programação, UX, agilidade, data science, transformação digital, mobile, front-end, marketing e infra.

  • Certificado de participação

    Certificado de que assistiu o curso e finalizou as atividades

  • App para Android e iPhone/iPad

    Estude até mesmo offline através das nossas apps Android e iOS em smartphones e tablets

  • Projeto avaliado pelos instrutores

    Projeto práticos para entrega e avaliação dos professores da Alura com certificado de aprovação diferenciado

  • Acesso à Alura Start

    Cursos de introdução a tecnologia através de games, apps e ciência

  • Acesso à Alura Língua

    Reforço online de inglês e espanhol para aprimorar seu conhecimento

Premium

  • 1241 cursos

    Cursos de programação, UX, agilidade, data science, transformação digital, mobile, front-end, marketing e infra.

  • Certificado de participação

    Certificado de que assistiu o curso e finalizou as atividades

  • App para Android e iPhone/iPad

    Estude até mesmo offline através das nossas apps Android e iOS em smartphones e tablets

  • Projeto avaliado pelos instrutores

    Projeto práticos para entrega e avaliação dos professores da Alura com certificado de aprovação diferenciado

  • Acesso à Alura Start

    Cursos de introdução a tecnologia através de games, apps e ciência

  • Acesso à Alura Língua

    Reforço online de inglês e espanhol para aprimorar seu conhecimento

12X
R$75
à vista R$900
Matricule-se

Premium Plus

  • 1241 cursos

    Cursos de programação, UX, agilidade, data science, transformação digital, mobile, front-end, marketing e infra.

  • Certificado de participação

    Certificado de que assistiu o curso e finalizou as atividades

  • App para Android e iPhone/iPad

    Estude até mesmo offline através das nossas apps Android e iOS em smartphones e tablets

  • Projeto avaliado pelos instrutores

    Projeto práticos para entrega e avaliação dos professores da Alura com certificado de aprovação diferenciado

  • Acesso à Alura Start

    Cursos de introdução a tecnologia através de games, apps e ciência

  • Acesso à Alura Língua

    Reforço online de inglês e espanhol para aprimorar seu conhecimento

12X
R$100
à vista R$1.200
Matricule-se

Max

  • 1241 cursos

    Cursos de programação, UX, agilidade, data science, transformação digital, mobile, front-end, marketing e infra.

  • Certificado de participação

    Certificado de que assistiu o curso e finalizou as atividades

  • App para Android e iPhone/iPad

    Estude até mesmo offline através das nossas apps Android e iOS em smartphones e tablets

  • Projeto avaliado pelos instrutores

    Projeto práticos para entrega e avaliação dos professores da Alura com certificado de aprovação diferenciado

  • Acesso à Alura Start

    Cursos de introdução a tecnologia através de games, apps e ciência

  • Acesso à Alura Língua

    Reforço online de inglês e espanhol para aprimorar seu conhecimento

12X
R$120
à vista R$1.440
Matricule-se
Procurando planos para empresas?

Acesso por 1 ano

Estude 24h/dia onde e quando quiser

Novos cursos todas as semanas